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如何應用一個真正以客戶為中心的IVR

　　IVR已經廣泛地在中國各行各業的客戶服務系統中得到應用，企業希望通過IVR來實現一種低成本高質量的服務模式。但是實際的應用情況顯示，客戶確實可以通過IVR獲取企業預存的各種信息，但似乎大多數的中國客戶還是不太喜歡使用IVR。最直接的原因除了感覺IVR引導語音菜單的層次太多以外，客戶很難真正地使用IVR與企業進行交互，快速找到解決他們各種疑問的途徑，并實際地方便地解決他們在使用企業所提供的產品及服務時所遇到的各種問題。這涉及到一個企業在規劃他們的客戶服務系統時，是否一體化地考慮了IVR的應用，是否把IVR及客戶服務系統中的其它組件如CTI，座席桌面及管理作為一個整體來考慮，無縫地整合在一起共同使用企業的數據庫來為客戶服務。最終關系到企業是否能充分利用已有的客戶數據庫資料有效而靈活地編制語音菜單，及時了解客戶使用IVR的情況并作出相應的調整。如今任何一個IVR產品都可以獨立地編制各種復雜的語音引導菜單，但其是否能與企業的客戶服務系統及企業的應用系統融為一體，交互地為客戶提供有效的服務，將是一個挑戰。在規劃時如沒有充分考慮這一因素來選擇和建設IVR，在未來的使用中將很難不斷發展變化，從而有效地利用IVR為企業不斷出現的新業務應用提供服務。　　Altitude Software作為一個基于歐洲的獨立客戶服務中心解決方案的技術領導者，經過世界上對服務要求最嚴格的歐洲各國客戶的不斷錘煉，積累了大量設計規劃IVR及其應用的經驗，愿與大家分享和探討。希望企業能更好地通過IVR為客戶提供服務，客戶能更有效，更及時和放心地使用IVR與企業交互。　　所有的客戶服務中心都致力于在降低成本的同時保證服務質量。當需要精確響應呼叫以實現高質量的服務時，客戶服務中心的每位座席可能需要花幾分鐘時間明確呼叫方的具體要求，然后將呼叫轉發給更適于處理該事務的座席。座席原本可用這關鍵的幾分鐘來接待一個客戶。　　那么，如何避免用戶將客戶服務中心技術熟練的座席用作人工"路由器"，同時保證客戶的請求可由適當的人員進行處理？　　問題的答案就是 IVR，即交互式語音應答。Altitude 認為：許多 IVR 系統缺乏與客戶友好的溝通，因而受到批評。作為企業的門戶，IVR 系統起著關鍵的作用。因為它通常是客戶接觸企業的第一站，所以在設計上應時刻考慮客戶至上原則。如果做到了這點，無論是對客戶還是客戶服務中心的運作，它都具有無以倫比的優勢。　　理想的情況是，IVR 系統應該能讓您的客戶感覺到是他們在控制聯絡，而且不論在何地，只要可能，當獲得來自客戶的信息時，它能夠模擬出真實的對話效果。如果客戶感到獲得他們所需的相關信息，IVR 便處于最佳工作狀態。它還能使客戶機動靈活地讀取信息，一周 7 天，每天 24 小時。　　IVR 也應能非常有效地應用于偶然事件服務或勸告服務。在業務繁忙時，它可以提醒客戶需要長時間等待，并提供給客戶進行留言或請求回叫的選擇。在發布公司信息或響應服務中斷時，這一應用尤其適宜。　　IVR作為一個自動化的解決方案，它使客務服務中心的業務在不使用人工座席的情況下應答呼叫。通常有如下四種情形：

業務只使用 IVR。例如，IVR 可以回答關于火車時刻表的問題。
業務利用 IVR 處理偶然事件。例如，某個業務應用程序可能在連接客戶與人工座席之前，利用 IVR 將已知的服務問題通知客戶。IVR 還可以在服務高峰期間勸阻客戶進行反復呼叫，并且提供回叫服務供客戶選擇。
接受來自電話撥號或鍵盤的命令。
訪問業務數據、原有的應用程序和自定義 DLL 庫。
執行路由決策

　　所有你開發復雜腳本所需的電話及客戶服務中心功能都已經建立在腳本開發器中，對腳本的調整瞬間即可完成。由于Altitude腳本開發器是為非技術的使用者所設計，調整可由客戶服務中心自己進行。Altitude業務應用腳本編程采用模塊化結構，允許重復使用預建的功能模塊。這一切保證了更快的開展應用實施和更低的開發成本。　　這樣客戶服務中心可以在 IVR自動座席和人工座席之間反復轉移同步的呼叫，以及執行任何可用的電話操作；腳本通過播放和錄制語音來指揮交談，訪問業務數據和特殊業務的 DLL 庫，并對客戶輸入做出反應；業務 DLL 庫可以訪問主機上原有的應用程序，或執行任意的特定業務功能。　　IVR與座席之間的透明交互，為企業在每一個客戶交互上提供了一個完整的視圖，并使座席有工具為客戶提供更有價值的協助。對客戶而言，保持所有上下文內容的呼叫轉移意味著他們不會感到在呼叫轉移后，他們需要重新介紹情況。改善了客戶滿意度和使用IVR的積極性。　　在外撥業務應用中，IVR應能用來代替座席通知客戶一些簡單的事項（如"你要的書已經返回圖書館"，"你定的貨今天已送出將在明天到達"）。外撥 IVR 讓公司能夠創建一個"低成本/高聯絡"的渠道，通過有效及時地向客戶提供有價值的信息來提升客戶對企業的滿意度。　　統籌運用客戶知識，Altitude通過靈活和強大的腳本編程能力為客戶服務中心配備了厚實的個性化功能。個性化的應用能向呼叫方傳遞更有針對性的信息，在自助服務中改善質量和客戶滿意度，并廣泛應用于進行向上銷售和交叉銷售。　　一個精心設計的IVR解決方案能改進服務質量，并使客戶更愿意采用自助模式來進行操作。最后讓我們從一個具體的例子來看一看Altitude IVR是如何工作的：　　IVR：歡迎進入Altitude銀行客戶服務中心，請輸入您的帳號。從這個例子我們可以看出：　　這是一個很簡單的IVR應用實例，大家可以嘗試一下在您的客戶服務中心里能否輕松實現。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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