客戶服務行業的第3 波浪潮始于本世紀00 年代中后期，獨特之處在于其中的許多方面是由客戶而非企業為主導。現代消費者已開始接受新媒體和接入方法（如視頻、移動和社交網站），從而突破了傳統企業互動渠道的局限。消費者現在希望與企業中所有層次的人員互動，包括零售分支機構中的員工、營銷經理、產品專家或聯系中心內的座席人員。同時，他們還需要在互動過程中獲得一致的情景感知型體驗：例如，外包聯系中心內的座席人員是否知道本地零售分支機構的促銷活動？

　　將這些新客戶接觸點融入企業的人員網絡和系統就是第3 波浪潮所要解決的挑戰。由于聯系中心確實需要向公司內外各種各樣的人員和系統提供客戶服務并對所提供的服務進行協調，因此，聯系中心現在正向企業服務（圖2）演變。客服代表和營銷人員承諾能滿足整個組織的需求。聯系中心單靠自己無法解決復雜問題，因此必須倚仗整個組織的資源（有時還需要組織以外的資源）。

圖2. 聯系中心的演進

　　新增加的指標包括包括凈推薦值、客戶互動從開始的結束的周期時間，當然還包括首次來電解決率。管理這些指標所用的技術包括社交挖掘、企業社交軟件、移動應用和主動式服務等技術（例如支持通信的業務轉型[CEBT]）。這些指標和技術將價值鏈中的元素（如分支機構、呼叫中心、外包商和零售點）聯系到了一起，并將客戶服務流程擴展到了新興社交渠道和用戶設備，從而幫助營造積極、一致的客戶體驗，進而打造穩固、持久的客戶忠誠度。

　　過去幾年出現了一些明顯的第3 波浪潮趨勢-社交媒體、視頻、企業內部協作和主動聯系客戶就是很好的例子。第3 波浪潮投資側重于將客戶管理流程轉移到新渠道（如社交媒體），但是隨著座席人員和主管越來越需要與分散在不同位置的機構協作，在分支機構、零售點和聯系中心集成方面的投資也顯著增長。主動式服務的數量也在

　　不斷增加-不僅包括越來越多地向現有客戶發送通知，還包括不斷將通信網絡與公司工作流程相集成。例如，企業已開始使用社交媒體客戶服務產品（例如Cisco SocialMiner。解決方案）在社交論壇中發現和響應客戶的正面和負面體驗，并且當消費者生活中發生重大事件（結婚、生子、移居新城市等）時會主動與他們聯系。

　　當聯系中心僅僅是一個地點時，重點是能提高規模經濟效益的設備。當聯絡中心成為系統的集合時，重點是與IVR和CTI元素集成。現在，聯系中心已成為了一項企業服務，重點是打造一個可提供范圍經濟的平臺。具有以網絡為中心的架構的數據中心供應商（例如思科）將在此過渡中大展身手，而一些傳統供應商卻會感覺要實現技術飛躍極具挑戰。

　　總結

　　如上文所述，為了實現降低成本、改進客戶關系和提供整個體驗的目標，數據中心從地點演變成了系統，又演變成了企業服務。有時，這幾波浪潮看似彼此沖突，因為業務經理同時面臨著多種挑戰，包括控制成本、管理更有效的客戶交易，以及接受新渠道和媒體。

　　因此，在之前浪潮余勢未歇的基礎上，要成功管理每一波新浪潮，關鍵點在于什么地方？企業和組織怎樣才能降低風險并從對聯系中心創新的投資中獲取最大價值？關鍵點之一在于，公司和組織要在支持特定業務目標和支持品牌之間取得正確的平衡。每波浪潮都有相關的投資回報(ROI)，能否找到最佳ROI 取決于企業自身。另一個關鍵點在于選擇合適的供應商（一個或多個），所選的供應商應成功經歷過多次市場過渡，并且采用的架構應當既能利用先前的投資，又能融入當前和未來的創新。強烈建議選擇不需要為了滿足第3 波浪潮要求而全面升級系統的供應商。

　　最后我們再舉一個例子，想想我們最開始討論的客戶協作。這三波浪潮中，客戶協作能滿足哪幾波浪潮的需求？我們知道，答案應是所有浪潮。因為盡管客戶協作是在第3 波浪潮中才出現的，不過它毋庸置疑地有助于改進客戶關系，還能幫助客戶服務提供商提高效率和效力。

　　客戶協作能夠幫助公司滿足所有三波浪潮（成本、關系和體驗）的需求。不過，如上文所述，每個企業和組織要根據自身情況和業務目標確定這三波浪潮的最佳平衡點。這就是駕馭這三波浪潮的關鍵。