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呼叫中心的新潮流

　　呼叫中心的辦公室里似乎總是被一種惱人的氣氛籠罩著，因為代理們從事的是一種令人畏懼的工作，隨時面對急躁的、需要服務的呼叫者。同樣令人沮喪的事情是和客戶交流的結果。因為據美國新澤西州普林斯頓Opinion Research公司的民意調查結果顯示，10個打電話給呼叫中心的呼叫者中，經常有7個是不滿地掛斷電話的。　　在家辦公的呼叫中心　　不過，呼叫中心行業正在興起一種新的在家工作的潮流，這將改變令人沮喪的現實。引起這種巨大變化的一部分誘因就是VoIP、無線技術和計算機與電話集成技術（CTI）的興起。這些技術裝備使得人們在家工作變得更容易。　　現在呼叫中心可以吸引更有經驗的工作人員了。美國一些呼叫中心的高級主管認為，現在面對來自海外的競爭他們感覺更有信心了。而那些在家辦工的呼叫中心代理人員也覺得，原來在辦公室感覺工作比較枯燥，現在在家辦公，對工作滿意多了。　　布蘭達·貝利斯是一個很好的例子。她在家里為Alpine Access公司的呼叫中心工作。這家公司為包括J. Crew、 Office Depot、 1-800-Flowers.com和Internal Revenue Service在內的一些客戶提供呼叫中心服務。“我很容易沉浸在虛擬的工作王國里。”她說。為了避免像貝利斯這樣的員工不得不到一個龐大的呼叫中心辦公室里工作， Alpine Access在技術上投入了大筆資金來保證在家工作的代理們可以和在辦公室工作的員工一樣得到同樣的應用程序和技術支持。　　“利用和我家電話相連的一臺計算機登錄到Alpine Access網絡中心以后，我就轉到了工作狀態，可以在家里處理客戶的服務電話了。” 貝利斯說。“我做的關于工作的每一件事，包括回復電話、獲取客戶信息、必要的時候在聊天室里和主管談話，以及使用即時信息技術來交流其他的意見等等，都是我在家里的計算機上完成的。” 　　確實，CTI和VoIP技術正在這一行業推動一項重大的變革。另外，能夠給在家工作的呼叫中心代理們配置特殊的軟件和他們需要的顯示器來提供呼叫者需要的答案，也在改變著行業的現狀。“信息管理工具再配上改進的桌面系統，也使獲得正確的信息來為呼叫客戶提供答案變得更容易。”呼叫中心的顧問羅莉·包克倫德說。她是Strategic Contact公司的經理。　　“在這些先進工具上投資，結果往往比在辦公場所上投資更有益。”比爾·帕特森認為。比爾是eCallogy公司的業務副總裁。這個呼叫中心主要處理在2002年冬奧會期間的大量呼叫。重要的是要讓代理們在家工作取得的效果立竿見影——企業將獲得更高的員工保持率和更有工作經驗的員工。“我們正通過在家辦公這種靈活的工作方式吸引比以往更高質量的員工隊伍。”帕特森說。　　為了建立40個家庭呼叫中心代理點，eCallogy采用了UCN公司開發的InContact呼叫中心軟件。利用雇員家里基于Windows操作系統的計算機和一條專用的電話線，eCallogy可以在呼叫代理們的計算機上彈出各種頁面，保證代理可以和業務中心的主管們一起協同工作。當接到難以回復的電話的時候，代理們經常可以通過即時信息或者聊天室從同事那里獲得幫助和指點。　　在家里工作的靈活性并不是毫無代價的，雖然對于那些性格比較合適的人來說代價很小，比如說貝利斯。“你必須是有主動精神的人，而且能夠獨立地專注于工作。”她說。“在家工作的代理要面對的最大挑戰就是必須要對技術很精通，以便處理那些能保證工作有效進行的大量頁面和程序。” 　　為了幫助像貝利斯這樣的代理管理客戶服務用的頁面，Alpine Access公司把它的自動電話分配系統和基于Java的軟電話(softphone)結合到了一起。這個內部開發的軟電話系統允許代理們連接到公司的整個軟件系統中，這樣她們就可以撥通關鍵的客戶服務電話并記錄下歷史資料。Alpine Access的技術副總裁瑞克·歐文斯解釋說。“通常，CTI會提高客戶服務的體驗，無論是對呼叫者還是代理。” 　　無線設備漸露鋒芒　　為了防止電話掉線，Alpine Access和許多其他也有遠程辦公員工的呼叫中心都禁止在家工作的代理們用手機接聽電話。其他的無線產品則另當別論。“頭戴式耳機的技術一直在改進，使得使用者更舒適，移動范圍也越來越大，我們大多數的代理都使用無線耳機。”歐文斯說。　　即便是那些不允許員工在家工作的呼叫中心也在努力通過使用無線產品讓代理們工作更舒服。“我們的員工都有無繩耳機。” Aragon Collection Agency公司的信息管理系統主管史蒂夫·鮑耶斯說。出于法律的原因，他的公司不得不放棄讓代理們在家工作的方式。　　其他行業的公司對于使用移動電話則沒有這樣嚴格的限制。比如，Exclusively RNs LLC的主管們就認識到，為了吸引護士們更多地接電話，公司就必須接受使用移動電話這個現實。　　“在醫生的辦公室關閉以后，我們的護士還要工作。”安妮·阿夫沙瑞解釋說。她是OB/GYN應答服務的合伙創辦人。“在去學校接孩子的路上，接聽移動電話是必不可少的。” 　　莎拉·哈特曼是一名婦產科注冊護士，她非常渴望使用無線產品。她在路上駕車行駛時會接到很多準媽媽的電話。“我是用耳機接聽移動電話的——難以想象，如果沒有耳機我怎么能夠做這些事情。”她說。“我的筆記本電腦支持Wi-Fi連接。下一步我打算投點資把打印機也變成無線連接的。” 　　為了增加靈活性，呼叫中心也依靠各種電子手段對在家的工作人員進行培訓。“所有的培訓都可以通過即時信息和會議室來完成，而且培訓內容已經內置在數據庫中了。”LiveOps公司呼叫中心的代理大衛·蘭德爾說。　　LiveOps公司甚者還開發了一個家庭代理可以用來制定自身時間表的電子工具。其技術主管勞埃德·塔布說：“在線聊天或論壇營造了一種社團的氛圍。”此外，呼叫中心還通過電子手段來評估代理們的工作效率，以保證公司以及員工工作安排的自由度。　　　　事實上，員工在家工作的方式似乎對呼叫中心行業來說越來越重要。通過這種方式可以把沿海地區的大量工作轉移到勞動力便宜的地方來完成，遠程辦公聯盟的高級副經理杰克·希科克分析說。“當我們談到遠程工作的時候，我們把它分為兩個群體——呼叫中心代理和另外所有的人，”他說，“在呼叫中心行業，家庭代理的人數正在跳躍式地增長。”

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