。。無論從公司的還是客戶的角度看，獲得呼叫中心所需的適當技術可以大大節約成本和提高效率。一個全面的呼叫中心技術平臺通常包括一個PABX 或交換機、一個ACD-MIS 、時間安排軟件、客戶數據庫和網站。

電信 。。可用的電信設備范圍很廣，從最基本的到高級的交換技術。

。。基本的選擇是采用單一聯絡號碼。其中一個普遍的服務是800免費電話，即對呼叫者提供的一個免費電話服務。其他特殊號碼服務可使客戶呼入時支付本地呼叫費用，這些號碼如數字5系列的95xxx號碼。800號碼也能以本地呼叫費用使用，但這樣公司每年支付的租金要比使用95xxx號碼高得多。

。。呼叫中心的基本電話系統最開始是一個主電話系統，該系統中電話有多個按鍵，并且可使用戶直接選擇呼出或者呼入呼叫使用的線路。

。。PABX （自動呼叫分配交換機）是作為公共網絡的分機的專門設備。它可以在公司內不同電話機有各自的號碼（或分機），從而可在內部進行呼叫或發送呼叫。外部呼叫者可以撥打專門的分機聯絡個人或部門。PABX 通常是從相關的供應商處購買或租用。

。。自動呼叫分配（ACD）系統改變了分配和處理呼入呼叫的方式，在接觸CSR之前自動維系客戶。ACD也可優先處理排隊的呼叫。

。。自動呼叫分配-管理信息系統（ACD-MIS）在實際時間提供了全面的管理信息，此外也提供了歷史信息，從而進行呼叫管理分析和報告。它提供了15分鐘和30分鐘的呼叫傳送形式，個別小組或CSR。中心全面運營可以按每天、每周、每月和每年的數據基礎進行匯報和總結。

。。Centrex是一種高級網絡服務，具有可以取代PABX的先進的呼叫處理能力，同時總機提供了基礎設施。由總機分配，可以使用ACD能力和MIS報告。但是，Centrex不能提供標準PABX/ACD系統提供的功能和全面的報告。

。。IVR在內部呼叫中心更多地用來高效率地處理呼叫量。通過提供客戶選擇，即撥打電話聽筒按鍵，可以將呼叫進行篩選。接著IVR將呼叫分配到CSR進行回復。通常這一過程被認為是技術性過程。

。。然而，公司應了解客戶對IVR的反饋。通常為了和實際的CSR接觸，客戶必須經歷大量的選擇菜單，這是非常讓人厭煩的。選擇菜單越少越好。

。。安置電腦輔助電話聯絡系統可以為客戶提供簡單的信息，只需鍵入帳號或個人識別號碼（PIN）。客戶可以得到各方面的信息如帳號余額或者預先錄制的通知。

。。計算機電話集成（CTI）在電話系統和信息系統之間提供了智能鏈接，使用呼叫線路識別，在接到呼叫時將客戶信息顯示在屏幕上。先進的CTI價格十分昂貴，一般只用于大型呼叫中心。應該指出的是如果電話與計算機系統相結合則不必使用聽筒。

。。如果有大量呼出呼叫則預先撥叫器會很有用處。該設備按清單撥打號碼并能篩選正使用的和無回答的呼叫。收到客戶語音回復之后，系統將呼叫發送到第一可用的CSR。

。。呼叫中心的另一個技術性提高是使用自動呼叫錄音設備。這種技術提供給呼叫中心電話交談的數字文本，該文本可用來討論管理，也可用來分析CSR的呼叫質量反饋。如果使用自動呼叫錄音設備，公司必須告知客戶其呼叫將被監聽。客戶有權要求不被監聽。

。。耳機在形成安靜的環境上發揮了重要作用。它提高了電話回復速度和計算機數據登記速度。耳機應該重量輕但堅固，足以負荷日常使用。應當測試大量不同種類的耳機，找出最適合CSR的耳機。由于可能存在的噪音問題，有內置消音設施的耳機是很好的選擇。

信息系統條件

。。呼叫中心構架的重要組成之一是配置信息系統。應該評估現有信息系統的適宜性。幫助選擇最適合公司需要的技術。

硬件 。。選擇軟件時需要考慮的首要問題之一是所使用硬件的兼容性。

。。客戶聯絡軟件應提供CSR相關客戶信息以便能適當處理呼叫。該系統應能夠處理老客戶以外的新客戶業務，并能兼容靈活多變的腳本。它也應結合呼叫自動跟蹤能力，具備年歷和日記本自動記錄呼入日期和時間，并能適時地制定隨后呼叫的時間表。

。。設計內部系統比較困難且花費時間，不過定制高級客戶關系管理系統就足以應付個別公司的需要。

通常選擇適當軟件的標準有：

• 關系管理能力； 。。適當人體學的工作站設計對于提高員工生產率十分重要。工作地點好的設計將避免員工機械工作。

  。。座椅應可調整，提供舒適良好的背部支撐。座椅上的人可以在工作環境中自由活動。CSR大量時間是坐著，所以不能忽略座椅質量。

  。。工作場所的大小應足夠安置計算機、電話機、手工操作裝置和隔板空間。書桌高度可調整更好，但成本也高。工作站隔墻只需高到足夠保有隱私和保有吸音優點，但也應足夠低以保證員工不會感到與小組其他成員孤立。

  。。工作站澳大利亞標準AS/NZS 44.43:1997具體說明了辦公桌或工作站座椅頂部的最小深度和大小。正確應用這一工作站標準不僅有助于預防呼叫中心職業健康和安全問題，還將提高員工舒適感，而提高生產率。 附錄三中含蓋了一些工作站配置，說明了呼叫中心的電信設置。

  本文由作者向CTI論壇提供

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