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淺談《軟件政府采購實施辦法》對呼叫中心的召喚

　　[摘要] 總共7章42條的《軟件政府采購實施辦法（征求意見稿）》已經出臺，這部征求意見稿，從基本原則、本國軟件產品的認定到相關的處罰規定，涉及到軟件政府采購的方方面面。本文針對意見稿的第一章第八條，憑借賽迪呼叫多年的呼叫中心外包經驗，從利用呼叫中心加強軟件提供商的服務以滿足政府部門需求的角度提出建議，希望能對相關軟件提供商有所幫助。　　日前，一直倍受關注的《軟件政府采購實施辦法（征求意見稿）》終于浮出水面。這份由財政部會同信息產業部等有關部委起草，旨在"加強軟件政府采購管理，規范采購行為"的意見稿一經公布，便在業內引起了不小的震動和討論。本文針對第一章第八條："政府采購的軟件服務，其提供商應具有相應的服務資質，服務提供人員的能力與水平應達到規定的要求，其中系統維護與更新的服務期限應當不少于兩年，服務響應時間應不超過24小時，應急處理應達到7x24小時服務的要求"，從利用呼叫中心，完善軟件提供商的服務以滿足政府部門需求的角度，提出一些建議，希望能對相關軟件提供商有所幫助。　　隨著信息技術的發展，IT產品正在成為人們日常工作中不可或缺的工具。中國的各級政府部門在提升自身辦公效率、真正做到服務于民的過程中，對IT產品的使用范圍和應用程度也是在不斷的擴展和加深。作為國家的管理機構及服務機構，政府部門的工作效率、安全和可持續性直接關系到其國家的安全、社會的發展、人民生命財產的安全等各個方面。供政府部門使用的軟件，除了要求具有更強的穩定性和安全性，還要求軟件的提供企業具有及時、高效的服務響應能力，在任何時間都能排除政府部門使用中的問題。通過我們對一些企業的了解，在給用戶提供服務方面，很多企業還是直接通過銷售人員和技術人員提供支持。這樣做的結果，一方面會出現用戶找不到相關人員，問題不能馬上得到解決的現象，另一方面由于企業員工們平時都有自己的工作，為用戶解決隨時可能出現的問題可能就會干擾他們正在進行的工作。而且想達到7X24小時的響應服務，僅依靠現有的設備及服務團隊是很難達到的，而基于一整套服務體系上建立起來的企業客戶服務中心將是一條必由之路。　　建立呼叫中心，除了能夠滿足政府部門對服務的要求外，對軟件提供商自身業務上的發展，完善企業的服務等，也有好多好處。對外，企業客戶服務中心可以向用戶提供在線咨詢、查詢、遠程支持，及時掌握及滿足用戶的服務請求，對內可以進行企業內部資源調配。用戶只需要與客戶服務中心的坐席人員溝通，當坐席人員不能解決問題時，由他們幫助協調內部相關部門尋求問題的解決。對外地用戶，客戶服務中心可以向企業各地的辦事機構進行遠程派單，為用戶解決問題。除此這些，建立呼叫中心的好處還有這樣幾方面：　　首先，建立呼叫中心有利于企業良好形象的樹立；　　作為一個企業與客戶交流的平臺，客戶服務中心為用戶提供了一個明確且統一的對話窗口。在一個運營良好的客戶服務中心里，經過專門培訓的服務代表，既能夠通過規范的語言應用、良好的交談禮儀、相對統一的問題應答使客戶享受到標準化的服務，也能夠通過對客戶問題的及時響應使其感受到個性化的支持，從而樹立企業良好的形象、極大的提升客戶滿意度和市場美譽度。　　其次，客戶服務中心可以有效的實現企業的客戶資源管理；　　隨著近年來CRM理念的深入人心，客戶服務中心早已成為了企業客戶關系管理中最前段也是最為重要的一環。客戶服務中心在為用戶提供服務的過程中，也積累了豐富、準確的用戶信息。以這些信息為基礎，通過主動呼出及電話接聽等形式采集用戶的產品使用及需求情況，分析整理后將為企業今后業務的發展提供最有價值的一手信息；而在用戶信息分類管理基礎上的交叉銷售則將使企業能夠更有效的激發用戶的終身價值。可以說客戶服務中心將企業的前臺和后臺聯系到了一起，是接近市場、影響和管理客戶資源的最有效平臺。　　最后，客戶服務中心還可以成為企業有效的銷售渠道；　　在以用戶為導向的今天，客戶服務中心在提供完善服務并借此保持客戶滿意度、提升品牌忠誠度方面的作用正在被愈來愈多的現代企業所認同。但受困于建設之初巨大資金投入及運營過程中難以預計的管理成本的支出，使很多企業對客戶服務中心望而卻步。但是隨著近年來國內客戶服務中心應用理念的提升、人才的逐漸和技術的進一步成熟，客戶服務中心在IT、保險、快速消費品等行業中通過電話營銷直接進行產品和服務的推廣銷售，成為了企業又一重要的銷售渠道和利潤增長點，逐漸擺脫了以往成本中心的尷尬地位。這種成本中心向利潤中心的轉變，也使更多的軟件企業有機會享受到擁有客戶服務中心的諸多優勢。　　建立企業自己的客戶服務中心的好處不言而喻，但同時也存在許多風險。一方面軟件企業想要擁有一個服務體系完善的客戶服務中心，必須要面對百萬甚至是千萬級的資金投入。而為了降低經費投入而縮減坐席數量，除了很難在交換機、CTI系統等客戶服務中心核心部件實現有效的節約外，更要冒今后無法滿足核心業務發展需要而不得不做更大投入的擴容風險。在建成后，專業化管理的挑戰也是企業無法繞過的應用風險。鑒于企業自建客戶服務中心存在諸多問題，要滿足政府部門對于服務上的要求，我們的軟件企業在資金及經歷有限的情況下，也可以通過另一種方式實現：既有代表自己企業的呼叫中心，又不用企業太大的投入的愿望，這樣就可以選擇呼叫中心外包。正是為了能夠降低企業擁有客戶服務中心的門檻并體現專業分工的價值，在上個世紀的中期在西方國家及90年代末的中國市場出現了呼叫中心（客戶服務中心）外包企業：由一家企業建立一個大型呼叫中心，其呼叫中心的軟硬件平臺和坐席供其它企業租用，并代表租用方為其客戶及合作伙伴提供服務支持的第三方呼叫中心外包業務。　　那么通過企業采用呼叫中心外包方式究竟有哪些好處呢？　　首先，從企業資源角度，選擇外包符合管理外延的發展趨勢。　　從企業管理的發展軌跡，我們可以清晰地看出，企業的競爭早已超出單純的企業優勢競爭，已經出現將企業所涉及的外部資源盡可能多地納入到企業管理中的趨勢。專家已經提出：第三方呼叫中心服務商也是一種資源而且是一種高效資源。通過外包，軟件企業可以經濟、快捷的整合外包型呼叫中心的人力、技術、數據、管理經驗等優勢資源，實現客戶服務中心低成本的高效運作。　　其次，從管理的角度，選擇外包有利于簡化管理體系，從而優化管理水平從客戶服務中心的建設開始，企業就面臨需求復雜的挑戰：將哪部分業務轉移到客戶服務中心、轉移的業務流程如何制定、后臺部門如何支持、系統容量多大合適等等，似乎有數不清的問題需要解決。通常第三方呼叫中心外包商都有某些領域較為豐富的運營經驗，他們常常可以駕輕就熟地提出適合企業的建設性意見。　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是對坐席代表的管理就有很大的學問，說是一門綜合的人力資源管理體系并不過分。專業呼叫中心通過系統的、長期的人力資源管理，保證了坐席代表工作的高質量。企業可以對外包商不斷提出改進的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。　　通過上述分析，軟件提供商可以采用呼叫中心外包的方式，為自己的用戶提供服務。當然外包商有多種外包方式提供給軟件供應商，除了單純的坐席外包，相關呼叫中心的各種業務都可以拆分成外包業務，包括：建設外包、應用外包、系統硬件外包（不含坐席代表）、管理外包、培訓外包等等，一些富有經驗的外包商可以提供相當全的服務。　　政府采購的數量之大，不能不讓企業為之動心。但面對這塊誘人的蛋糕，想進入政府采購的軟件提供商又不得不考慮是否可以滿足政府對于企業提出的服務要求，尤其要求企業必須達到7x24小時的服務要求，這對軟件提供商們是個不小的考驗。為了能夠符合政府采購的要求，經濟快捷地為政府部門和其他用戶提供完善的服務，軟件提供商不僅要利用好企業內部已有資源還要利用一切可利用的外部資源，選擇呼叫中心業務外包不失是個最佳選擇。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯

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