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呼叫中心的核心”CIM解決方案”的概念和作用

2006/11/17

　　什么叫CTI 中間件? 在剛開始上班CTI中間件公司時,給顧客說明”CTI中間件”感到比較吃力。國內有很多呼叫中心,而且大部分使用CTI中間件。但不少呼叫中心是在沒有完全理解CTI中間件的情況下建設呼叫中心,此時沒能充分利用CTI中間件的功能。　　因CTI(Compute Telephony Intergration)包括Intergration含義,認為”CTI中間件”并非合適的詞匯。最近以稱呼為 CIM (Customer Interaction Management ,顧客相互管理解決方案。 CIM解決方案是以CTI為基礎,管理企業和顧客之間交流,建設CRM的新技術。　　“運營戰略和人為因素”可以說是在建設成功的聯系中心最重要的要素.因為如果沒有理解運營戰略和系統下,不能確立優秀的運營戰略,會浪費人力資源,會增加不必要的業務量。　　希望此關于呼叫中心的核心”CIM解決方案”的文章,對理解CTI中間件有所幫助。 CIM解決方案

為連接各種解決方案的Open Interface
集成Monitoring/Reporting
通過多種媒體(Voice ,Fax,E-mail,VoIP,Web,Video,WAP )的顧客交流管理,統一排隊和路由
提供多種媒體的呼入/呼出服務
Predictive Dialing System
Work Force Management
CRM的基礎

　　建設成功的聯系中心的關鍵是考慮聯系中心的特性和確立使用聯系中心的目的。其次要確定怎樣使用CIM 解決方案,要確認此解決方案是否提供要使用的所有功能之后要選擇與CIM解決方案有關的PBX或IP-PBX,IVR,錄音設備,FAX設備等。 CIM解決方案要提供如下功能

要與各種解決方案可以進行連接。聯系中心是由多種解決方案構成的,要確認開放性和互換性。
要可以實時間監控和分析聯系中心的情況。每個聯系中心都有運營指標(Key Performance Indicator )有必要實時間監控和分析是否達到運營指標。
統一排隊和路由。通過多種媒體連接到聯系中心的顧客的請求要得到有效率的分配。每個聯系中心的資源是有限制的,不能為各種媒體單獨安排人員,要對各種顧客提供差別化的服務。通過CRM可以把顧客分為幾個類別,但CIM不能提供技能路由的話,不能建設成功的CRM,也不能給顧客提供滿意的服務。
要提供PDS(Predictive Dialing System )。統一排隊和路由是呼入的關鍵詞的話PDS是外撥的核心。目前不少聯系中心使用外撥業務,在有限的人力資源上外撥的任務每日遞增.如何以有限的資源得到高業務量?要使用自動外撥系統外呼之后只有與人接通的時候連接到轉給話務員,預測通話時間等因素后撥出的功能,許多CIM解決方案提供PDS功能,但對環境和結構敏感,需要嚴密的分析。在呼入和呼出并存的情況下使用Blending功能,根據話務員的技能可以接聽呼出和呼入。

　　最后要確認在最終建設的聯系中心是否提供需要的所有功能。在系統故障時處理能力及建設經驗和技術支援也是重要考慮的部分。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯

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