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專家：VoIP呼叫中心穩步增長

　　市場研究公司Infonetics Research今年5月份發表的一項調查顯示，36%的大型機構，23%的中型企業和14%的小型企業去年在使用VoIP。　　此外，據市場研究公司Gartner稱，新的VoIP產品的銷售正在取代傳統的基于電路的TDM系統，不僅是在電話中心，而且在企業的其它地方也在應用。　　Gartner企業通訊部門經理Jeffrey Snyder稱，到2009年，傳統電話系統的銷售將絕跡。傳統的TDM端點的銷售將不到全部端點系統銷售的10%。這些產品將是現有的系統的擴展。所有新的系統銷售將全部是純IP的或者是支持TDM和VoIP的混合系統。　　企業為什么不盡快采用VoIP呢? 　　一個原因是許多企業一直在等待VoIP在呼叫中心證明自己的質量的可靠性。另一個理由是呼叫中心通常都是執行重要業務工作的，沒有一個首席信息官能夠承受得起關閉呼叫中心進行全面的硬件和軟件升級。此外，到目前為止還沒有一個有說服力的理由放棄這種老技術。　　位于新澤西州West Orang的CRM分析公司DMG Consulting LLC的負責人Donna Fluss說，現在，進入了2006年，大多數基于IP的產品銷售都非常強勁。考慮到這種情況，沒有理由全部拋棄你的老的技術和購買新的技術。相反，隨著你進行升級，你應該升級到IP產品。　　這就意味著企業需要等待下一次升級，然后按照其呼叫中心廠商的IP轉換途徑發展。這通常是增加具有IP功能的升級產品，但是保留老式的TDM產品。　　然而，新的呼叫中心站點將可能是僅使用VoIP。需要管理地理上分散的呼叫中心辦公室的或者基于家庭代理的那些機構，或者需要更大的靈活性調動代理到處走的那些機構，可能全都喜歡使用VoIP。　　位于多倫多的IT管理公司CGI Group就是這種情況。這家公司在2005年2月因為要把呼叫中心搬遷到新的大樓而部署了北電網絡的基于IP的聯系中心。CGI還要求能夠重新安排其代理團隊，而不必每一次都搬動和重新編排電話。　　CGI Group公司的合作人和總顧問Alec Ko說，這些代理不再與電話分機綁定在一起了。如果我們需要調動一個代理，我們不用每一次都打電話叫電話技術人員了。　　另一個影響快速應用的主要障礙一直是需要投資升級到數據網絡以便支持VoIP通訊以及保證電話質量和網絡可靠性。不然的話，臨時的中斷不會延誤電子郵件，但是會使整個呼叫中心的運營完全停止。　　Ko說，現在，我們甚至不能給他們打電話道歉。因此，我們確實不能讓語音和IP中心同時出故障。　　那些沒有投資數據網絡的機構在使用VoIP的時候更可能遇到糟糕的情況。　　Snyder說，配置冗余的設備會更昂貴。因此，一些人正在建立剛好夠用的網絡。他預計，90%的機構都將不得不重新配置他們的數據網絡，包括升級路由器和交換機，增加調節通訊的軟件以便為語音通訊提供優先權。　　阻礙VoIP應用的另一個障礙是到目前為止一直很難說清楚可以量化的好處。　　Fluss指出，VoIP應用增長緩慢的理由之一是很難量化節省的費用和好處。他說，基于IP的聯系中心在價格上與部署傳統的TDM呼叫中心差不多。讓每一個人都在同一個交換環境可能具有經濟規模效應。減少一些網絡和維護成本也是可能的。但是，根據這種情況找到確實節省金錢的證據是很困難的。　　盡管如此，考慮到VoIP能夠讓分散的呼叫中心代理的管理和移動更容易，以及呼叫中心系統廠商的支持，VoIP技術肯定將在今后幾年內取代傳統的語音技術。　　Snyder說，IP是這個行業正在發展的方向。因此，目前購買一種不支持IP發展的系統可能是愚蠢的。

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