以前如果你用寬帶有疑問，打10000號電話尋求人工服務，往往要等待接入，高峰時候，等待三四分鐘也有可能。記者昨天從中國電信江蘇公司獲悉，目前一種多媒體智能客服系統已啟用，整合了QQ和微博客服，郵箱、短信和傳真等豐富多樣的非語音客服協同方式，為用戶解答各類問題，這在全國10000號中還是首創。
現在全省10000號有話務座席1200個，2500名話務員，平均年人工接入要達到8000余萬次電話，中國電信江蘇公司相關負責人介紹，而目前全省的電信固話、寬帶、天翼手機用戶加起來已經有5000萬，WIFI上網、話費套餐各類問題也愈加細化。而10000號作為電信對外統一的服務窗口，將承接用戶所有相關的服務需求。隨著移動互聯網時代到來，江蘇電信目前已開始試用多媒體智能客服系統，提供任一方式接入，任意方式服務的全新用戶體驗，10000號真正開始多渠道服務的一體化運營和管理。
舉個例子，您想知道：在外上網，WIFI怎么設置？套餐里有多少免費時長？我的家庭寬帶，每個月有多少分鐘通話？我最近打電話比較多，如果超過了怎么收費啊？如果擔心電話里講不清楚，你不僅可以通過在新浪微博@中國電信江蘇客服，或者加上中國電信QQ客服提問，還可附上自己的相關操作截屏，客服會通過QQ、微博、郵件或短信等靈活的方式，更加清晰直觀地幫助用戶分析費用、貼心地進行詳細操作指導。據介紹，目前江蘇電信的QQ、微博等非語音客服方式，每月接入也達到了30萬次。從我們的數據統計來看，10000號平均通話時長從原來的130秒下降了大約1/3，其他的輔助解答方式不僅更直觀，還節省了用戶時間，讓電話接通效率也提高了，江蘇電信人士表示，在中國電信江蘇公司網上營業廳里，我們也設立了10000號知道的欄目，提供了一部分實用的打電話、上網小知識。
