在我將要提筆撰寫這篇文章的時候，我想起了前幾年很火的一部電視劇《亮劍》中的主角李云龍。有人或許會很奇怪，這跟服務行業的話題八竿子也打不著。李云龍是部隊的軍官，管理著千軍萬馬。而作為一個企業管理人員，我們管理著眾多員工。我認為同樣是管理，道理是相通的。

　　這部電視劇的結尾是李云龍在做軍校畢業的論文演講，他在文中提到：任何一支部隊都有自己的傳統，傳統是什么，傳統是一種性格，一種氣質，這種傳統和性格是由這支部隊組建時首任軍事首長的性格和氣質決定的，他給這支部隊注入了靈魂，從此，不管歲月流逝，人員更迭，這支部隊靈魂永在！我想如果我們能將服務至上、顧客至上作為企業文化的靈魂，注入并傳承下去的話，那將幫助企業在激烈的商業環境中劍鋒所指，所向披靡！

1、以服務作為靈魂的海底撈

　　提起海底撈很多人都會想到兩個字那就是服務。海底撈的服務很多人都去體驗過，有一次同事聚會歸途中女同事內急，途經海底撈停車讓女同事去海底撈應急。女同事回來后感嘆，她進去表明了意圖只是想借個洗手間，幾個服務人員依然熱情相待并指引到位，出門時笑臉相送，讓她感覺都有點不好意思了。她此舉馬上就為海底撈做了免費廣告，將海底撈的優質服務宣傳給了車上的另外4人，而我今天又將它寫成出來告訴了更多的人。

　　我曾經在網上找到一份海底撈的服務培訓課件，看完后讓我十分吃驚。海底撈的培訓課件非常精細。其中將顧客的每一個眼神、每一個動作、每一個問句都做出了分析，并以巧妙貼心的服務流程予以應對。課件中還分享了海底撈各個分店的優秀服務案例，并對這些服務案例進行嘉獎和推廣。我從中就能感受到海底撈對服務二字的重視，他們將這種服務至上、顧客至上的精神灌輸到了企業運營當中，成為海底撈的文化、特色和靈魂。

2、優質的服務是一種企業文化的體現

　　提到海底撈服務可能有人會說我們學不會。其實學習和吸取其他公司的經驗和優勢并轉化到自己企業的運營當中，并非一定能幫助企業快速成長和發展。一些企業盲目的引進先進的成功經驗和流程進行學習和轉化，并快速上線運營。這種情況只會造成工作流程出現漏洞和脫節，各業務部門意見百出，最后結果可想而知。因為成功的經驗和流程已經轉化為企業的文化精髓，別人的企業文化放到其他企業當中永遠成為不了一種文化，更談不上傳承。員工在執行的時候會自然而然的產生抵觸情緒，使其無法深入到每一個工作流程和環節當中。想學習其它企業的成功經驗不是幾場培訓課或幾本書能學會的，要精細的了解每個環節，找尋采納最適合自己企業運營環境的細節。

　　對于服務至上、客戶至上而言并非只針對客戶服務部或呼叫中心，其它部門和個人抱著事不關己高高掛起的心態來處理和看待問題。服務至上、客戶至上是企業整體的文化和理念，企業中的每個人都應尊崇企業文化精神。不管您在企業中擔當任何角色，當您在與任何外界人員溝通時您的一言一行代表的不僅僅是您個人，而是代表著企業的整體形象。優質的服務出自企業文化執行力強的團隊，也出自將服務至上、客戶至上作為企業文化重中之重的老板。

3、企業文化的執行是職業化的體現

　　只有良好的企業文化是不夠的，還需培養具有職業化素養的員工，這樣企業文化才會得到良好的體現。何為職業化？是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點、用合適的方式、說合適的話、做合適的事。訓練有素行為規范，用理性的態度來對待工作，在細微之處體現專業，行為要有約束，意識要能超前，個性的發展要適應共性的條件。

　　我對職業化的深刻理解來自于一個好友。他是某公司的培訓師，一次來青島培訓我到場旁聽，準備中午跟他一起聚聚。臺上他熱情專業的演講，有趣的互動溝通，博得了臺下學員的陣陣掌聲。我在臺下對他的培訓水平羨慕不已，培訓結束散場后我拎著一瓶好酒準備上前祝賀。而讓我吃驚的是他忽然跪下痛哭，我不明因由上前詢問，得知上臺培訓前他接到家里的一個電話，他的母親病危去世…我無法形容當時的心情，只有對他職業化精神的深深敬佩。在企業中每個員工都為企業的利益服務，而他在關鍵時刻體現了自己的職業化素養，帶給了學員一場精彩的培訓課程。

4、在關鍵時刻以職業化的方式體現企業文化

　　MOT（Moment Of Truth）客戶滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻。這個詞最早來源于西班牙古老血腥的運動斗牛，指斗牛場上的斗牛士對牛刺出的最后一劍，真實的瞬間，關鍵的時刻，決定了生與死，勝與負。

　　詹·卡爾森（Jan Carlzon）曾擔任北歐航空公司CEO，詹的職業生涯有一定的傳奇色彩，不僅在北歐航空的三個聯營企業都呆過；而且，都是在三個聯營企業虧損嚴重時就任，更不可思議的是他還將三個聯營企業都扭虧為盈，詹是如此來解釋MOT的含義：一年有1000萬名乘客×5名員工×15秒=5000萬次的關鍵時刻。對詹而言，一個關鍵時刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機會，其中，1名乘客在乘坐飛機時，可能會與5名員工打過交道，也就是5000萬個接觸點。MOT很簡單，需要服務型企業關注員工與顧客接觸的時段，員工要利用好這個接觸的機會，修補不足，提高滿意，讓顧客有更好的體驗和更滿意。顧客在這些小小時刻，對你所代表的企業品牌留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，顧客最后的決定就是由這些小小的決定組成的。

　　在這種與客戶接觸的關鍵時刻企業需要有職業化的人來執行企業文化精神，以服務至上、客戶至上的原則來處理用戶的問題和投訴。MOT或許不能改變事物的本質，但能改變人們對它的看法，因此MOT執行率是企業提高滿意度的重中之重。

　　一個服務行業的企業像海底撈一樣將服務至上、顧客至上作為企業文化的靈魂，以此打造屬于自己企業的文化精髓。向李云龍的亮劍精神一樣執行、并傳承下去。勢必會在激烈的商業競爭中立于不敗之地，豎起屬于自己的品牌和文化大旗。 原文鏈接：http://blog.sina.com.cn/u/1981281083