網絡經濟時代的企業競爭是服務的競爭，而競爭已不僅僅是一時一地之事，而是要滿足全球化經營的需要，滿足企業跨國界發展的需要，滿足企業可持續發展的需要，因此，代替原有概念上的單點呼叫中心，建設基于網絡的分布式呼叫中心也越來越受到運營商和企業用戶的關注。

奧迪堅分布式呼叫中心方案可以分為多對多（圖1）和多對一（圖2）兩種形式，但都能夠為用戶提供本地呼叫，異地服務的功能。各個服務點之間是對等關系或隸屬關系，它們分布于不同的地理位置，在運作時間、資源、功能上互相協作，為用戶提供最大限度的服務。如果基于奧迪堅通訊系統的分布式呼叫中心，用戶在北京，廣州或蘭州的任何一個地方撥打本地的服務電話，都可以通過IP網絡，自動路由到上海的坐席，由上海的坐席來為用戶提供統一的服務，此謂多對一模式。如果北京、上海或廣州的用戶撥打本地電話后，系統經過網絡排隊和自動路由，被分配到三個城市中任意一個正在空閑的或正適合此項服務的坐席，此謂多對多。

奧迪堅分布式呼叫中心的特征和優勢是：（１）使用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉接，即實現網絡ＡＣＤ；（２）不論用戶資料存放于何地理位置的數據庫，它都能在電話被派到話務員座席時，在來電信息中彈出，即實現遠程數據訪問；（３）整合IP網關，具有響應ＩＰ電話的能力，以處理通過ＩＰ網絡傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）具有強大的路由能力，使異地用戶能直接被最適合的話務員接聽。（5）系統軟件采用電路交換，IP交換和語音處理整合為一體的架構，最大限度的減少每個單點呼叫中心設備的容量，降低設備成本。（6）輕松實現異地服務，使呼叫中心免受話務高峰的沖擊。

同其他建立分布式呼叫中心系統的模式，基于交換機的分布式呼叫中心，基于板卡的呼叫中心相比，奧迪堅整合式的呼叫中心模型在系統的穩定性，組建的簡潔程度和綜合成本等方面，都具有相應的優勢。

如果基于交換機來構建一個分布式呼叫中心，每個單獨的分呼叫中心都要由多個部分組成：程控交換機（ＰＢＸ）、IP網關、自動呼叫分配器（ＡＣＤ）、交互式語音應答（ＩＶＲ）、計算機語音集成（ＣＴＩ）服務器、企業應用服務器和人工座席。與此不同的是，奧迪堅呼叫中心平臺只需一臺整合了以上所有技術和應用的服務器就可實現全部功能，可以為企業各個呼叫中心免去昂貴的成本，復雜的網絡連接和眾多服務器和交換機外設。

如果基于板卡來構建一個分布式呼叫中心，呼入遠程節點之間的電話主要通過IP數據包來進行傳輸，所以要利用專用IP語音網關來進行話音的異地轉移。各分支機構中的網絡和連接可能會稍微簡單一點，但同樣要遇到的一個問題是，如何把系統操作平臺穩定地運行于每一個分布點。這個問題的解決要靠一套強大的系統軟件來實現，但即使國內一些作的比較好的軟件開發商，還是不能保證和板卡的真正無縫鏈接。

因為現在的呼叫中心開發沒有統一的標準，不同部件一旦由不同的廠商來集成，就很容易造成系統運行的不穩定和日常維護的不方便。相反，由于從底層硬件到交換層和應用層的全部技術均由奧迪堅自主開發，各個層面的技術和應用可以無縫地連接，也就可以為用戶提供徹底的一戰式的技術支持和技術服務，使用戶的分布式呼叫中心體系可以穩定地運行于企業統一的管理體系中。

奧迪堅的分布式呼叫中心體系，可以最簡潔的組網，來提供最經濟、最實用的解決方案，同時完全覆蓋甚至超過基于交換機的技術性能和功能?？蛻羲枰龅闹皇菍W迪堅通訊服務器與Internet相連接即可。

據行業有關人士預測，到2006年，底層硬件和系統軟件的初步整合，加上包含應用軟件在內的高層整合，在呼叫中心行業中的應用將要占到大約70%左右。有著七年的成熟經驗和全球上萬家企業用戶的應用案例，奧迪堅呼叫中心系統通過軟件的改變來實現功能的升級，其規?？梢噪S著企業的要求而進行任意伸縮?？梢詾橛脩籼峁┭驖u進的實施方式：首先組建公司內部基于IP技術的網絡電話系統，促進公司內部溝通，然后組建單點的呼叫中心，進而形成多點式或分布式的呼叫中心。

CTI行業的發展離不開互連網技術的發展，分布式呼叫中心的實質也就是把呼叫中心基礎設施與Internet訪問結合起來，在客戶、呼叫中心坐席和企業之間建立一種最為便捷最具有保障性的溝通渠道。所以說將多項呼叫中心功能整合在一個服務器上，不再需要基于硬件的PBX或ACD系統的奧迪堅AltiServ解決方案，通過把類似的基礎設施統一為一個網絡并減少支持呼叫中心所需的系統數量，并在成本和性能方面帶來了的巨大好處。

奧迪堅分布式呼叫中心圖 (多對多)

奧迪堅分布式呼叫中心圖 (多對一)

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯