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IP分布式呼叫中心輕松跨越客戶服務時空界限

　　在激烈競爭的商品社會，企業成功的因素是什么--產品？價格？服務？……每一個管理者都會面臨著這樣一個問題，產品的差異愈來愈小，價格不斷跳水，促銷活動大多叫好不賣座，競爭對手來勢洶洶，客戶心也成了海底針，怎么樣讓企業在競爭中立于不敗之地，除了產品、價格、服務等因素之外，以客戶為中心建立企業的核心競爭力，依托于呼叫中心平臺為客戶提供全面的關懷成為企業建立完善客戶服務體系首選。發展到今天的呼叫中心是以IP為核心，分布式應用為特點IP分布式呼叫中心，已經不再是傳統意義上的簡單的基于電話的通訊交流，而是充分融合了網絡、無線、視頻等多領域的前沿技術于一體，極大改變了企業的通訊方式和客戶服務方式，可以輕松跨越時空，為客戶提供隨時隨地不間斷的服務。　　美國奧迪堅通訊系統有限公司率先在中國推出的IP分布式呼叫中心平臺，采用IP內核的一體化設計，可以有效地為不同區域的客戶提供統一的服務。該系統可以把各種不同的服務渠道系統統一到呼叫中心系統之上，基于Internet，可是實現與客戶面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音應用上，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件、VoiceMail收取、短信服務等功能，使得無論身在何處的用戶，采用什么樣的方式，都可以及時得到服務的響應。對于企業而言，IP分布式呼叫中心是一個融合電話語音、計算機網絡、數據庫綜合信息處理系統，當客戶發起一個服務請求（可能是一個來電、一封E-mail、一個Webcall……），系統可以實時跟蹤所有座席的狀態, 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態，結合實際需求在整個分布的網絡上自動分配服務請求，將此分配給最合適的服務人員進行處理，在提高服務質量和效率的同時可以充分地利用系統資源，提高系統處理能力。　　IP分布式呼叫中心能夠輕松跨越客戶服務時空界限的力量主要來自于Internet，根據CNNIC發布的統計數據，中國的主機數量和上網用戶數量，從1998年開始開始呈現快速的增長，直到2004年每年的年增長率都在3位數以上，現已迅速普及到大眾生活領域，極大改變了人們的生活方式--愈來愈多的客戶開始喜歡網上尋找需要的東西，自助獲取服務，所以這就需要企業提供的各種服務逐步和WEB方式融合。WEB形式的服務，除了依靠企業豐富的網頁信息之外，Webcall也越來越多的受到青睞。Webcall完全依賴于網絡，跨越空間和時間的限制，改變傳統的服務方式，當客戶從網上看到某個企業的產品，不需要撥打電話，直接點擊網頁上的Call Me的按鈕，就可以發起一個網上呼叫接入客戶服務中心，座席服務人員則可以與客戶一起異地瀏覽信息，并且可以將其他相關頁面Push給你，進行充分的交互，如果在分支系統終端上添加可視電話的功能，則更加有效地加強溝通和有效交流。應用于IP分布式呼叫中心中的網上呼叫可以避免傳統上的地域上存在的長途通訊費用，加強在服務過程中的交流和互動，從而提高客戶的滿意度。用另一個角度來說，企業客戶服務中心的工作也將更加靈活。跨越地域限制，為客戶提供隨時隨地的服務，并否意味著企業必須增加服務人員，服務人員必須隨時在中心坐班坐點。奧迪堅IP分布式呼叫中心支持服務人員遠程移動服務，服務人員可以實現任意移動。對于遠程IP服務人員來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協議的IP話機，通過Internet登錄到系統端，就可以和本地服務人員一樣方便地處理來電和數據，隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務。　　IP分布式呼叫中心不僅可以輕松跨越時空限制接受客戶服務的請求，同時也可以輕松跨越時空限制主動服務客戶。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統充分結合企業數據庫以及其他業務系統，在外撥管理上，幫助企業有效利用互聯網的優勢，服務人員可以隨時遠程登陸到系統撥打電話，查詢信息，對有特殊要求的企業也可以為其VIP客戶程大戶客戶提供遠程登錄服務，通過呼叫中心系統與其業務應用服務器相聯從而進行數據交換，實現業務受理。對于對跨地域的企業而言，分布式的呼叫中心通過IP電話或VPN技術，實現總部和各分支之間能夠共享信息與資源，跨越地域與國界，成為企業內部的管理、調度、協調、業務拓展和獲得增值的重要平臺。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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