圖表 1 呼叫中心規劃流程

規劃過程主要有以下幾個步驟：

1. 企業客戶服務戰略規劃，核心是如何用服務來創造客戶價值。

圖表 2 呼叫中心示意圖

企業整體呼叫中心架構模式

• 集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務系統，集中資源，統一服務，簡化管理，有規模效應，能夠保證人員培訓質量和服務質量處于穩定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。
　　有條件和需要的大型企業建議采取全國統一號碼，方便客戶。
• 特服號：如95xxx之類的特服號，支持多運營商， 如95xxx-xxx的全國統一接入號，可以路由控制、擴展性強。企業可允許多個分布式呼叫中心在不同城市，各地客戶的來電按地區和時間段路由到指定呼叫中心。
• 800號碼： 國際上通行的免費電話號碼，出于品牌形象，大型企業基本上都采用800號碼。
• 普通電話號碼：客戶需要支付電話費，國內一些行業的企業采用較多，如游戲和移動增值服務。
　　由于提供長途電話接入的電信運營商的較多，建議多家商談，在質量、價格、和服務多方綜合考慮，選取合適的1-2家。企業還要考慮是否提供免費的客戶服務號碼，免費的范圍是省內，還是所有長途？免費接入對企業來說是一項長期的成本，但是免費接入將鼓勵客戶來電，有助于提高客戶滿意度。 呼叫中心擴展
• Web自助服務: 按照分類，包括"業務網上自助處理"和"網上自助問題解答"兩大類。業務網上自助處理就是把一些原先網下進行的，但是適合網上特點的業務放到網上來處理。客戶有著大量的問題需要服務人員來解答，其中又有相當一部分問題是重復的，"網上自助問題解答"提供一致的、全面的、高質量的解答和服務。
• E-mail客戶服務：客戶可以選擇E-mail方式與企業聯系，包括E-mail系統發送，和上網填寫E-mail，E-mail通過智能路由到指定客服代表進行處理，系統包括主題匹配，、自動回復、關鍵詞（自然語言）查詢，和知識庫結合的智能回復、屏幕彈出、優先級選擇設置(當有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)等功能。電子郵件的聯系方式不是實時的交流工具。

星際(杭州）網絡公司供稿 CTI論壇編輯