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利用IP技術構建呼叫中心分布式應用為企業帶來更多效益

　　企業投資建設一個呼叫中心，或是客戶服務中心，希望能夠緊密關注客戶需求，及時響應客戶的需求，最大程度滿足客戶需求，在提升客戶的對企業的滿意度和忠誠度的同時，為自身帶來更多的收益。但是，很多時候都是事與愿違，開通了800免費服務熱線，卻為巨額的長途通話費用所困擾，客戶的滿意度得到了提升，但是呼叫中心卻成為成本中心。怎么樣在有效的提高服務水平的同時，合理控制成本？怎么樣使得呼叫中心從成本中心向利潤中心進行轉變？怎么樣投資建設呼叫中心能夠帶來最好的投資回報率？奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術，幫助企業為客戶提供更加完善的服務的同時，分布式的應用帶給企業更多的增值效應。　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，充分利用通信技術和計算機技術，以及音頻視頻技術，并頂先級的技術完美融合在一起，結合不同企業的不用業務應用需求，為企業建立一個綜合信息服務系統。通過與Internet結合，彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點，還可以傳送數據信息，使呼叫中心的功能有了極大的擴展。用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話取得服務，通過與Internet結合，使用戶可以通過任何計算機終端可以獲得良好的企業服務，并可進一步通過視頻通信，建立面對面的服務，使得企業的管理出現了質的變化。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為企業建立分布式服務中心成為可能，IP電話可以減輕企業對免費服務電話，如800特號服務的沉重電話費。舉一個簡單的例子，采用了奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，當用戶在撥通全國統一的客戶服務號碼，系統自動路由到用戶所在的當地，所有的通話費用僅僅是市話費用，通話的成本就被大大地降低了，企業在也不必為巨額的長途通話費用所困擾。　　基于IP的分布式呼叫中心，還可以有效的將公司的呼叫中心的運營轉移到生產成本最低的地區。微軟的在印度籌建全球技術服務中心就是一個很好的例子。當用戶打電話進入服務中心，并不知道電話那邊用著流利英語為他服務的是印度人還是美國人，但是享受到的卻是良好的本土服務。選擇在人力成本相對低的國家和地區組建呼叫中心，可以有效的幫助企業降低管理費用。同樣，在中國也面臨著這樣的區域經濟發展不均衡問題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，那么組建呼叫中心選擇在這樣的城市，勢必運營成本會大大增加，但是通過奧迪堅基于IP的呼叫中心技術，可以為企業提供本地呼叫異地服務的功能，可以更為輕松地實現和互聯網的集成，在有效的提高服務水平的同時，合理控制費用支出。　　合理控制了呼叫中心的運營和管理成本，并不代表著呼叫中心完成了從成本中心向利潤中心的轉變。市場競爭愈來愈激烈，產品差異化的愈來愈小，服務則成為創造企業利潤的源泉，想要真正讓呼叫中心成為利潤中心，在減少成本的同時，需要系統能夠創造更多的價值。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，充分利用IP技術，實現數據的集中統一，解決處理能力瓶頸問題。在以前集中式呼叫中心系統中，由于所有的業務處理都要集中到一個節點，而一個節點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統的業務提供能力。而分布式呼叫中心系統中，可以通過不同的呼叫中心控制節點進行協調處理，因此處理能力將大大增強。基于IP的分布式呼叫中心可以優化了語音處理資源，由于不同的呼叫中心處理節點間可以共享信息，因此，每個提供商可以更關注自己的"核心"處理優勢，而將非核心的服務內容外包給其他呼叫中心節點，從而提高了整體客戶服務中心工作效率。　　除了數據集中和優化語音處理資源之外，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心完美融合所有常用的呼叫中心能，包括：電話交換機(包括自動話務臺功能和預知撥號、監聽插話等呼叫管理功能)、自動話務分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉語音（TTS）、傳真及錄音、電話會議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話詳細報告）、AltiAPI服務、系統級連等，為企業免去復雜的網絡連接和眾多的各類交換機和外掛設備，帶來便捷快速的實施、輕松周全的管理。除了能夠幫助企業自動處理客戶電話/24小時不間斷服務之外還可以充分地使用人力資源，實現電話與客戶信息同步轉移，有效保證了客戶信息的不流失和關聯性。并且通過高級話務路由，將來電直接轉至最恰當的人接聽，保證了客戶服務水平的同時也提高的企業的運作效率。聲音、視覺和文字的實時交互極大的方便了企業的管理，WebCall可以實現有聲，實時的電子商務，全面的呼叫信息的記錄和統計是企業進行客戶信息統計和分析有利的助手，可以通過第一手的數據信息分析，可以了解到客戶現在的需求，希望得到什么，從而更好的為客戶提供服務，在有效保留了"老客戶"的同時，也能吸引更多的新客戶。　　合理控制成本，積極創造效益，科學完善的管理，是企業實現呼叫中心從成本中心向利潤中心進行轉變不可缺少的條件，奧迪堅基于IP的分布式的呼叫中心能夠有效滿足這些條件，整個系統構架靈活，易于建設，穩定性高，故障風險低，而且在管理運行方面也極為簡便，隨著企業的發展，系統具有平滑的擴容和升級能力和空間，可以滿足企業業務不斷擴展的需求，能夠為企業建設呼叫中心能夠帶來最好的投資回報率。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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