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呼叫中心路由策略

　　對于人工語音應答業務，呼叫路由的處理過程是比較復雜的。因為每個人工座席所提供的服務內容、服務能力不盡相同，而且服務的對象和層次也不同，有的是大客戶或重要客戶，而有的則是普通客戶，因而所提供的服務質量和水平是不同的。下面詳細闡述人工語音業務的路由策略。　　對于人工語音應答業務，首先要對客戶進行分并根據客戶的重要程度和消費額等向客戶分配標識碼。客戶一般分為鉆石客戶、金牌客戶、銀牌客戶、VIP客戶和普通客戶五類。　　然后，對人工座席進行分類。人工座席一般分為技能和技能等級兩類。由于不同的人工座席所提供的服務不盡相同，比如有的座席能處理客戶的投訴，有的座席能向客戶推薦新產品，還有的座席能解答客戶提出的技術問題等等，因此可以把座席所提供的服務定義為座席技能，這就是所謂的技能類。當然，有些座席是多技能的，即一個座席有多項技能，能提供多種服務，也有一些座席，只有一種技能。另外，由于不同的座席掌握技能的熟練程度不同，因此就有了技能等級的界定，就是所謂的技能等級。比如可將技能分為1級到5級，其數值越大，等級和熟練程度也就越高。這樣當一個客戶呼人后，就可根據客戶的類型和所需要的服務內容以及座席的技能和等級來進行呼叫路由的分配。常用的呼叫路由分配策略包括技能平均分配、技能優先、上一次服務和無條件分配。具體講：　　（1）技能平均分配：就是客戶在撥打不同的人工語音應答業務號碼或在自動流程中通過不同的按鍵選擇轉入人工語音應答業務時，呼叫中心將其翻譯為有不同技能服務的請求。在技能平均分配策略下，CCS忽略客戶的等級和座席技能等級，僅根據技能分類來查找當前空閑并可提供此種服務的所有座席列表，從中選擇出接續次數最少的座席，為客戶服務。　　（2）技能優先：即客戶在撥打不同的人工語音應答接入號碼或在自動流程中通過不同的按鍵選擇轉入人工語音應答業務時，呼叫中心將其翻譯成有不同技能服務的請求。在執行技能平均分配策略的基礎上，由CCS查詢數據庫來獲得客戶的等級，并根據預先配置的技能服務、客戶等級與座席等級，并根據預先配置的技能服務、客戶等級與座席等級之間的匹配關系，查找可提供服務的所有的空閑座席列表，從中找出技能等級最高（最熟悉）的一個座席為此客戶服務。例如，配置的數據為“新產品推薦”的技能，對于類型為金牌的客戶，只有技能等級為5或4的座席可為其服務；對于類型為銀牌的客戶，只有技能等級為4或3的座席可為其服務等等。假如有銀牌客戶C呼叫并請求“新產品推薦”服務，那么CCS就會查找所有擁有“新產品推薦”服務技能并技能等級為4或3的空閑座席列表。如此時列表中有座席1、座席2和座席3空閑，而座1的“新產品推薦”技能的等級為3，座席2“新產品推薦”技能的等級為4，座席3“新產品推薦”技能的等級亦為3，那第因座席2的等級最高，就將座席2分配給客戶服務。　　（3）上一次服務：上一次服務的概念來源于親切服務。為了實現對客戶貼心的服務，呼叫中心希望能將某一個座席永遠為某一個客戶服務，以不斷熟悉客戶和準確理解客戶的需求，準確而高效地為客戶服務，贏得客戶的滿意。在這種路由策略下，當客戶呼入時，首先由CCS查找上一次為此客戶提供服務的座席，如果此座席是空閑的，那么就再次分配此座席為此客戶服務。　　（4）無條件分配：無條件分配也類似平均分配策略，唯一的區別在于這種分配不考慮座席的技能和技能等級，而將所有的呼叫請求無條件地平均分配給各座席。這種策略一般在晚上值班時使用。因為晚上值班的座席比較少，比如只有2個座席，那么就可以采用這種策略，讓所有的呼叫都由這兩個座席提供服務。　　以上幾種策略可以根據實際情況組合使用。比如主策略是上一次服務，而上一次服務忙，那么就可啟用備用的技能優先策略等等。因此在實際應用中，需要根據系統規模、客戶特點、業務需要、座席技能水平等綜合情況考慮，制定出合理的路由策略。　　由于以上策略都是由CCS進行中心控制的。因此CCS需要精確記錄每個IVRS、每個人工座席當前的狀態。同時由于呼叫請求是并發的，因此必須采用資源鎖定的方式進行資源分配，以避免發生邏輯方面的錯誤。

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