合力金橋軟件總裁曲道俊。

　　利潤與規模成正比。做大一個產業僅靠一家企業幾乎是不可能的，這幾乎已經成為了一個業內共識。華勝天成公司銷售的是呼叫中心平臺（代理Avaya的語音平臺產品），只有不斷擴大銷售，才能把呼叫中心的成本降下來；而如果銷量不大，銷售成本會非常高，對所有客戶的后期服務也不是一個好消息。呼叫中心的供給方包括技術、設備的提供商、集成商、外包運營商到呼叫中心建設、運營管理咨詢服務提供商、呼叫中心座席培訓服務提供商。一個很明顯的特點是：過去"全能"的呼叫中心提供商開始逐漸進行專業化分工，這意味著用戶可以得到相比以往更專業的服務。而另一方面，各類廠商之間存在的激烈競爭，也會促使大家平均的運作成本趨于降低。而以往在呼叫中心產業鏈上的廠商幾乎是不可能進行合作的。 　　"愛普生公司在選擇一個呼叫中心承建合作伙伴的時候，首先考慮的是合作伙伴必須是咨詢類的。因為打印機的生產和銷售是愛普生公司的本行和特長，但建立呼叫中心并不是我們的特長。"愛普生(中國)有限公司CS部客戶支持科經理唐立軍說，"一個呼叫中心里面涉及的東西太多了，企業很難成為一個專家。即使在每個環節（如接入平臺、CM、錄音）的所有項目中都選用最好的軟件，項目最終也未必會取得完美的成功。由用戶自己來主導并不是運作的理想模式，應用軟件提供商大都知道產業鏈上各廠家最擅長的是哪一點，性價比最好的是哪些產品，從而有利于保證系統的無縫連接和成本降低，這便是咨詢的價值。"所以，愛普生公司希望集成商能夠提供咨詢，幫自己提供一些思路。 　　技術、設備提供商提供呼叫中心所需的各類硬件和軟件，他們是整個呼叫中心產業鏈的源頭。集成商在呼叫中心產業鏈中處于下游，直接面對各個終端客戶，他們會按照客戶的具體需求，將不同廠商的硬件設備和軟件集成在一起，建立用戶的呼叫中心，而HOLLYCRM(合力金橋軟件)則提供個性化定制和前期咨詢。在這個過程中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)顯然需要與產業鏈上的各個環節進行溝通，使其所集成的整體呼叫中心解決方案更適合于用戶。如今的企業選型速度已經大大加快，以前需要一年時間的工作現在可能只需要一兩個月的時間。從這種意義上來說，HOLLYCRM(合力金橋軟件)實際上已經在整合上下游的產業鏈資源。 　　"客戶最關心的是自己的業務，誰能為客戶提供這部分業務的最佳支持，誰就會成為這個產業鏈上的核心公司。但這不等于其背后很多的系統供應商以及IT系統不值得重視，大家是在相互合作、配合地為客戶展現整個業務系統的便捷。"雖然大膽提出了"整合產業鏈"的口號，曲道俊仍然在仔細地維護著上下游合作廠商之間的關系。 　　由于用戶選擇的多樣性，HOLLYCRM(合力金橋軟件)聯合的上下游廠商必須保持相當程度的開放性，每個環節上都應該存在一定數量可替代的合作者。當然，把這些各有脾性的環節企業"捏"在一起，"中間人"還必須選擇一些廠商來做一些標準和模版，來保證該環節的替換能夠順利而有序。 　　與快速膨脹的企業呼叫中心建設并駕齊驅的是政府呼叫中心市場的崛起。近兩年來，作為中國呼叫中心的主要行業（如電信和金融）進入了系統改造升級和功能擴展的階段，其座席數量的增長低于其投資額度的增長，但電信和銀行業在中國呼叫中心總市場份額中仍占近70%的比例，并保持穩定發展的勢頭。 　　對一家企業而言，建一個呼叫中心并不難，難的是呼叫中心的有效運營。運營恰恰是呼叫中心價值核心所在。一個座席代表對客戶態度好不好、系統的反應速度快不快、掉線率高不高等都會影響客服的效果。此外，人員的流失和成本的控制等問題也是大多數企業難以解決的難題。呼叫中心80％的成本產生于運營過程之中，因此，呼叫中心必須同企業自身的業務需求相結合，盡量提高效率，降低成本。從長遠來看，外包呼叫中心絕對是一種趨勢。在國外，企業通常將呼叫中心業務外包給專業的呼叫中心外包服務商加以經營。 　　據美國市場調研公司Frost&Sullivan的資料表明，呼叫中心外包服務市場產值占整個呼叫中心市場總產值的74%；在世界500強企業中，有90%以上的企業利用外包呼叫中心從事其主要的商務活動。 　　有業內人士認為："小企業也可以通過租賃外包座席的方式來擁有自己的呼叫中心。"與電信行業的定制化服務相比，在企業呼叫中心市場建立品牌和影響力至關重要，今后呼叫中心提供商的競爭必將升級為品牌的競爭。

HOLLYCRM供稿 原文刊登于《EC電子商務》