呼叫中心運營管理系統（一）

呼叫中心運營管理系統（二）

• 目前的系統設備需要擴容嗎？
• 下個月或明年需要雇多少員工？
• 增加的員工需要具備哪些技能？
• 根據預期與現實之間的差別，判斷出某類活動的需要改進的地方；
• 某些排班參數如何設置才能更能貼近實際？

• 提高客戶滿意度
　　通過利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心有能力預測在任何特定時間段需要多少服務代表來完成所有的工作量，這樣能夠保證客服中心有足夠的CSR接聽客戶來電，從而提高了客戶的滿意度。
• 降低呼叫中心人力成本
通過利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心避免了人力過剩，從而降低了呼叫中心人力成本。
• 提高客服中心管理效率
　　可以將管理人員從繁重的預測與排班工作中解放出來，可快速形成月排班表，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。
• 降低CSR的流失率
　　通過人性化排班，協調了CSR工作需求與其他社會需求之間的平衡，滿足了CSR特殊喜好及意愿；同時在工作負荷方面有了合適的安排，所以在CSR的工作滿意度方面有重要的改善，從而降低了CSR的流失率。
• 提高準確率，幫助客服中心縮短響應時間
　　由于Teleweb-OMS排班軟件采用先進的數學模型，去預測出每個時段的話務量并且安排了合適數量的坐席，這樣提高了排班的準確率，同時可以減少忙音狀態和等待時長，使客服中心縮短響應時間。
• 提高坐席工作效率，達到預期服務水準
　　Teleweb-OMS排班軟件可以提前繪制出當天的話務曲線圖，以提醒CSR在何時需要去應對預期的通話高峰。

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯