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呼叫中心功能延伸的方向探索

。。呼叫中心現(xiàn)在的稱謂似乎多的很，有稱為“服務(wù)中心”的，有稱為“客服中心”的，甚至有稱為“價(jià)值中心”的?？赡苁墙ㄔO(shè)的著重點(diǎn)和管理及經(jīng)營(yíng)的策略不同，呼叫中心叫什么其實(shí)并不重要，只要能完成最初的設(shè)計(jì)功能，滿足企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的需要，就是一個(gè)成功的系統(tǒng)。呼叫中心未來(lái)的發(fā)展分為兩個(gè)大的方面，一個(gè)是自身模式的發(fā)展，另一個(gè)是承載業(yè)務(wù)服務(wù)功能的發(fā)展。就呼叫中心自身模式來(lái)說(shuō)，從呼叫中心發(fā)展所走過(guò)的過(guò)程分析，呼叫中心從單純被動(dòng)呼入結(jié)構(gòu)，發(fā)展到現(xiàn)今的網(wǎng)上呼叫中心，外撥式呼叫中心，有越來(lái)越多的跡象表明呼叫中心下一階段將向虛擬呼叫中心發(fā)展。什么是虛擬呼叫中心前面已經(jīng)介紹過(guò)了。虛擬呼叫中心為什么將成為呼叫中心的新業(yè)務(wù)模式呢？因?yàn)檫@是市場(chǎng)的需要。。。市場(chǎng)之所以有這樣的需求，是因?yàn)椋汉艚兄行牡某杀驹絹?lái)越昂貴，包括呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、人力成本、管理成本、維護(hù)成本等這些成本對(duì)于一個(gè)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，越來(lái)越成為一種負(fù)擔(dān)。一方面企業(yè)要體現(xiàn)客戶服務(wù)的意識(shí)和觀念，要加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，要在服務(wù)的過(guò)程中滲透市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的功能；另一個(gè)方面企業(yè)要壓縮成本，要減少開(kāi)支，將企業(yè)的有限資源用在企業(yè)最需要的地方。這種矛盾沖突，導(dǎo)致不少的企業(yè)開(kāi)始修正自己的客戶服務(wù)策略，由最初的自建呼叫中心系統(tǒng)慢慢過(guò)渡到外包呼叫中心系統(tǒng)使用。。。正是看到這樣一個(gè)巨大的市場(chǎng)潛在，一些專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)運(yùn)而生。這些專業(yè)的呼叫運(yùn)營(yíng)公司，進(jìn)一步減低了企業(yè)在外包呼叫中心時(shí)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，而使企業(yè)采用的是虛擬的呼叫中心。這符合社會(huì)專業(yè)化分工的大趨勢(shì)，也符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的漸進(jìn)模型。企業(yè)將不屬于自己特長(zhǎng)范疇的內(nèi)容交給專業(yè)化企業(yè)去做，而只做自己熟悉的和應(yīng)該做的。專業(yè)化呼叫運(yùn)營(yíng)企業(yè)只負(fù)責(zé)呼叫平臺(tái)的提供，負(fù)責(zé)呼叫平臺(tái)的維護(hù)，管理。而承載在平臺(tái)上的服務(wù)及業(yè)務(wù)流程則企業(yè)可以自身根據(jù)要求定制，也可以交由運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)幫助制定并委托這樣的企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。。。呼叫中心作為一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體，一方面呼叫中心在服務(wù)、運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，其服務(wù)成本、維護(hù)成本、運(yùn)營(yíng)成本、管理成本、新項(xiàng)目投入成本、改造成本已經(jīng)成為許多企業(yè)的實(shí)際負(fù)擔(dān)；一方面企業(yè)為壓縮成本，減少在呼叫中心的繼續(xù)投入，從另一個(gè)側(cè)面極大限制了呼叫中心的發(fā)展。我們發(fā)現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)體系里，同構(gòu)化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，從更宏觀的角度來(lái)看，與其不斷重復(fù)建設(shè)低檔次的呼叫中心，占用大量的資金，到不如統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)體系結(jié)構(gòu)更為合理、功能更為強(qiáng)大、技術(shù)更為先進(jìn)的可以為社會(huì)更多企業(yè)服務(wù)的專業(yè)型租賃式虛擬呼叫中心。其實(shí)更容易的一種操作模式就是，行業(yè)虛擬呼叫中心模式。。。因?yàn)榕c其某行業(yè)內(nèi)各自企業(yè)出錢(qián)建設(shè)各自的呼叫中心系統(tǒng)，到不如由行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)，行業(yè)管理部門(mén)出錢(qián)建立行業(yè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)，使本行業(yè)各個(gè)企業(yè)通過(guò)租賃方式使用呼叫中心的功能，為各自的客戶服務(wù)。這種整合資源的做法，應(yīng)該是呼叫中心發(fā)展的新模式。也必將成為呼叫中心下一階段發(fā)展的新模式。

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