糟糕的客戶服務(wù)對(duì)客服體驗(yàn)、品牌聲譽(yù)、企業(yè)盈利的影響是可怕的。最近消費(fèi)者調(diào)查更是顯示，一次糟糕的客服體驗(yàn)甚至可能導(dǎo)致長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系就此破裂。從另一個(gè)方面講，高的客服滿意度也會(huì)帶來出乎意料的收獲，增加客戶獲取、保留率，提高品牌忠誠(chéng)度和主動(dòng)傳播。
下面分享給大家13條令人震驚的客服數(shù)據(jù)，看客服體驗(yàn)在企業(yè)發(fā)展中的主要性：
1、76%的消費(fèi)者將客戶服務(wù)看成企業(yè)有多重視他們的真正考驗(yàn)。（2015 Aspect 客戶期望調(diào)查）
2、90%的消費(fèi)者期待企業(yè)和組織可以提供客戶自助服務(wù)門戶；60%的消費(fèi)者會(huì)對(duì)可以提供移動(dòng)響應(yīng)自助服務(wù)的企業(yè)有更高的認(rèn)同度。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告）
3、73%的消費(fèi)者希望可以自己解決遇到的產(chǎn)品和服務(wù)疑問；三分之一的人表示，他們寧愿自己刷馬桶，也不愿意聯(lián)系客戶服務(wù)。（2015 Aspect 客戶期望報(bào)告）
4、根據(jù)NewVoiceMedia報(bào)道：據(jù)估計(jì)，每年美國(guó)企業(yè)因?yàn)樵愀饪蛻舴?wù)而帶來的損失預(yù)計(jì)高達(dá)410億。
5、45%的客戶不記得最近有過很好的客服交互經(jīng)歷。多數(shù)的失敗是由于對(duì)客服體驗(yàn)的失望引起的：被調(diào)查者中，35%的人經(jīng)歷了超長(zhǎng)的等待時(shí)間；30%的人認(rèn)為與他們交互的坐席人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練；31%的人覺得坐席人員廢話很多，但對(duì)解決問題并無益；29%的人表示，他們和客服代表接觸時(shí)，會(huì)收到錯(cuò)誤或者前后矛盾的信息。（SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report）
6、接著上一條說，大多數(shù)成功的客戶交互也是因?yàn)樽吭降目头w驗(yàn):35%的受訪者認(rèn)為他們的客戶交互是成功的，其中歸因于客戶體驗(yàn)輕松有用的有35%，客服人員非常專業(yè)且訓(xùn)練有素的有27%，客戶服務(wù)可以真正的解決問題的有24%。只有25%認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和上述這些卓越的客戶服務(wù)并重。 (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
7、77%的美國(guó)在線用戶表示，珍視他們的時(shí)間是企業(yè)提供卓越客戶服務(wù)很重要的一點(diǎn)。（Forrester Research 2015）
8、60%的英國(guó)消費(fèi)者希望在價(jià)格高低和服務(wù)質(zhì)量間尋找一個(gè)平衡，而且他們不會(huì)為換取更低的產(chǎn)品價(jià)格而接受低水平的客戶服務(wù)。（UKCSI 客戶滿意度指數(shù)）
9、全球97%的消費(fèi)者認(rèn)為，客戶服務(wù)體驗(yàn)在他們選擇品牌和增加品牌忠誠(chéng)度方面起到非常或者比較重要的作用。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告）
10、全球62%的消費(fèi)者表示，他們會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而停止和企業(yè)或組織繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交互。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告）
11、從銷售的角度講，向一個(gè)體驗(yàn)愉悅的既有客戶銷售成功的可能性比向一個(gè)新客戶要高出14倍。（營(yíng)銷指標(biāo)：市場(chǎng)績(jī)效衡量指南）
12、60%的消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期待要比一年前更高。（2015全球多渠道客戶服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告）
13、近80%的聯(lián)絡(luò)中心表示，他們現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)不能滿足未來客戶服務(wù)發(fā)展的需求。（Dimension Data 2015 全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告）
這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)來說意味什么無須贅述，那么基于這些數(shù)據(jù)，企業(yè)應(yīng)該做些什么呢？下面幾條建議供大家參考：
1、以跨渠道無縫自服務(wù)替代復(fù)雜繁瑣的流程。
現(xiàn)在企業(yè)提供的很多客戶服務(wù)都很難操作，流程也讓大家很迷惑。在移動(dòng)設(shè)備、互聯(lián)技術(shù)和年輕人占主要地位的市場(chǎng)，在各種設(shè)備、多種渠道自由無縫切換的自助服務(wù)是客戶的首選。這種自由度高的交互方式，可以讓消費(fèi)者自由選擇時(shí)間和渠道，并且在一個(gè)渠道中斷后，可以在其他渠道無障礙的撿起來。
2、以年輕人的身份親自體驗(yàn)?zāi)愕目蛻艚换チ鞒?/div>
年輕一代（19-37歲）是使用各類客戶服務(wù)交互最多的人群，不妨假設(shè)你就是他們中的一員，從他們的角度設(shè)身處地的體驗(yàn)自己的客服流程。選擇一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)，從最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)搜索開始，看看你是否可以輕松的查詢并購(gòu)買它，反思哪些程序是多余的，還需要增加哪些。然后在各個(gè)渠道（社交媒體、文本、IVR、郵件、在線聊天等）咨詢你的疑問，看你的疑問是否能被解答，中間是否有不愉快的體驗(yàn)。
如果存在體驗(yàn)繁瑣，渠道缺失的情形，就需要考慮馬上更進(jìn)，或者告訴消費(fèi)者你知道大家的困惑，并提供有效的替換選擇。（如果你并不了解年輕人的需要，可以嘗試雇傭年輕人幫助測(cè)試）
3、創(chuàng)建使用方便的常見問題演示庫(kù)。
收集常見的問題，并據(jù)其制作簡(jiǎn)單易懂的操作視頻，演示解決辦法，比如：如何建立賬號(hào)，如何創(chuàng)建特定活動(dòng)等。最關(guān)鍵的，這些視頻必須步驟清晰，并可在不同的移動(dòng)設(shè)備上無障礙播放。當(dāng)然視頻的命名要針對(duì)性強(qiáng)，便于查找。有條件的話可以通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制邀請(qǐng)你的客戶分享自己的心得。
4、考慮客服發(fā)展的極限狀態(tài)，并找到解決辦法。
想象一下如果大家不會(huì)再通過電話或者面對(duì)面交互解決問題，那你如何讓你的客戶聯(lián)絡(luò)到你并及時(shí)解決客戶疑問。然后思考你可能利用的所有渠道：社交媒體，信息交互、在線查詢等等，甚至可以采用眾包的模式。把自己放在一種極限的狀態(tài)，可以幫你更好的應(yīng)對(duì)未來這種極限狀態(tài)的發(fā)生。
