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如何選擇煙草電話訪銷系統

　　煙草業電話訪銷模式已經得到了行業的認可，如何選擇客戶服務中心系統是煙草企業面臨的難題。本文根據我公司多年從事客戶服務中心系統建設的經驗，闡述選擇系統中應該重視的幾個方面。

　　穩定性是客戶服務中心系統的關鍵：客戶服務中心設置在各級基層單位，不可能配備熟悉通訊和電腦兩類專業技術的維護人員。系統要提供全天候的服務，穩定是關鍵。我公司的系統核心模塊已在多家大型金融企業長年應用，而且不論是大系統還是小規模都是相同的軟件，日后系統規模擴大，軟件不需變更，有著極強的適應性和穩定性。　　基于互聯網技術是系統模式的主流：當今客戶服務中心系統的主流是基于互聯網模式，特別是基于J2EE三層體系結構。這種模式可以實現訪銷人員、配送人員、管理人員、甚至是客戶都在同一的互聯網系統中操作。我公司的系統完全采用MVC架構，用JAVA開發，技術先進、產品成熟。　　以客戶管理為中心是系統設計的關鍵：應用系統的核心是客戶管理系統。以客戶的信息為中心組織相關的業務信息是系統實現的特點。我們的系統在與客戶溝通的瞬間，客戶信息、相關業務活動信息、相關產品信息、業務知識（知識管理）、銷售流程（話術指導）等，都會顯示在訪銷人員的面前，以便提供個性化的服務。　　業務延伸是客戶服務中心的發展趨勢：客戶服務中心是和客戶交流的界面，客戶服務中心和原有業務系統的結合是問題的另一面。如果企業已有自己的業務系統，我公司客戶服務中心可以通過數據耦合實現連接。如果企業尚未自己建立系統，可選用我公司提供的包含配送、收費等業務功能的一體化方案。　　工作流驅動是系統適應性的表現：系統用工作流定義業務流程，例如配送流程。工作流引擎"推動"訂單（配送單）的流轉，每一個環節中的業務人員都可以明顯的看到等待處理的工作。我們的系統可以設定時限催辦業務，也可以由業務人員控制"下一步"的流轉。從而使業務流轉速度從對業務員積極性和能力的依賴中解脫出來。　　客戶自定制能力是系統生命力的表現：用戶要求可以自己隨時定義語音自動應答的流程、用戶要求自己定義單據的格式和業務流程、用戶要求自己建立知識庫和應答指導、用戶要求自己設計調查問卷、用戶要求自己選擇聯系的客戶群體。我公司都有相應的產品級系統，支持用戶定制功能。　　系統對硬、軟環境的獨立性是集團化管理的關鍵：系統不依賴于交換級、不依賴于應用服務器、不依賴于數據庫、不依賴于CTI系統，這些特性對于多地區、多企業的整體化管理的集團是必須的。我們的系統可以使你管轄之下不同規模的企業采用相同的軟件系統，從而為信息的管理、統計、分析奠定了基礎。　　完整營銷系統是發展的需求：今天煙草電話訪銷只是電話營銷系統的一種形式。我們的系統涵蓋了預覽式、預測式、漸進式等多種外撥服務和營銷管理的全套標準功能（銷售機會、銷售活動管理、銷售產品管理、銷售員業務量管理、銷售策略管理、市場統計分析等）。　　銀證公司的客戶服務中心系統不但是煙草企業今天的幫手，而且是今后開展各種客戶服務的伙伴。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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