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思科IP提升電力企業客戶解決方案

　　隨著電力企業實施"廠網分開，競價上網"改革，電力行業將成為發電、電網和能源服務各自獨立的運作體系，建立適應市場需求的電力營銷體系，是電力企業急待解決的關鍵問題。而提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現，也是增供擴銷必不可少的條件。按照國家電力公司有關決議，電力營銷管理信息系統按其功能可分為客戶服務層、營銷業務層、營銷工作質量管理控制層、營銷管理決策支持層四個層面。呼叫中心作為客戶服務層的一個重要組成部分，是體現電力企業優質服務形象的重要手段之一，也是電力營銷系統成功的關鍵因素。　　和其它行業一樣，呼叫中心在電力行業的作用幾乎涉及了電力企業經營的全部窗口業務，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業務，進行新裝、增容與用電變更業務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等。同時，也可通過呼叫中心實現欠費催繳、售電促銷、市場調查等主動呼出，使呼叫中心由"服務中心"轉變為 "利潤中心"。　　呼叫中心發展的新階段 IP聯系中心　　電力改革對電力的服務已經有了新的要求，電力服務已不再是一時一地之事，而是要滿足跨區域化經營的需要、滿足可持續發展的需要。在電力系統，建設一個"統一集中管理控制、分布式接入和受理、提供多種媒體服務"的客戶服務中心平臺是成功的基礎。　　基于PBX/ACD的傳統型呼叫中心，隨著呼叫中心的服務內容、服務方式等各方面都發生了巨大變化，逐漸暴露出其固有的許多缺點，如：無法實現集中管理控制、統一路由分配的策略，不適合跨區域化經營、分布式呼叫中心的應用；只提供單一語音接入的單節點系統；需要運營、維護、管理多個平臺；座席分布受到地理位置限制，遠端座席方案實施困難且成本高；由于PBX/ACD程控交換技術自身的限制，擴展性差；基于傳統的語音技術不利于新應用的擴展等等。　　思科公司基于AVVID（語音、視頻與數據集成體系結構）架構的IP聯系中心（IPCC）解決方案，可非常好的滿足電力客戶服務中心的需求。思科公司不僅是IP技術和應用的領導廠商，在IP呼叫中心領域也同樣處于領先地位，是最早涉足該領域的廠商之一。　　思科電力ＩＰCC的優勢　　強大的呼叫處理能力，提供系統高性能可擴展性。ＩＣＭ標準配置下每分鐘可同時處理上萬個呼叫，具有強大的呼叫處理能力。ＩＰＣＣ采用可擴展的結構體系，系統可以從低容量向非常大的容量擴展。　　投資成本低，保護用戶投資。只需在骨干節點投入ＩＰＣＣ核心控制設備，其他分支節點只增加ＩＰ電話和桌面ＰＣ，擴充的成本很低。而且Ｃisco ICM支持與大部分ＰＢＸ／ＡＣＤ系統的互聯，支持傳統ＩＶＲ設備，從而可使傳統呼叫中心平滑過渡到ＩＰＣＣ，保護用戶投資。　　支持多種媒體的接入，方便集成業務和電力營銷電子商務架構，便于新應用的開發。Ｃisco IPCC方案不但提供語音的呼叫接入，還支持ＷＥＢ、Email、Internet電話、文字等多種接入方式，使單純語音的"呼叫中心"變為多種媒體的" 聯系中心"。單一的ＩＰ平臺為電力業務、客戶、員工（座席人員及其他業務人員）、合作伙伴（協議座席、外包業務等）提供了統一的"聯系"界在，可很容易的實施Ｂ２Ｃ、Ｂ２Ｅ、Ｂ２Ｂ的業務體系架構。而且，在這樣一個融合的網絡環境之下，為集成新的應用或開發新的應用也提供了方便。　　集中式的管理和控制，"一站式服務"提高了客戶的滿意度。ＩＣＭ集中式的管理和控制，為客戶提供"一站式服務"，客戶不論在什么地方，只需要一次呼入，就能得到所需要的服務，不需要經過多次轉接。　　高度靈活性，提供高性價比。可根據客戶業務分布特性實現集中／分布式客戶中心的完美結合，服務座席人員可在企業網絡范圍內隨意分布，不受地理位置的限制，據就近接入原則，實現分散接入，統一分配管理資源，業務數據的分布與座席的分布無關。　　電信級的高可靠性。ＩＣＭ采用全面的冗余性設計，并用ＣＴＩ鏈路也是冗余的。ＣallManager采用集群（Cluster）技術，實現了Ｎ＋１冗余結構體系。語音網關對ＳＲＳＴ的支持，可使廣域網絡線路中斷，仍然能將呼叫轉接到本地座席進行處理。　　成熟廣泛的用戶群，技術先進性進一步得到驗證。思科IPCC的客戶遍及國內外和各行各業，在國內主要有中國聯通（覆蓋全國的外包客戶中心），中國人壽保險全國客戶服務中心（３５點，一期４點），北京農行，上海市政府信息服務中心，北京電力客戶服務中心，江蘇電力客戶服務中心，鐵通客戶服務中心，上海天同在線證券客戶服務中心等。　　接軌電力營銷迎接美好未來　　云南電力以發展云南電力工業為主導，是以經營輸、配電網為核心業務的電網經營和電力銷售主體，并致力于電力投資開發和建設的企業。云南電力"客戶聯絡中心"作為云電信息化戰略的重要組成部分，其建設成功與否，與云南電力未來的發展息息相關。　　云南電力經過與國內外眾多的呼叫中心方案提供商、系統集成商的交流、產品比較、招標等選型工作，經過嚴格的測試和挑選，最終選擇了思科系統公司的IPCC解決方案作為構成客戶服務呼叫中心的核心平臺。構建在云電先進、可靠的硬件基礎網絡平臺基礎上，與云南電力的一體化的業務整合、數據交換的企業信息化平臺協同工作，實現了客戶聯絡中與現代網絡技術的無縫融合。　　云電"客戶聯絡中心"建設充分考慮系統實用性，以電力營銷業務電力客戶服務的實際需求為出發點，充分滿足了MIS應用客戶和電力服務客戶使用方便、系統管理方便、系統管理方便的需求。系統采用三層應用體系的構架，呼叫中心支持語音，IP語音電話，Internet、窄帶、寬帶接入的多媒體匯接設備，實現了語音、數字匯聚等多種渠道的接入；設備選型上適應3-5年的技術發展和業務發展。同時在保障系統可靠的基礎上，選擇先進的技術方案，提高系統的生存周期。采用先進的解決方案保證數據的高可靠、高可用及數據安全、網絡的安全。

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