2006/08/03

呼叫中心在中國呈現出高速發展的勢頭，越來越多企業和機構認識到組建呼叫中心對于開展優良的客戶服務和高效的企業營銷工作的重要性，在構建上，則可以選擇企業自建自用和服務外包兩種方式。在中國，伴隨著國內呼叫中心市場的成熟，企業和機構對呼叫中心建設成本、運營成本以及對座席人員專業服務質量的考量導致外包服務市場迅速成長。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外資企業，主要集中在北京、上海、廣州和深圳等地區，因為他們希望將該服務外包，以便于集中精力從事其核心業務，而現在正向其他行業蔓延。作為專業的外包服務呼叫中心，不僅僅需要支持大量的呼入/呼出的客戶服務以及業務營銷工作，同時也需要支持不同公司不同業務類別甚至不同區域的外包服務，需要他們擁有業界最先進的技術為客戶提供快速高效的服務，這對于呼叫中心技術和應用提出更為嚴格的要求。IP分布式呼叫中心作為呼叫中心市場先進的技術，得到了市場的廣泛認可，在構建外包呼叫中心上體現出其不俗的優勢。 　　首先，外包企業面向不同區域不同行業，就決定了外包企業有能力在全國范圍內對用戶提供專業的客戶服務，呼叫中心資源的集中管理就顯得格外重要。奧迪堅IP分布式呼叫中心利用IP內核的一體化設計將通信與計算機技術結合在一起，無需外掛其他語音網關設備，就可以在網絡上幫助外包企業構建一個語音和數據的統一接觸平臺，這樣不僅節約了網絡以及運行和維護呼叫本身的費用，而且還大大節約原先安裝在每個節點的核心軟件的費用以及各地座席業務培訓費用，使得外包企業在為各地用戶提供良好的服務的同時，通過IP網絡可以實現業務分散運作、語音和數據的集中管理，為客戶提供標準統一的服務，使得外包呼叫中心的應用和管理出現了質的變化。 　　其次，外包企業是專業的服務提供商，涉及的范圍廣泛，通常的呼叫量非常大，因此對接入方法和處理能力方面要求非常高。采用奧迪堅IP分布式呼叫中心，可以支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入，用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心，也可以通過電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，大大豐富了呼入方式的同時更加方便了用戶的選擇和使用，可以實現當地業務咨詢，業務投訴，服務跟蹤、售后服務（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務，快速響應客戶需求，提高客戶對外包企業的滿意度。在接入處理能力上，奧迪堅通過了嚴格的大容量不間斷測試，轉接完成率為99.9%，可以有力保障外包企業的服務效率，不僅在呼入，而且在外呼方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術也可以有效保證外包企業的外撥效率和質量。 　　除此之外，隨著外包業的不斷推廣，外包企業的業務增長的速度非常驚人，業務的不斷拓展就要求呼叫中心系統具有良好的擴展性。奧迪堅IP呼叫中心平臺可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統可以支持200左右座席，多臺設備可以支持的容量可以更大。由于外包企業系統的建設并不是一步到位，就要求系統在容量上留有充分空間，可以便捷地實現系統的升級和擴容。奧迪堅系統擴展非常方便易用，只要通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規模上的擴充，成立于1991年的IMC- Teleperformance是韓國第一個電信運營外包企業， IMC-TP現已擁有4個大型跨城市的基于奧迪堅IP分布式的呼叫中心系統、從建設之出的48個座席，半年之后擴展到84座席，包含了2個服務系統，在不到一年的時間，呼叫中心系統就擴大到了 300座席。由此可見，奧迪堅IP分布式呼叫中心在擴展能力不僅強大而且便捷，大大降低了投入成本，極大程度上保證了外包企業投資的長期有效性，可以讓呼叫中心隨著用戶的需求伴隨外包企業共同成長。 　　值得一提的是，無論外包企業采用了哪個廠家的設備，外包企業最看重的一點就是系統對其業務和運營管理的支持。奧迪堅IP分布式呼叫中心采用了高度一體化的技術，在單臺系統中整合了PBX、CTI、IP等各種技術和應用，和MS CRM, MS Outlook, ACT, SDK and ActiveX完美結合，是一套功能非常強大的系統，除此之外，還提供開放式的第三方開發接口，非常容易使用SDK軟件開發包，使系統能夠方便快速地增加新業務，后來要求增加的功能基本都能找到或通過一些功能組合來實現，非常容易。在管理上，奧迪堅提供強大的座席管理功能，班長席管理功能，話務控制功能，錄音管理，傳真管理以及隊列管理、報表功能等強大的系統自身管理以及客戶端管理功能，從建設、維護、管理、擴容、通話、人力等個方面降低外包企業呼叫中心的運營成本，同時豐富系統功能，減少設備給人員帶來的服務阻力，降低人員工作量提高效率的的同時間接或直接為外包企業提升服務質量。 　　最后一點，關于外包企業而言，系統的超強穩定性是必不可少的一個運營服務的基石。所謂不要把所有的雞蛋放在一個籃子里面，外包企業在建立呼叫中心之前就需要考慮將風險分散管理，需要有一套完善的機制來應付一個地區突然斷電，電信線路突然故障等突發事件，分布式技術無疑成為當前最安全最保障的一種技術。奧迪堅IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構建方式，各個分支點之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規避突發事件造成的整個系統和服務的中斷，大大地保障了外包呼叫中心運作的連貫性和穩定性。對于外包呼叫中心的核心端，奧迪堅還提供了系統冗余備份的功能,主服務器和次服務器與通過冗余切換設備相連一起工作。當主服務器在工作時，切換設備將監測主服務器的服務狀況,如果主服務器的服務停止了或損壞了，切換設備將語音數據業務在幾秒鐘內切換到次服務器上，有效防止系統意外中斷數據丟失的重要選擇，從而提高整個外包企業系統的可靠性和安全性。 　　客戶選擇外包呼叫中心希望能夠用上一些先進的呼叫中心技術，而不用自己投資，這也決定了外包呼叫中心始終應該擁有先進的技術，以便能為客戶提供更高檔次的選擇和服務，奧迪堅IP分布式呼叫中心無疑成為外包企業建設呼叫中心理想的選擇。 Web Site: www.altigen.com.cn/

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯