通過申請，公司領導終于決定更換呼叫中心系統。經過多次交流和參觀、篩選，我公司最終選擇了華為-3Com的NBX呼叫中心系統。我公司原來的客服中心辦公室太小，上了新的呼叫中心系統后，外線擴容到2個E1，座席也由原來的8個增加到40個座席。所以客服中心也換了一個大的辦公室，最初安裝的時候，客服中心還沒有布電話線，NBX工程師告訴我不用再布任何電話線路，他們直接把座席的話機連接在每個席位的網口上，然后通過話機再引出一根網線連接到座席員的計算機上，這樣接電話和計算機上網就兩不誤了。我這才知道NBX的話機是3Com公司專用的IP話機，甚至有一個2口的3Com的交換機功能，而且每個話機不用再單獨接電源，因為有我公司的網絡交換機能夠給IP話機供電。真不錯，這樣做我們就少布了電源和電話線路兩套系統。為座席員安排座位的時候有一件事情讓我對NBX系統更加有好感了。原計劃讓小王（分機：101）坐在1號位置專門處理投訴電話，小李（分機：110）坐在10號位置負責業務1組，臨時因為其他原因需要讓小王和小李把座位更換一下，過一段再調整過來，NBX工程師馬上把小王的IP話機和小李的IP話機互換了一下，這樣小王坐在10號位置上還是自己的101分機，而小李在1號位置上還是110分機。太簡單了，如果是原來的呼叫中心，還得要到配線架上重新找線、打線，太麻煩了。

　　 同樣，因為NBX是完全基于IP的呼叫中心系統，所以我們的錄音系統不再需要服務器上都插滿一塊塊的錄音卡了，那樣經常出問題不說還增加成本?，F在只需要裝在服務器上的錄音軟件就完全實現了所有座席的錄音。并提供了很多管理和查詢的功能，極大方便了我們管理員。NBX的IP分布式功能對我們也是太有用了，現在我不但可以在家里處理一些VIP的用戶來電，而且我公司通過連接3個大區分公司的VPN網絡，成功部署了3個大區分公司的20個遠程座席，同時各分公司所在地用戶直接撥打當地客服電話就可以接入到坐席。NBX呼叫中心的坐席數也由總部的40個擴充到了60個。輕松實現了IP分布式客服系統。這樣不但實現了外地分公司的本地化服務，而且還極大減少了我們和分公司之間的電話費用。下一步，我們計劃把其它10個分公司的客戶服務逐步納入。最終建立一個基于IP網絡的分布式接入客戶服務體系。聽我們IT管理人員介紹，NBX呼叫中心系統的ACD系統和IVR系統還是雙備份架構。因為在NBX主機系統內置了標準的ACD功能和IVR功能，同時又外接了增強型ACD服務器和增強型IVR服務器，有力確保了NBX呼叫中心系統的電信級穩定性。

　　 自從客服中心換上了華為-3Com的NBX呼叫中心系統后，系統自動生成的各種統計報表顯示用戶的滿意度有了很大的提高，同時也促成業務部門的月銷售額比原來增長了15%以上。公司領導表揚多了，我們的獎金也豐厚了。這都要歸功于我們正確的選擇了華為-3Com的NBX呼叫中心系統。

北京網音公司供稿 CTI論壇編輯