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呼叫中心市場進入成熟期

　　計世資訊（CCW Research）預測：從2006年開始，中國呼叫中心市場將進入第二個高速發展期。這是因為在大型企業用戶呼叫中心應用的帶動下，呼叫中心的中小型企業市場逐漸成熟，需求將快速增長，從而帶動中國呼叫中心市場增速從2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運會和2010年上海世界博覽會的召開，從經濟、旅游、文化交流等方面為全社會帶來的巨大的拉動力量。電信和金融仍是主要市場　　2004年中國呼叫中心席位總數為14萬個，從不同行業呼叫中心席位數量看，電信行業占據60%以上的市場份額，制造企業占6.5%，政府占5.65%，銀行占5.58%。2004年中國呼叫中心投入205.0億元，從不同行業呼叫中心投入絕對值看，電信行業占據42.4%，銀行占21.0%，外包占12.9%，其他行業市場份額均低于5.0%。

　　新的市場需求向各個行業滲透，業務驅動將替代技術拉動。尤其是金融行業，呼叫中心的業務創新，將更加關注實際應用領域和業務設計，而對于規模的擴大和建設的投入將不會成為主流。同時，呼叫中心核心競爭力的業務設計能力也將在金融行業中得到最高的關注。與此同步帶來的是咨詢公司向高端的業務設計和管理咨詢提升，傳統的培訓類業務則更加注重與業務內容相結合。　　其他行業呼叫中心的價值也將逐漸提升，運營管理較技術建設更引人重視。“運營管理泡沫”縮小，將更加關注運營管理的實際效果。行業大型用戶仍有潛力　　2005年中國主要行業的大型用戶呼叫中心需求比例平均為8.5%。其中需求比例較高的行業有交通、政府、電力，這些行業大型用戶呼叫中心需求比例超過了10%。另外，煙草、汽車制造、流通和鋼鐵企業呼叫中心需求大致在7%～8%左右。物流行業和化工企業需求比例較低。

優化和細分成為呼叫中心發展的總體趨勢　　大多數企業呼叫中心在與企業業務有機整合、支撐企業業務增長、對呼叫中心進行系統管理上，還有待深入和提高。因此，優化和細分將成為今后幾年中國呼叫中心發展的主題。優化分為兩個部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業務的深層次應用。　　渠道融合，多種聯絡方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、網點和自助系統等，客戶通過以上所有方式都可以與企業呼叫中心進行聯絡。應用自動外撥技術，主動地與客戶聯系，開展客戶跟蹤與挽留。目前國內大多數呼叫中心還基本處于呼入階段，相信伴隨電話營銷、客戶挽留、調查訪問、費用催繳等新業務的開展，對呼出渠道的建立將成為下一個重點。　　呼叫中心業務的深層次應用，包括呼叫中心自身業務的深層次應用和與企業內其他系統的有效結合兩個部分。隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統和平臺來支撐呼叫中心的運轉。越來越多的企業開始將以往在柜臺、網點、分支機構才能開展的業務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務，而是開展核心服務。

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