12319城建熱線服務系統，是建立在奧迪堅呼叫中心系統平臺上，應用先進的現代通信技術和計算機網絡技術，構成一個跨學科，跨專業的綜合系統工程。它是以一個特定號碼12319作為電話接入的系統號碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問題。該熱線系統能與Internet、數據庫系統很好地集成，實現城市各級部門之間數據共享和各種其它不同的業務功能，以建設部為中心、各職能聯動2級網絡系統和搶修維護服務端三個部分組成，利用奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術，可以實現建設部12319服務中心，屬下各個職能部門建立異地分中心，利用現有的PSTN電話網/INTERNET互聯網，將1，2，3級網絡組成一個集語音和數據傳輸為一體的多媒體網絡系統，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質檢功能，最終結果反饋到統一指揮服務中心。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心系統從硬件到軟件均采用標準化、模塊化設計，既可以獨立使用，又可以實現各部門之間的聯動使用，有效把建設部相關職能部門的工作形成一個有機的整體：信息收錄、派工調度、上門服務、工作結果記錄、用戶反饋等流程化處理，使合理地利用和調配資源成為現實，從而提高了工作效率，提升了服務質量，樹立了良好的公眾形象。

• 采用成熟的IP技術： 奧迪堅IP分布式呼叫中心系統采用成熟的IP技術，可以輕松而穩定地實現12319各級網絡之間、遠程服務座席的語音、數據、座席等資源共享；
• 高性價比的系統構架： 奧迪堅強大的一體化技術無縫地融合了PBX、CTI服務器、IP網關、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統等呼叫中心常用功能于一體，在建設12319熱線系統時，建設部無須采購其他外掛設備，穩定性再次得到保障的同時，可以實現簡單、高性價比的系統構架；
• 自動語音應答： 用戶撥入后，系統自動播放歡迎詞。可根據提示音查詢舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開信息；
• 自動分配：根據屬地原則，電話呼叫自動轉入所在區/縣12319分系統進行受理；
• 呼叫轉移：將呼叫電話轉接到其他座席或部門，進行受理后處理。
• 來電顯示：主叫號碼提取，戶主、地址信息傳送；
• 同步錄音：對通話進行全程同步錄音，保存、檢索、回放、刪除、刻錄等功能；
• 會議功能：多方通話，召開電話會議；
• 無人值守：提供夜間及節假日期間自動意義你提示錄音，實現24小時連續工作；
• 異地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并實現多座席聯合協同處理；
• 傳真功能：自動接收和發送傳真隊列，并可與所有局域網用戶共享；
• 文語轉換：文本自動轉換合成電腦語音；
• 數據共享：協調的語音和數據傳送功能，允許語音呼叫和有關數據在系統內實時傳遞。
• 建設部可在本系統平臺上自行構建政府網站，并可隨時修改網站內容；
• 允許客戶用PC打IP電話到12319熱線中心，通過網絡實現語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能，并為用戶體提供方便、快捷的個性化服務；
• 計算機受理服務內容與語音服務內容可以保持同步，實現信息共享。
• 用戶呼入時，系統自動彈出業務受理登記窗口，方便座席人員日常工作；
• 按照國家局統一的編碼規范進行設計，方便行業資料的匯總和統計；
• 搶修維修人員和管理人員可以隨時調出某項受理記錄，并播放該用戶的電話錄音文件；
• 自動（或人工）將用戶的咨詢電話轉接到所屬的縣/區分中心進行受理；如果需要，還可以實現各相關職能部門的、市民的多方通話。
• 自動反饋處理結果給用戶（以 電話、傳真、E-MAIL或手機短信方式），自動對逾期未處理的事務進行催辦。
• 提供多種查詢手段方便工作人員對用戶的各類呼叫進行處理；
• 用戶呼叫記錄（話單）的查詢、分析、統計圖；
• 擁有電信級的穩定性；奧迪堅在全球超過17，000的安裝量，通過北美和中國的嚴格的電信入網測試，為12319熱線系統的建設提供高可靠性的產品；
• 平滑擴容、維護方便：奧迪堅基于IP的一體化技術以及模塊化的設計，便捷地實現12319系統的升級和擴容，系統通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規模上的擴充，極大程度上保證了12319投資的長期有效性；
• 良好的開放性 ：奧迪堅系統采用開放的硬件及軟件系統產品，符合CTI標準構建系統架構，支持各類安全、接口標準及規范，確保與12319熱線系統與其它業務系統的互連互通。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯