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電話營銷系統-保險業務新模式的競爭利器

　　各位來賓，下午好！很高興跟各位研討保險業的電話營銷。　　每個人工作時間不一樣，經驗不一樣，工作經歷不一樣，跟客戶溝通的能力也不一樣。希望這套系統讓電話銷售人員跟客戶溝通的時候，有比較標準的高質量的腳本參照。打電話的時候，系統有一個說辭，第一個問題、第二個問題、第三個問題做一個支撐，使大家口徑一致高質量的溝通。　　在電話腳本方面，我們可以根據不同的階段，不同的險種，不同的人員，建議他首選某一個電話腳本，通過也可以自己選擇點擊次數最多的電話腳本。什么叫點擊次數最高的腳本？在某一個階段，某一個電話腳本被電話營銷人員用的次數最多，我們把這個次序排在最前面。通過電話腳本的支撐，希望在統一營銷口徑方面做出貢獻。　　在后臺系統設定的時候，可以設定電話腳本的內容和模板，根據不同的險種、不同的客戶、不同的階段選擇不同的腳本。可以系統主動推薦，也可以人工的建議選擇。　　電話營銷人員給客戶溝通是一個比較漫長的過程。按一般的數據統計，基本在7—15個電話中才可能做成一個單子。在這個漫長的過程中，怎么樣銷售過程能可視化管理。不能說這個客戶沒有印象或者是準備簽單了，沒有一個概要的比較。這樣對管理人員來講就無法進行預測銷售。某一個階段會配合相應的百分比，這樣事后統計銷售數據的時候，可以很清晰的看到每一個客戶、某一個電話營銷人員手上的客戶到什么程度了，我們可以統計。　　第三方面業務模式多元化。　　電話營銷最適合的險種是車險，因為它的理解會比較方便，大家都有投保的歷史和經驗。通過電話對車險的銷售比較方便。如果保險公司推銷的是壽險，壽險比較復雜。有些保險公司提出來，在系統里希望開通網上的互動空間。能不能通過網絡跟客戶進行相應的互動，通過頁面的推送、文本的交談跟客戶進行比較詳細的溝通，這也是比較好的方式。在業務多元化方面會充分利用短信營銷的模式。比如保單到期了，或者是有新的促銷活動了，系統數據庫可以發出相應的短信，短信是小兵立大功。　　對于電話營銷的團隊和公司的管理層來講，非常希望知道各個節點、各個層面的分析統計數據。如果沒有系統，這些數據就無法采集。如果有了簡單的系統，這些數據或許采集，但無法完成比較立體的交叉的分析。我們系統會根據客戶、根據我們聯系的記錄、根據成交的效果、根據打電話的角度做立體交叉分析，以便提高工作效率、改進方法。　　下面根據保險公司總的業務流程介紹我們系統的頁面。　　一個保險公司的電話營銷主業務流程基本分成幾個部門：　　收集線索　　這個線索可能是從車管所拿過來，可能是從醫院拿過來，可能是從其他渠道拿過來。線索必須進行導入和分配。分配完了以后，電話營銷人員需要跟客戶接觸，這個過程比較漫長。當接觸成功，客戶認為可以買我們保單的時候，我們自己內部有一個核心業務系統，必須把數據導入到核心系統里生成相應的保單。電話營銷集中在某一個區域向全國客戶打電話，而我們的客戶恰恰分布在全國各個不同的區域。這里傳遞的錯誤，在北京打電話可能是天津的客戶，但保單的打印、計算是在天津完成，如何選擇公司？是否存在著保單的進一步修改和變更，也要納入到這個體系中。　　首先是線索導入，當把線索導進去以后，線索分配主管首先面臨的問題是在他的庫里有上千條線索，他必須選擇不同的策略，選擇不同的營銷人員做策略性的分配。也就是說選定線索、選定策略，選定對象，三為一體，把這個線索有效的分配給相關的人。完成這個工作以后，電話營銷人員登陸我們的系統，可以看到今天有三十條線索分配給我了，另外一個可以看到有五十條線索分配給我了，他就可以根據這些線索進行外撥或者是聯系。　　我們線索還可以進行視圖管理。通過新建視圖的方式進行分類，具備相同類型的線索列出來，這樣有助于電話營銷人員有效的管理好自己的線索。當然也可以進行查詢，這里的查詢可以根據電話號碼，可以根據線索的來源、線索的集點包括處理人等等，根據不同的關鍵詞查詢。　　以實現外撥。電話外撥出去的時候，如果沒有系統，變成我們面對的是EXCEL。電話外撥的時候系統會彈出一個界面，下面有很多內容可以傳輸。比如說知識庫的查詢，跟客戶回答問題的時候，發現客戶問的問題我解答不了，趕緊點知識庫的按紐進行關鍵詞的查詢，發現原來有很多相應的知識在里面。另外還可以選腳本，打電話之前想怎么樣跟客戶打電話？看一下歷史的腳本，選擇率最高的是什么樣的內容，可以參照一下。當選擇好腳本的時候把電話撥出去了，撥出去的電話可能會打不通，成為無效客戶。可能會打通，打通也有不同的情況，比如現在沒有時間，在開會，明天幾點鐘打，你就需要預約時間。這里有很多形態會發生無效電話、有效電話。明確拒絕，告訴你沒有意向，或者是告訴你可以進一步聯系，相應的信息都要記載到系統里。如果下次預約時間，到了具體的時間系統會提醒。有一個頁面，登陸系統發現有幾個線索是前兩天預約的，今天需要撥出去。沒有這個系統，光靠筆記本記，頭腦會有信息的遺失。　　（圖）這是一張知識庫的界面，包括幾個方面的內容，一個是自己的規章制度，再就是關于保險的政策或者是促銷活動的內容。第三方面在銷售過程中碰到問題，全國各地的保險人員經驗的總結可以輸到知識庫里。事后打電話的時候，或者是平時可以通過知識庫的內容實現自我學習，自我提升，有這個功能。　　打電話出去銷售的時候有很多公司還會碰到促銷活動的管理。比如車險的企業說，九月份買我什么樣的保險送車的香水，可以通過這種活動的推出和事后取得的業績進行比較、平衡。據我了解，我接觸的保險公司有不少有這樣的活動促銷和績效進行關聯的內容在里面。　　通過跟客戶、跟線索溝通的過程，會進行層層漏斗的篩選，有無效的線索，最希望看到的是有商業機會的線索，已經明確了對某一個險種感興趣，可以繼續往下溝通。把這個線索提升成客戶。當提升成客戶的時候，看到之前跟他聯系的所有歷史記錄都是一目了然的。比如打了三次電話，每次電話記錄都有記載，還有業務機會的關聯信息。如果是老的客戶，他歷史保險單據信息也會顯示在這個地方。關聯信息有些企業甚至附加上競爭對手的信息。這個客戶之前買的產品，曾經提起過哪一個競爭對手，我們可以記載在這里。這樣進入這個系統，對客戶的信息就非常了解。如果員工有工作變動，這些信息在轉移的時候會比較完整，而不是人走了，所有的信息也就沒有了，不應該發生這樣的事情。有了商業機會以后，關于這次保單的金額是多少，目標險種是什么，目前是什么階段，要進行數字化比例的管理。　　比如在產品推介方面，剛剛是進度的10％，比如意向確定是50％，投遞出去了70％。你擁有的客戶處于不同的階段，事后根據這種比例、金額預期生效的時間做綜合的銷售分析。當業務系統實現整合的時候，這些數據會自動的導入到目前的業務核心里，進行單據的審核和傭金的核算。當保單正式打印出來以后，可能是在某個分公司和地市的營業所。這些單據可以通過系統進行投遞，通過什么樣的快遞公司、多少錢、什么時候投遞出去，客戶是否接受了？如果客戶接受保單需要新增加內容或者是有更改，我們需要重新進入到核心系統里進行相關內容的附加。從線索的導入、分配、客戶的聯系到保單數據的錄入到核心系統的整合，最后到保單的投遞，整個業務流程可以借助信息化的系統完整的走下去。　　除了總的核心功能有一些輔助功能，比如團隊管理。我們有三五十個人，他們日常的績效，他們的技能，我們系統里也有相應的技能模塊進行管理。不同的崗位不同的人員，有不同的權限，再就是有助于安全。最后會根據不同的角度，比如說銷售業績、業務機會、電話反饋分析表、電話銷售業績的區域分析表等等，不同角度的統計報表提供給管理者做統計分析、決策。　　通過呼叫中心，通過電話營銷管理系統的應用，給保險企業帶來什么樣的應用價值？從大的方面來講，基本有三個方面：　　一、為營銷人員提供支持。　　有了這套系統，外撥電話的時候，記錄的信息、了解的信息、利用知識庫保存、搜索、查詢都非常方便，如果沒有一套系統或者是系統不夠成熟，在這些方面會花比較多的時間，會浪費工作效率。　　二、方便項目管理人員對項目進行管理。　　現在每一個銷售過程，每一次電話，都有數據記載下來。他可以針對每一個電話人員進行績效過程分析，這是比較科學的數字，不是說憑個人的喜好給每一個人做工作安排和工作評價。對于電話銷售主管和經理來講，這是管理平臺。　　三、可以為保險企業的高級管理者做好決策。　　我們有很多數據，這些數據很寶貴。我們每天有幾千上萬條線索，從不同的機構渠道收集上來，那哪一個渠道、線索是最有效的？有了系統分析，就可以非常快的得到。通過這種統計報表，對整個公司資源的投放，整個管理改良，都會帶來很大的支持。　　最后，希望呼叫中心電話營銷管理系統—如果現在沒有電話經銷團隊的保險公司，可以在管理咨詢業務流程優化方面提供思想的借鑒。如果已經建立了電話營銷團隊，希望我們的信息化平臺，能成為他有效的工具，能夠實現技術和業務的完美結合，開創一個真正的藍海戰略—業務模式不再是單一的。哪怕有了電話營銷這種非常先進的業務方向和手段，有了信息化手段的支撐，它的能力和效率也是非常一般的。希望通過信息化手段的應用，能夠真正開啟藍海戰略。　　謝謝大家！

本文根據大會記錄整理。

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