2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營銷高峰研討會在北京天鴻科園大酒店隆重召開，以下是K7主題演講實錄：

李新（思安華勝公司資深產(chǎn)品經(jīng)理）：

　　大家下午好！今天題目是“HMP給保險行業(yè)的全新體驗”。HMP是新的產(chǎn)品方向，這個產(chǎn)品一面世就得到大家的認(rèn)可。從做呼叫中心的角度來說，產(chǎn)品帶給呼叫中心什么樣的東西？從四個方面進(jìn)行說明： 　　保險行業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析。 　　保險行業(yè)現(xiàn)在是激烈的市場競爭，隨著國外保險公司進(jìn)入中國市場，競爭越來越激烈。中國保險市場逐步形成了多家公司競爭的格局。這就要求提高服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，這是各個保險公司首要考慮的工作。 　　保險業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢，這種趨勢表現(xiàn)在保險品種越來越多樣化。面對這種情況，我們認(rèn)為呼叫中心是保險行業(yè)高效的銷售平臺，首先從保險行業(yè)的業(yè)務(wù)特點說起，首先保險產(chǎn)品許多一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價值和使用價值只能通過客戶服務(wù)來體現(xiàn)，保險業(yè)務(wù)的提供，是通過和客戶簽訂保單實現(xiàn)的。 　　服務(wù)和特殊性方面，保險是一種非渴望產(chǎn)品，營銷需要通過人與人之間點對點的精確傳播，憑借信息傳遞的主動性以及對傳遞過程的操作能力來體現(xiàn)。 　　保險企業(yè)的業(yè)務(wù)推廣很大程度上取決于保險企業(yè)及保險業(yè)務(wù)人員與用戶的溝通。通過引入支持融合PSTN—IP的可靈活擴(kuò)展的多媒體呼叫中心，使呼叫中心真正成為聯(lián)絡(luò)中心，拉近和客戶的距離，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，同時通過電話營銷方式銷售保險產(chǎn)品，使其保險條款相對更加通俗化，保險流程也比較簡單，消費者比較容易接受，可以使保險公司在較短的時間內(nèi)簽訂保單。 　　融合IP—TDM全新呼叫中心是行業(yè)的需求。這PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的融合，VOIP技術(shù)的引入，使客戶真正的可以做到按照自己的意愿和方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個地方工作，網(wǎng)絡(luò)和通信方式的革命使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、WEB訪問，甚至是基于網(wǎng)絡(luò)的電話和視頻會議。HMP是最新語音處理技術(shù)和INTERNET計算技術(shù)完美結(jié)合的體現(xiàn)，它代表了融合通信的最新發(fā)展和未來的發(fā)展趨勢。HMP架構(gòu)的優(yōu)勢在哪里呢，HMP是利用INTERNET架構(gòu)的CPU來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的DSP實現(xiàn)語音的高效處理，通過TDM接口卡來實現(xiàn)PSTN的接入和數(shù)字坐席，并通過傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)接口融合進(jìn)了VOIP技術(shù)，真正實現(xiàn)了分布式。隨著INTEL多核超線程技術(shù)的不斷發(fā)展。 　　從四個方面實現(xiàn)了多樣化（圖）左下角是怎么接入公眾網(wǎng)，通過集合到里面的數(shù)字接口，可以把PSTN接進(jìn)來。右下角是比如Avaya提供的數(shù)字話機(jī)，我們這個產(chǎn)品可以和大多數(shù)的廠商比如Avaya等數(shù)字話機(jī)集合進(jìn)去。這樣我們的方案從整體架構(gòu)來說是開放式的，比較靈活。從客戶來說是比較簡單的高性價比的。 　　講基于HMP呼叫中心平臺的形成。 　　FLEXCC多媒體呼叫中心系統(tǒng)是中科軟自主研發(fā)，具有支柱知識產(chǎn)權(quán)的多媒體呼叫中心處理軟件。FLEXCC由CTI、IVR、FAX、外撥和業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺組成，各平臺可以獨立與其他廠商呼叫中心軟件集成，也可以完全采用FLEXCC組建完整的呼叫中心。 　　IVR處理自動語音業(yè)務(wù)，IVR系統(tǒng)基于DIALOGIC系統(tǒng)板卡，最新采用DIALOGIC HMP2.0支持全雙工熱備功能。FAX處理傳真業(yè)務(wù)，基于DIALOGIC板卡開發(fā)，最新采用DIALOGIC HMP2.8。外撥系統(tǒng)支持預(yù)覽式外撥和預(yù)測式外撥，外撥可以設(shè)定獨立坐席，也可以和接入坐席混合。 FLEXCC應(yīng)用平臺基于標(biāo)準(zhǔn)j2EE架構(gòu)。 通信處理平臺是處理底層的通信交換機(jī)、板卡和HMP軟件。主要業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)：

1. 保險受理服務(wù)。
2. 咨詢服務(wù)。
3. 客戶投訴受理服務(wù)。
4. 查詢服務(wù)。
5. 預(yù)約投保受理服務(wù)。
6. 建立表揚。
7. 客戶回訪服務(wù)。
主要是外撥的，通過外撥服務(wù)可以了解客戶的需求，可以了解客戶對我們提供服務(wù)的質(zhì)量，可以做一個評估和跟蹤。
8. 內(nèi)部管理功能。主要針對呼叫中心內(nèi)部的情況，比如呼叫中心內(nèi)部管理。

本文根據(jù)大會記錄整理。

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