這一波浪潮源于聯系中心在20 世紀90 年代的演變：聯系中心不再像起初那樣主要是一個地點，另外還包含了涵蓋網絡、IVR 和客戶關系管理(CRM) 元素的系統?？蛻舴胀黄屏宿k公室工作流程，添加了與更大規模系統相關聯的流程、應用和數據。此擴展讓聯系中心能夠根據客戶（和互動）對企業的價值動態調整自助服務和協助服務的級別。有些人將這種服務稱為按客戶群劃分的客戶服務。例如，系統會為優先級較低的主叫方提供IVR 服務，而金卡客戶則能進入最短等待隊列并接受客服專員的服務。第2 波浪潮滿足了為合適客戶提供合適服務渠道的需求。

　　在這一波浪潮中，網絡邊緣的智能排隊和自助服務技術發揮了尤為重要的作用，它們不僅能滿足第1 波浪潮對效率的要求，同時還能提供第2 波浪潮所需的動態情景感知型服務。呼叫能夠由自助服務升級到協助服務，并且座席人員對在通話期間已傳達的信息了如指掌。

　　第2 波浪潮的主題是了解客戶和客戶的需求，以優化聯系中心與客戶之間的互動。要優化客戶體驗，聯系中心必須要掌握客戶的歷史記錄、狀態和具體情景（包括在實際通話期間收集的所有信息，例如從IVR 中收集的信息或最近從自助網絡會話中收集的信息）。報告系統必須考慮這些信息以及所有系統元素，為決策者提供評估和改進服務模式所需的各項指標。

　　在第2 波浪潮中，服務查詢、計費和銷售流程中均采用了自動化系統。其中，

　　IVR 系統提供了語音自助服務，網絡系統提供了在線服務。計算機電話集成(CTI) 和智能路由提供了重要的客戶分類和情景感知功能。新增加的指標包括客戶保留和獲取率、服務個性化程度、追加銷售和交叉銷售，以及錢包份額。

　　在第2 波浪潮中嶄露頭角的技術提供商（如思科）趨向于提供強大的多渠道產品組合（或合作伙伴關系）、CTI集成技術和下一代IVR 平臺。

　　如前所述，三波浪潮都有著深遠的累積效應，因此即使是在第2 波浪潮逐漸成熟的20 世紀90 年代和這個世紀，第一波浪潮仍然在推動聯系中心創新加速發展。第2 波浪潮如今仍保持發展勢頭，網絡、語音和視頻門戶以及語音分析應用不斷演變，現已能在通話期間為座席人員和主管提供實時指導。