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從農(nóng)行打造智能化客戶服務(wù)中心談起

農(nóng)行采用思科IPCC技術(shù)打造智能化客戶服務(wù)中心　　5月下旬第五屆科博會(huì)在北京隆重舉行，其中重量級(jí)的中國(guó)國(guó)際金融商品展覽會(huì)，以"以客戶為中心的金融服務(wù)體系"為主題，集中展示了中外銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司、財(cái)務(wù)公司的金融商品、推介國(guó)際金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)方式和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，是國(guó)內(nèi)金融電子化的一次集中展示。在匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)中，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行那綠色麥穗造型的標(biāo)志即象征著收獲更象征著希望，煞是引人注目。　　中國(guó)農(nóng)行的展臺(tái)一面靠墻，三面通透。3個(gè)展區(qū)分別再現(xiàn)了金融超市、自助銀行、在線銀行三種服務(wù)渠道場(chǎng)景，表達(dá)了農(nóng)業(yè)銀行為客戶精心營(yíng)造的開放透明、隨時(shí)隨地服務(wù)的思想。參觀者可以通過現(xiàn)場(chǎng)的前臺(tái)終端設(shè)備親身體驗(yàn)農(nóng)行95599在線銀行細(xì)致入微的服務(wù)，體會(huì)到農(nóng)行3A的個(gè)性化服務(wù)。　　維系良好的客戶關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。金融企業(yè)必需不斷增加新的服務(wù)品種，提供全方位的服務(wù)，努力提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到塑造企業(yè)形象，鞏固已有客戶群，并吸引新客戶，不斷拓展市場(chǎng)的目的。在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的形勢(shì)下，農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)尤其注重應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升客戶關(guān)懷能力，打造新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，成為農(nóng)行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的戰(zhàn)略性規(guī)劃。　　經(jīng)過深度調(diào)查和研究，農(nóng)行決定選用思科IP聯(lián)絡(luò)（IPCC，IP contact center）方案，認(rèn)為該方案基于IP技術(shù)，可以滿足農(nóng)行在全行范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要，非常好地滿足農(nóng)行在各種特殊情況和差異所導(dǎo)致的不同需求，滿足農(nóng)行在本地業(yè)務(wù)、區(qū)域狀況、方言適應(yīng)能力等方面的需求。就這樣農(nóng)行與思科的合作率先在北京農(nóng)行啟動(dòng)。農(nóng)行應(yīng)用開發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項(xiàng)目的重要成員在談到此次合作時(shí)，指出思科IPCC技術(shù)先進(jìn)，可以為農(nóng)行靈活搭建呼叫中心平臺(tái)，此前多次與思科的成功合作更加確保了農(nóng)行的信心。　　打造完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，而網(wǎng)絡(luò)化金融服務(wù)又是未來金融發(fā)展的大勢(shì)所趨。這兩方面實(shí)際上是站在同一角度上的需求，也是農(nóng)行采用思科IPCC技術(shù)打造智能化客戶服務(wù)中心的第一出發(fā)點(diǎn)。為什么采用思科技術(shù)？　　農(nóng)行采用思科技術(shù)而非其他公司技術(shù)，另一個(gè)出發(fā)點(diǎn)還應(yīng)該從思科來找。因?yàn)樗伎圃跐M足客戶需求，讓用戶滿意方面，有很多方面的經(jīng)驗(yàn)。　　客戶服務(wù)中心從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)，CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動(dòng)的一對(duì)一服務(wù)模式，使客戶切身感覺到不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的更具個(gè)性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。　　思科以為金融業(yè)客戶提供業(yè)界一流的包括客戶關(guān)系的戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶服務(wù)中心的開發(fā)設(shè)計(jì)和相應(yīng)的實(shí)施與培訓(xùn)，以及高品質(zhì)的系統(tǒng)管理等服務(wù)為己任，推進(jìn)金融電子化建設(shè)進(jìn)程，并已經(jīng)為金融、電信、電力、政府、公安等社會(huì)領(lǐng)域提供了從IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件到自動(dòng)語音服務(wù)、人工坐席服務(wù)等多方面的解決方案和服務(wù)。　　因?yàn)樯鲜黾夹g(shù)優(yōu)勢(shì)，加之農(nóng)行已經(jīng)擁有完善的IP基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，成為部署IPCC的良好基礎(chǔ)。到目前為止，農(nóng)行內(nèi)部已經(jīng)安裝了5000臺(tái)左右的IP電話，其規(guī)模在整個(gè)國(guó)內(nèi)金融業(yè)可謂首屈一指。IP電話提高了農(nóng)行的工作效率，節(jié)省了成本。隨著IP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與客戶服務(wù)中心的完美結(jié)合，農(nóng)行用戶可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)撥打服務(wù)電話，并可根據(jù)不斷變化的客戶需求隨時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)中心體系結(jié)構(gòu)，更有效地利用和挖掘內(nèi)部已有資源、信息系統(tǒng)和服務(wù)技能以提供最佳服務(wù)。不久的將來農(nóng)行還可以在大范圍開展基于思科AVVID解決方案的三網(wǎng)合一企業(yè)應(yīng)用，輕松實(shí)現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種應(yīng)用。　　思科IPCC幫助農(nóng)行在IP電話基礎(chǔ)之上迅速實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心建設(shè)，使農(nóng)行客戶服務(wù)不再受時(shí)間和地理位置的限制。通過最優(yōu)秀的多渠道溝通，農(nóng)行可以提供融合語音、電子郵件、傳真、視頻等多途徑的服務(wù)手段。基于IP的特點(diǎn)，使企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心更具備了開放性、易維護(hù)性、易管理性的特點(diǎn)。我們只需要維護(hù)和運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，大大降低了設(shè)備投資和擁有成本。而且IPCC所具有的清晰的層次結(jié)構(gòu)、開放性和易擴(kuò)展能力，使農(nóng)行可以從容面對(duì)未來的客戶服務(wù)發(fā)展需求。留給企業(yè)的幾點(diǎn)啟示　　企業(yè)要想通過網(wǎng)絡(luò)提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，或者想通過網(wǎng)絡(luò)提高工作效率，達(dá)成更好的客戶滿意度，如何提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平至為關(guān)鍵。這首先要做到未雨綢繆，提前入位。思科解決方案引入農(nóng)行之前，農(nóng)行已經(jīng)具備了5000部IP電話，這本身就為部署更好的客戶服務(wù)系統(tǒng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，農(nóng)行能根據(jù)自己的條件，選擇最合乎自己需要的網(wǎng)絡(luò)解決方案。農(nóng)行與思科雙方能很好地進(jìn)行配合，才是農(nóng)行打造客戶滿意的服務(wù)中心的關(guān)鍵。　　不光農(nóng)行可以很好地利用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)于自己的千萬級(jí)客戶，其他金融系統(tǒng)和金融機(jī)構(gòu)一樣可利用好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。據(jù)報(bào)道，很多金融企業(yè)都已實(shí)施應(yīng)用思科的 IPCC系統(tǒng)，這其中包括華夏銀行、中國(guó)銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。比如北京工商銀行已建成了能夠通過多種方式訪問95588系統(tǒng)，能夠以自動(dòng)語音、業(yè)務(wù)代表人工、電子郵件、傳真、手機(jī)/呼機(jī)等多種服務(wù)手段，提供全方位的服務(wù)。　　思科推崇“網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)商業(yè)變革”的理念，但如果企業(yè)不主動(dòng)進(jìn)入角色，依然無法從網(wǎng)絡(luò)真正獲益。只有企業(yè)也同樣具備這樣的理念，相信“網(wǎng)絡(luò)才能夠真正推動(dòng)商業(yè)變革”并主動(dòng)迎合，以滿足用戶、客戶的需求作為第一位考量的對(duì)象，才能真正發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用。這樣，在和國(guó)際化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的過程中，才會(huì)顯示出應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力。

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