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呼叫中心市場進入成熟期

　　計世資訊（CCW Research）預(yù)測：從2006年開始，中國呼叫中心市場將進入第二個高速發(fā)展期。這是因為在大型企業(yè)用戶呼叫中心應(yīng)用的帶動下，呼叫中心的中小型企業(yè)市場逐漸成熟，需求將快速增長，從而帶動中國呼叫中心市場增速從2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運會和2010年上海世界博覽會的召開，從經(jīng)濟、旅游、文化交流等方面為全社會帶來的巨大的拉動力量。電信和金融仍是主要市場　　2004年中國呼叫中心席位總數(shù)為14萬個，從不同行業(yè)呼叫中心席位數(shù)量看，電信行業(yè)占據(jù)60%以上的市場份額，制造企業(yè)占6.5%，政府占5.65%，銀行占5.58%。2004年中國呼叫中心投入205.0億元，從不同行業(yè)呼叫中心投入絕對值看，電信行業(yè)占據(jù)42.4%，銀行占21.0%，外包占12.9%，其他行業(yè)市場份額均低于5.0%。

　　新的市場需求向各個行業(yè)滲透，業(yè)務(wù)驅(qū)動將替代技術(shù)拉動。尤其是金融行業(yè)，呼叫中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將更加關(guān)注實際應(yīng)用領(lǐng)域和業(yè)務(wù)設(shè)計，而對于規(guī)模的擴大和建設(shè)的投入將不會成為主流。同時，呼叫中心核心競爭力的業(yè)務(wù)設(shè)計能力也將在金融行業(yè)中得到最高的關(guān)注。與此同步帶來的是咨詢公司向高端的業(yè)務(wù)設(shè)計和管理咨詢提升，傳統(tǒng)的培訓(xùn)類業(yè)務(wù)則更加注重與業(yè)務(wù)內(nèi)容相結(jié)合。　　其他行業(yè)呼叫中心的價值也將逐漸提升，運營管理較技術(shù)建設(shè)更引人重視。“運營管理泡沫”縮小，將更加關(guān)注運營管理的實際效果。行業(yè)大型用戶仍有潛力　　2005年中國主要行業(yè)的大型用戶呼叫中心需求比例平均為8.5%。其中需求比例較高的行業(yè)有交通、政府、電力，這些行業(yè)大型用戶呼叫中心需求比例超過了10%。另外，煙草、汽車制造、流通和鋼鐵企業(yè)呼叫中心需求大致在7%～8%左右。物流行業(yè)和化工企業(yè)需求比例較低。

優(yōu)化和細分成為呼叫中心發(fā)展的總體趨勢　　大多數(shù)企業(yè)呼叫中心在與企業(yè)業(yè)務(wù)有機整合、支撐企業(yè)業(yè)務(wù)增長、對呼叫中心進行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細分將成為今后幾年中國呼叫中心發(fā)展的主題。優(yōu)化分為兩個部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用。　　渠道融合，多種聯(lián)絡(luò)方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、網(wǎng)點和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進行聯(lián)絡(luò)。應(yīng)用自動外撥技術(shù)，主動地與客戶聯(lián)系，開展客戶跟蹤與挽留。目前國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心還基本處于呼入階段，相信伴隨電話營銷、客戶挽留、調(diào)查訪問、費用催繳等新業(yè)務(wù)的開展，對呼出渠道的建立將成為下一個重點。　　呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與企業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個部分。隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉(zhuǎn)。越來越多的企業(yè)開始將以往在柜臺、網(wǎng)點、分支機構(gòu)才能開展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務(wù)，而是開展核心服務(wù)。

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