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IP分布式呼叫中心2004年繼續升溫

　　呼叫中心在國內經歷了幾十年漫長的發展，已經被愈來愈多的行業和用戶所接受，成為企業建立良好服務平臺的便捷手段。與此同時，呼叫中心技術也不斷的向前發展，從基于傳統的交換機模式、板卡模式到一體化模式，并且隨著網絡的迅猛發展，Internet的普及和廣泛應用，對呼叫中心的功能提出了更高的要求。國內Internet用戶已超過3000多萬，各種通訊方式種類繁多活躍，人們需要企業或機構提供更加方便、快捷的服務；同時，企業建立呼叫中心也更多的從更經濟更穩定更快捷的角度出發，希望選擇更新的技術來保護其投資的有效性。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡稱IPDCC)則能夠幫助企業為客戶提供良好的客戶服務，成為Internet時代的呼叫中心,其完全采用IP內核的一體化設計，利用計算機通信技術將通信與計算機結合在一起，無需外掛其他語音網關設備，就可以在網絡上構建一個語音和數據的統一接觸平臺，用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，通過IP分布式呼叫中心平臺，企業能夠靈活地處理語音和數據信息，使得企業的管理出現了質的變化。2003年該技術由奧迪堅公司從美國引入中國，就在國內呈現出高速發展的勢頭，據統計，2003年年底IP分布式呼叫中心的建設數量較年初增長近200%。　　2004年，IP分布式呼叫中心將會持續升溫的一個主要原因在IP分布式技術在呼叫中心的運營管理自身上的強大優勢。IP分布式呼叫中心具有傳統呼叫中心的全部功能，而且在構建上比傳統的呼叫中心具有更容易靈活搭建。它可以有效地幫助企業在當地組建呼叫中心，可以進行當地業務咨詢，業務投訴，服務跟蹤、售后服務（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務，快速響應客戶需求，實現優質的本土化服務，提高客戶對企業的滿意度。同時，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術通過VoIP技術，壓縮語音訊號，IP網上承載語音業務相對于PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更能夠更有效地利用資源和發揮資源的效率，使企業商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。除此之外，IP分布式呼叫中心（IPDCC）還為企業提供多種靈活的構建方式，數據中心在總部，座席人員分布在各地分支機構，或者為了降低人力成本，則可以將整個呼叫中心建設選擇在人力成本較低的區域，比如中西部的薪資水平大概是京滬穗的1/4，這樣以來，企業既保證服務水平沒有降低的同時為節省了大量的人力成本以及運營管理成本。我們可以看到，IP分布式呼叫中心所具有的強大優勢是傳統呼叫中心不具備的，IP分布式呼叫中心建設數量急速上漲，而且也有更多的已有傳統呼叫中心的企業也開始要求改建原有的呼叫中心為IP分布式呼叫中心。隨著對IP分布式呼叫中心的認識不斷加深，2004年有理由相信，IP分布式呼叫中心將成為市場的主流技術，被越來越多的用戶所接受。　　IP分布式呼叫中心（IPDCC）持續升溫的另一個主要原因在于呼叫中心應用需求從單一的呼入業務向呼入呼出業務多元化應用的轉變。呼叫中心技術不斷創新向前發展，代表了用戶的需求的不斷改變。傳統的呼叫中心主要以呼入業務為主，主要為客戶提供售后服務以及售前信息咨詢，對呼叫中心功能要求不是很高。現在的呼叫中心則是兼顧呼入和呼出業務，既作為客戶服務中心又可作為電話營銷中心，把銷售環節和客戶服務環節高效的統一在呼叫中心平臺上，使得呼叫中心從單純的成本中心轉向利潤中心中心轉化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術來均衡各地不同的業務負載，當某地的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，有效的提高了系統資源的利用率，為企業創造更多的利潤。就以北京煙草專賣局為例，2003年選用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺構建其客戶服務中心和訪銷中心，大約100個工作人員，97個座席，接入及中心管理在總部，坐席及業務分布在下屬的18個區縣，是煙草行業最大的呼叫中心，也是國內最大的基于IP的分布式呼叫中心之一。IP分布式呼叫中心幫助北京煙草實現了傳統訪銷向電話訪銷完全的平滑過度，目前，北京市近5萬零售戶中的96%已實現固定的電話訪銷；僅2003年12月一個月，電話訪銷的月成交金額就達到2.872億元，電話訪銷量已占到其總銷量的76%，為北京煙草專賣局帶了經濟效益的增長。同時，作為客戶服務中心，其800客服電話累計接聽客戶電話1.4萬次，總通話時間300多小時，進行訂煙、咨詢和投訴等業務，實現客戶雙方的互利互惠。呼叫中心應用需求向多元化應用的轉變，面對新的市場需求，傳統的呼叫中心在異地建設上，依靠自身的力量是不能完全實現分布式的，這也將有效促進IP分布式呼叫中心的迅速發展。　　IP分布式呼叫中心技術(IPDCC)的一個最大的特點在于采用IP內核一體化的設計，不需要任何語音網關設備就可以構建分布式呼叫中心,這將大大改善了傳統構建方式上設備過多而不可避免存在的管理復雜，穩定性欠缺等問題，并且能夠有效的避免重復建設，資源浪費的現象。傳統的呼叫中心構建方式，通過外掛IP網關的方式，勢必會造成設備過多給集中管理帶來負擔，同時會因為設備的不同可能會出現網絡不能兼容的現象，給系統帶來不穩定的隱患。對于呼叫中心經常會面臨的擴容需求，有時則需要額外進行一些網絡通訊設備的采購，或是加大改造擴容成本，造成綜合投資成本的增加。現在的用戶購買趨于理性，不僅僅局限在對第一次采購投資的考察，也更看重對日后的系統的維護擴容、升級的費用投資的考察，IPDCC具有一次性投資，建設后系統穩定，維護管理簡單，平滑擴容等能力，能夠統一科學規劃構建企業呼叫中心，這也成為IP分布式呼叫中心持續升溫的原因。　　奧迪堅將IP分布式呼叫中心（IPDCC）帶給中國用戶，在過去的一年中，IP分布式呼叫中心平臺成功應用于政府、物流、煙草、旅游、醫療急救、司法、公用事業、外包呼叫中心、企業等各行各業，獲得了用戶的好評和信賴，相信2004年中國的呼叫中心市場將走出平淡，IP分布式呼叫中心技術將繼續受到青睞。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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