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呼叫中心：如何一呼百應(yīng)？

　　如果僅以呼叫中心的規(guī)模對(duì)付客戶的數(shù)量和需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，恐怕網(wǎng)通的呼叫中心整棟樓也容納不下；不用“舶來(lái)”品，不墨守陳規(guī)，在投入有限的情況下，網(wǎng)通開(kāi)始另尋捷徑... 　　如果僅以呼叫中心的規(guī)模對(duì)付客戶的數(shù)量和需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，恐怕網(wǎng)通的呼叫中心整棟樓也容納不下；不用“舶來(lái)”品，不墨守陳規(guī)，在投入有限的情況下，網(wǎng)通開(kāi)始另尋捷徑　　分散和集中的矛盾是呼叫中心行業(yè)的頑癥所在。2001年5月，從陳正立走進(jìn)位于北京西城區(qū)金融大街35號(hào)的網(wǎng)通總部第一天起，他就面臨著一項(xiàng)并不輕松的任務(wù)。　　網(wǎng)通正在面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，各大電信運(yùn)營(yíng)商都在想盡辦法保留老客戶、爭(zhēng)奪新客戶，而呼叫中心作為同客戶交流的便捷平臺(tái)，在收集客戶資訊、反映客戶意見(jiàn)、傳達(dá)服務(wù)信息方面具有重要作用。　　作為這家由中央管理的特大型國(guó)有通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶服務(wù)總經(jīng)理，陳正立將負(fù)責(zé)鋪設(shè)網(wǎng)通全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。　　中國(guó)電信行業(yè)通常的做法是以地區(qū)為界搭建客服平臺(tái)，這樣雖然能滿足當(dāng)?shù)氐目蛻粜枨螅S著市場(chǎng)及業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，這種架構(gòu)逐漸顯現(xiàn)出局限性，如地區(qū)間不能實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)操作處理、客戶的異地服務(wù)請(qǐng)求得不到及時(shí)滿足等，還限制了公司現(xiàn)代化管理的發(fā)展進(jìn)程。　　既要統(tǒng)一也要分散。“因?yàn)橹袊?guó)有自己的特殊國(guó)情，地域廣闊，方言、習(xí)慣眾多，僅浙江就有上百種方言，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展也不均衡，雖然業(yè)務(wù)及客戶需求的發(fā)展要求我們走向集中，但上述特殊性又要求保留各地的特色。”如何處理方言就是個(gè)大問(wèn)題，否則集中到一塊，得建個(gè)“翻譯中心大樓”了。　　陳正立為此冥思苦想了兩三個(gè)月，最后他決心要建立一套具有“集中式數(shù)據(jù)處理、分散問(wèn)題受理、負(fù)載平衡及品質(zhì)管理”功能的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。這可謂是一次大膽的創(chuàng)新，因?yàn)轭愃频南到y(tǒng)當(dāng)時(shí)在國(guó)內(nèi)尚無(wú)成功先例，陳正立也沒(méi)有100%成功的把握。　　懷疑的聲音是有的，“客戶的需求是明擺著的，國(guó)外的先進(jìn)做法與經(jīng)驗(yàn)也是唾手可得的，還有什么創(chuàng)新可談呢？”陳正立則認(rèn)為國(guó)內(nèi)一些不盡人意的服務(wù)模式、較低的服務(wù)水平是與固有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作及管理模式有關(guān)的，“老的模式不改變，國(guó)外再好的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)也用不上；同樣，照搬國(guó)外的做法也是行不通的。” 　　2001年年底，網(wǎng)通選擇了Avaya公司等作為合作伙伴，開(kāi)始正式建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。到2002年年初，網(wǎng)通在全國(guó)鋪設(shè)了15個(gè)點(diǎn)，系統(tǒng)初具規(guī)模。2003年11月6日，網(wǎng)通國(guó)際成立，專門(mén)經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)，陳正立轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)網(wǎng)通國(guó)際的客戶服務(wù)工作，繼續(xù)建設(shè)客服系統(tǒng)。　　客戶已經(jīng)開(kāi)始享受到數(shù)據(jù)集中共享的好處，比如上海人出差到北京，不用撥打長(zhǎng)途，在本地就可以方便地處理遇到的問(wèn)題。通過(guò)客服系統(tǒng)，網(wǎng)通可以進(jìn)行跨地域的大客戶協(xié)調(diào)，發(fā)揮地區(qū)優(yōu)勢(shì)，如國(guó)際呼叫的粵語(yǔ)選擇調(diào)度給廣州分中心，閩南話選擇調(diào)度則給廈門(mén)分中心。　　懷疑的聲音逐漸煙消云散。從2002年初到現(xiàn)在，該呼叫中心承擔(dān)了客戶呼叫近10倍的增長(zhǎng)，現(xiàn)在日受理服務(wù)請(qǐng)求接近兩萬(wàn)宗，還入圍了“2003年中國(guó)最佳呼叫中心”。但陳正立不愿強(qiáng)調(diào)這個(gè)量的飛躍，他更看重?cái)?shù)字背后的后臺(tái)管理水平的提升。　　如今7×24小時(shí)服務(wù)已經(jīng)是國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的普遍做法，但很多外地客戶可能還不知道，他們?cè)谝归g打的網(wǎng)通客服電話，大部分是網(wǎng)通北京總部的工作人員遠(yuǎn)程解答的。這是怎么回事呢？因?yàn)榫W(wǎng)通的分析家們發(fā)現(xiàn)，客服請(qǐng)求的夜間電話量會(huì)相對(duì)稀疏，這樣的情況在二、三級(jí)城市表現(xiàn)尤為明顯，如果依然在各地單獨(dú)設(shè)立夜間值班人員，會(huì)導(dǎo)致巨大的人力浪費(fèi)。因此，網(wǎng)通將全國(guó)近2/3的夜間呼叫量放在了北京總部，不僅提高了效率，也降低了成本。　　去年非典期間，客戶曾經(jīng)普遍擔(dān)心如果通信公司的客服中心出現(xiàn)疫情，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)中斷。不過(guò)網(wǎng)通替客戶消除了這份憂慮，網(wǎng)通的呼叫中心允許在總部或某子中心出現(xiàn)疫情需人員撤離時(shí)，立即切換事發(fā)地的客服運(yùn)作至其它一級(jí)子中心，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性。雖然疫情并未在公司發(fā)生，不過(guò)其呼叫中心統(tǒng)一管理的靈活性卻在“演習(xí)”中得到了體現(xiàn)。　　看得出來(lái)，在下一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)通信大戰(zhàn)打響之前，網(wǎng)通國(guó)際正利用獨(dú)特的信息化管理?yè)屨加欣匦巍Ｆ瘢W(wǎng)通國(guó)際的客服系統(tǒng)在全國(guó)已經(jīng)擁有33個(gè)點(diǎn)，但僅有200多個(gè)座席。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心：如何一呼百應(yīng)？》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,如何,一呼百應(yīng),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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