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零售商用VoIP從容應對圣誕銷售高峰

Andrew R. Hickey 2006/12/15

　　毫無疑問，今年的圣誕節期間你將匆匆忙忙地在擁擠的商店中購物，瀏覽網絡或者通過電話訂貨。　　這是一段極其忙碌的時間。但是，這種情景的背后有許多事情要做，以便使得每一件事情都盡可能地順利進行。而這些事情有許多都要依靠VoIP。　　零售行業認為11月和12月份是銷售最旺盛的季節。據最近的研究顯示，大多數零售商全年銷售收入的25%至40%是在這一年中的最后兩個月獲得的。一個失誤能夠改變客戶對零售商的看法，影響到零售商的盈虧底線。電話查詢和互聯網銷售也將影響到商店內部的銷售，從而促使許多零售商依靠先進的IP聯絡中心應用保持客戶的節日氣氛。　　IP通訊廠商Avaya負責零售行業的市場營銷經理John Vincent說，我們看到的IP電話在圣誕節期間對于零售商的最大價值是讓零售商改善客戶的整個體驗。傳統商店的零售商非常關心提高購物體驗。　　據Vincent說，傳統的商店現在被迫與互聯網爭奪圣誕節假日銷售的美元。這種競爭對于較小的零售商來說是非常困難的，特別是那些比國家連鎖店小的零售商。但是，當客戶走進商店時，只有三種可能的客戶：他們要買東西、他們沒有買東西就離開了、或者偷東西。這些結果只有一個是零售商喜歡的。　　Vincent表示，他們需要一種方法改善整個客戶體驗。但是，當商店中的一個售貨員不接聽電話幫助客戶，這個體驗就會被破壞。　　要解決這個問題，商店可以雇用更多的人，但是，那要增加大量的成本。相反，使用IP通訊工具，他們能夠在不失去本地在線的情況下集中管理電話。這些電話可以轉接到聯絡中心，從而減少打給商店的電話數量，減少商店失去銷售機會的可能性，騰出更多的員工把重點放在改善客戶服務方面。　　Vincent說，能夠在這個地方有一個IP電話并且讓呼叫中心接聽和轉接電話能夠提高整個的客戶體驗。這可以把商店雇員的重點放在客戶方面，同時保持重要的本地用戶。　　目前，零售和批發行業在商業市場中的IP電話使用率是最高的。其中22%使用IP PBX通訊交換機。　　Convergys是在全球擁有5萬代理的呼叫中心業務外包商。這家公司負責呼叫中心咨詢的經理Vince Weseli說，圣誕節假日季節對于大多數聯絡中心來說都是一個關鍵的時刻。他說，從黑色星期五開始，聯絡中心的電話量將增長二倍或者三倍，因此需要相應地調整員工。　　Weseli說，優化一個呼叫中心效率的技巧是強大的連續性和在技術、運營、人力和流程等若干資源方面的透明度。他說，VoIP和SIP等工具能夠讓網絡把準確的客戶信息提供給銷售代理，幫助他們更好地為客戶服務，使后臺的工作更加透明。　　Weseli說，在整個渠道沒有持續性的地方，你將給消費者帶來不滿意的體驗。　　VoIP是重要的，因為它能夠觸發不同的相關信息，并且把這些信息提供給銷售代理。　　擁有龐大的在線商店和幾家物理商店的計算機和電子產品零售商Tiger Direct公司的電信經理Henry Rey說，該公司的6個呼叫中心是在MPLS網絡上通過IP電話連接在一起的。在邁阿密的主要呼叫中心平均每個星期打進來的電話數量是3萬至4萬個。在假日季節，這個數字將提高到10萬個以上。Rey說，沒有IP通訊工具，該公司永遠也不會滿足其聯絡中心的需求。　　Rey說，IP通訊工具緩解了開設更多的辦事處的成本。它使我們能夠共享一批可以使用的員工。　　Rey表示，邁阿密是主要的呼叫中心。但是，該公司在美國還有兩個呼叫中心，在加拿大有三個呼叫中心。使用IP，打到邁阿密的電話可以轉接到其它的呼叫中心，如果所有的銷售代理都很忙的話。這個過程是無縫完成的，客戶并不知道，保證客戶的等待時間盡可能的短一些，改變人員接聽電話的狀況。　　Rey說，當一個電話打到邁阿密的時候，IP通訊工具自動把我們的代理人數提高了20%至30%。他補充說，零售商店在同一個交換機上，電話可以從商店轉接到聯絡中心，減輕商店人員的負擔。　　Tiger Direct通過雇傭兼職和全職的家庭代理節省了開支和辦公空間。這些代理通過VPN連接到網絡，不需要昂貴的額外的電話線。該公司的家庭代理人數從二、三個人增長到了十幾個人。　　Rey說，IP電話在呼叫中心的好處全年都是顯而易見的。但是，這種好處在圣誕節假日期間最明顯。在圣誕節前的一個星期，這里是非常忙的。他指出，客戶不斷打電話來更新訂單。在應用IP通訊工具之前，要轉接這些電話，Tiger Direct必須要用通訊干線接收這些電話并且把這些電話轉到另一條干線上，以便不同的呼叫中心處理這個電話。現在，使用MPLS網絡連接所有的地方和在IP電話上的四位數字的撥號，情況就完全不一樣了。　　他說，以前是很忙亂的。我們現在幫助客戶的能力已經成為了我們感到驕傲的事情。

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