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客服到底追求什么？

　　我真害怕死了去幾個地方，一個是銀行的營業廳，一個是移動的營業廳。說來也怪，不管是那家銀行的營業廳，結果都差不多。這幾年不知從什么時候開始，國內的銀行也完全學起了國外的樣子，各家銀行的營業廳盡起所能一個比一個裝飾的氣派、華麗，提供客戶等待的坐椅一家比一家的高檔，甚至在營業窗口旁或等待區的桌子上有玻璃盤裝著的各色糖果，不能不說這些舉措多少改變了銀行的門面，也給人一種舒適、周到的感覺。可是我在心底里問自己，難道這就是客戶關懷的全部內容，客戶進入銀行到底需要的是什么？換言之銀行的客服服務到底追求的是什么？　　有心的人如果你留意的話會發現，其實真正每一家銀行營業廳里等待辦理各種業務的人并不多，私人業務是如此，對公業務也是如此，多則三、五十人，少則一、二十人。遺憾的是銀行的營業窗口也總是好象故意與人開玩笑似的總是有幾個不是處于"暫停業務"、就是"Close"狀態，幾乎沒有全開放過的時候。我曾經做過一項統計，來銀行辦理私人業務的顧客少則等待十幾、二十分鐘，多則等待一個小時，甚至更多時間的是普遍現象。還有的銀行會在營業窗口上有計時器，標出當前服務的時間，我看過、并且將時間記了下來，最長的一次服務為四十三分鐘，平均服務時間在五至七分鐘。營業窗口是通過叫號方式使顧客可以得到先來先辦的服務。可是經常出現被叫空號的事情，為什么顧客領取的排隊號碼會出現放空現象，只能解釋為，顧客由于急噪、煩躁、沒有耐心、無可奈何地揚長而去。　　無獨有偶，最近因為我需要辦理移動某項業務，來到了移動公司的營業大廳，我數了一下，一共有12個工位，有五個是空位。再看一看我領到的排隊號是224號，抬頭看看那些工位上方的當前服務號碼是114附近不等的幾個號碼，也就是說在我前面有100多人處于排隊等待辦理業務狀態。再一看確有幾十個人正端坐在等候區的椅子上。我仔細計算了幾個工位的平均服務時間是五分鐘，我前面有110人，按每人平均五分鐘，有七名營業員服務計算我需要等待一小時二十分鐘。　　當我計算完后，我猶豫和退卻了，我實在沒有足夠的耐心和時間等。出了移動營業大廳，我在想，銀行也好，移動通信公司也好，或者說對于所有的企業它們的營業廳的客戶服務，或者在廣泛一些，這些企業的客戶服務中心，到底應該在具體的客戶服務過程中追求什么呢？是追求華美奢飾的硬件外表？是追求圖有虛名的服務表象？我認為都應該不是。　　其實對于廣大的顧客來說，他們對于到銀行營業廳辦理私人銀行業務和到移動營業廳辦理業務的要求，簡單的很，甚至簡單到不能再簡單了，那就是少點等待的時間，盡快辦理完畢。一句話，廣大客戶對銀行或移動公司的要求就是提高效率，使為辦理各項業務而等待的時間盡可能縮小到最低限度。這要求過份嗎？一點也不過份吧？　　寫到這，使我還想起一件事情來，前一段時間，我的一個朋友出差在外地，托我替他買一張"動感地帶"的沖值卡，我買后在沖值過程中遇到一點小問題，按照卡上的提示，撥打1860咨詢。現在的1860增加IVR語音自動提示及引導本來對于撥打1860的人來說是一件好事情，可是煩瑣的多層提示、轉移、加上廣告插播、我不禁對提供這種服務的動機產生懷疑。到底是為了方便我們服務呢？還是在讓我們增加撥打時間而賺我們的幾角電話費？為什么將本來簡單的服務過程非要設計的如此煩瑣和復雜？為什么不能將整個過程簡約化呢？　　現在的客戶服務什么是有效的，簡單才有效，簡約才會創造價值和產生效益。將服務過程復雜化只會增加服務支出成本，或根本就沒有搞明白什么才是真正的客戶服務，至少也是根本沒有對客戶進行服務需求的調查。　　客服究竟追求什么？我以為客戶服務第一追求的是時間；第二追求的是服務過程的簡單化；第三追求的是服務過程的效率性。時間、簡單、效率構成了客戶服務的需求全部內容。　　這三項對于銀行營業廳的營業員來說，對于移動公司營業廳的業務員來說，一點也不難解決，只要自覺性地將手上的工作效率提高一點，加快一點，客戶的需求就可以得到滿足和解決。這首先不是技術性問題，而是思想意識問題和對待客戶服務的態度問題，心中有客戶，手上的工作就會自覺地加快，要是沒有全心全意為客戶服務的思想和意識，那采用再先進的技術設備，工作效率和質量還終將不可能有本質的提高。企業的客戶服務中心、企業的呼叫中心也是如此。　　計算機技術和通信技術的發展，使得客戶服務的應用平臺或系統這幾年有了很大的發展，成為了銀行、電信、電力、民航、公共事業等幾乎所有行業、企業從事客戶服務的工具。也應該承認呼叫中心系統確實是客戶服務系統的組成部分，它在完善、保存客戶資料，標準化、規范化服務流程、提高效率等方面都發揮著積極的作用，起到了良好的效果。　　由于受到號碼資源的限制，當呼叫中心所提供的服務項目或服務內容越來越豐富時，將必然出現IVR的自動語音提示多層次、多級的現象。所以許多的呼叫中心的前置IVR系統就不厭其煩地充分應用電話機上幾乎所有的按鍵來安排功能，好象不這樣做，就是客戶服務沒有做好一樣，殊不知當IVR自動語音提示超過四級后，有52%的人會放棄電話，當多到七層時，會有87%的人因埋怨和咒罵而放棄電話。　　如何合理地設計IVR語音的引導層次，是一個技術性、藝術性很強的工作。有的呼叫中心或客服中心的負責人告訴我，他們的IVR語音引導的順序是按照客戶對業務及服務的撥打數量統計后確定的，這種做法本身沒有錯，應該將還帶有某些科學性。但是我要說的是，上述做法并不是最好的設計IVR自動語音引導的方法。那怎么做才是設計IVR的最佳方法呢？　　我們知道不管是什么行業或企業的呼叫中心，當你通過ACD數據進行統計后，如果得到了前兩項客戶主要撥打的服務業務內容，說明什么呢？說明客戶有強烈的需求。這種情況下，通常客戶會執酌地不停的撥打，直到得到需要得到的信息或幫助。因此在設計IVR語音自動引導的內容時，為了提高整個呼叫中心的品質和服務，應該將排位在三、四位話務量業務的服務提示放在前面，將排位在第一、第二話務量的業務服務提示放在后面，這種設計思路和方法有其調查及統計學的理論基礎佐證。　　那么IVR又應該被設計成幾層才好呢？首先設計成幾層沒有定數，要根據其行業、企業本身呼叫中心的服務及特點決定。但是有一個原則可以遵守或借鑒，這就是IVR提示的內容占整個呼叫中心提供服務的內容的78%，那剩下的22%的服務如何提供呢，一句話，用轉人工的辦法解決。　　千萬別機械地理解我的意思，首先IVR語音引導的內容及排位是動態的，而不是一成不變的，以三個月或四個月調整一次為宜，調整的依據就是本呼叫中心的ACD報表數據內容。第二不要機械地理解和運用IVR分層、分級的概念，IVR含蓋100%的業務、服務內容的提示當然好，可是這樣一來，會增加客戶服務成本、會引起引導煩瑣而丟失客戶、會積怨客戶不滿從而使客戶滿意度下降。我所提出的78%是一個閥值，大家可以參考。　　由我親臨的兩件客戶服務體驗，談到了客戶其實的真正需求，也談到了呼叫中心IVR的設計和設置，談遠了，談遠了。最后，回到正題，客戶服務到底應該追求什么？

追求客戶等待時間最短！
追求單位時間內服務效率最大化！！
追求客戶服務價值最大化！！！

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯

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