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別和客戶捉迷藏

　　在今天，每一個人都在討論客戶服務和客戶滿意體驗。但荒謬的是，很多經理主管人員卻恰恰在忽視客戶，甚至遠遠地躲避客戶--通過他們表現差勁的來電處理、電子郵件和傳真系統，以及讓他們未經培訓的員工來應付不耐煩的客戶。若您想立即停止這種與客戶捉迷藏的游戲，采用象西門子HiPath ProCenter這樣富于創新的呼叫中心解決方案，不失為一個提升您業務表現的完美選擇。為什么要惹惱您的潛在客戶？　　對于聰明的生意人來說，夸夸其談"客戶服務"，卻不采取任何實質行動來真正提升客戶滿意度的行為是毫無意義的。被精美廣告所吸引來的客戶會急切地想與您聯系，以獲取詳細信息。但有時候他們卻惱怒地掛斷電話，因為您的電話系統看來想讓他們沒完沒了地聽您的等待音樂。或者，兩個星期后客戶完全忘記了您的公司而投向了競爭對手的懷抱，只是因為您的員工不能正確及時地處理數以千計的客戶電子郵件。您一些未經訓練的員工甚至和您的潛在客戶爭吵，從而將他們變成您的忠實敵人--僅僅由于您忽視了建立一個強有力的多媒體呼叫中心。找到該找的人　　西門子HiPath ProCenter恰是您提升客戶服務品質的利器。采用HiPath ProCenter解決方案后，專利保護的基于技能的呼叫路由將為每一個到達呼叫中心的電話創建一個"虛擬組"，而該"虛擬組"是由所有適合應答該呼叫的座席所組成的。只需想象，所有客戶來電都將由其歷史記錄或互動語音應答（IVR）的輸入，自動分配到最適合的座席上。象英語客戶結果由中文座席應答，或想要PC報價的客戶卻得到打印機價格的這種情況再也不會發生了。　　HiPath ProCenter Agent 桌面應用提供給座席富于特色的計算機電話集成（CTI）屏幕彈出功能。當客戶聯系您的座席時，該基于瀏覽器的應用將向座席提供有關該客戶的定制化信息。客戶將會樂意享受到這些優越的服務，因為他們并沒有被千篇一律地看待，也能夠盡快得到需要的答案--在其他公司，客戶幾乎要被愚蠢的問題折磨得發瘋，如："您叫什么名字？""請告訴我您的注冊號碼。""您購買的是哪款機型？"等等。精確分發電子郵件　　電子郵件營銷比以往任何時候都要顯得重要。HiPath ProCenter解決方案也將電子郵件整合至用于語音電話的路由引擎之中。一旦客戶的電子郵件到達您的呼叫中心之后，通過基于技能的路由原則，這些電子郵件將根據關鍵字/詞語或"發件人和收件人"信息被分配到合適的座席信箱中。將您的客戶直接引至商機　　人們對您的產品很感興趣，但不幸的是，他們不愿意翻閱您的整個網站來查找信息。在過去，您的公司將會如何反應呢？座席可能會這樣回答："嗯，先生，您能否拿一張紙過來，把網址記一下？……好，您可以在這個地址查到您想要的產品：http://www.as-totob.com.cn/dsm/products/wd001.htm……"您可否想象，聽到這個回答后，客戶將如何看待您的產品？　　擁有HiPath ProCenter Web 協同后，您的座席將能夠在互聯網上和客戶進行實時聊天。而且，Web 協同還包括護航瀏覽，這項富有想象力的功能使座席能夠引導客戶瀏覽您的網站。靈活的移動管理　　在不同的城市，您也許擁有不同的分支辦公室和呼叫中心。但如何有效地對它們進行管理？HiPath ProCenter 移動CRM方案給出了一個令人滿意的答案。它能將人們從桌面上解放出來，并提供給座席和管理人員無以倫比的移動性。分布式的呼叫中心能夠彼此連接，而經理人員也能夠隨時隨地通過PDA對呼叫中心和企業CRM業務進行無線管理。運用HiPath ProCenter，抓住每一位客戶　　在杭州電力局、上海SAP、南京菲亞特和奇瑞汽車等客戶處得到成功應用后，HiPath ProCenter已經顯示了它在中國市場上的技術優勢和巨大潛力。憑借其多媒體路由、報告、管理、座席和管理桌面工具，以及方便的CRM應用整合，HiPath ProCenter套件能大幅改善客戶服務，提高您呼叫中心的速度和工作效率，并最終幫助您提升業績表現。

西門子數字程控公司供稿 CTI論壇編輯

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