有一群姑娘，她們聲音甜美、態度溫和、一直細心周到地為我們服務著；有一群姑娘，她們24小時輪流值班、時刻在線、有問必答；有一群姑娘，你能感受到她們永遠在微笑，卻不知她們笑容背后的辛酸和苦惱……

　　她們是誰？她們就是中國移動山西公司的一線話務員們。

話務姑娘本身就是一道靚麗的風景

　　她們，在全國、全省競賽上屢獲大獎

　　11月5日下午，2012年全國女職工崗位創新技能大賽全國總決賽在北京舉行。中國移動山西公司呼叫中心員工段李娟同志以穩定的心理素質、過硬的業務技能、出色的現場發揮脫穎而出，代表山西省獲得了全國第一名的優異成績，并將被授予全國五一勞動獎章和全國五一巾幗獎章。

　　9月14—17日，在深圳舉辦的2012年中央企業職工技能大賽上，中國移動山西公司選手劉韶霞憑借自身良好的業務素質和出色的服務技能，力壓群雄，在中國移動、中國聯通、中國電信的90名參賽選手中脫穎而出，一舉奪得電信業務營業員技能決賽第一名，她被授予全國技術能手的稱號。

　　10月19日，第二屆山西省通信行業移動杯職業技能大賽舉行，全省四個通信運營商的7個代表隊、68名選手參賽。山西移動公司共有15名話務員參加比賽，通過半決賽各環節的嚴格考核，7名話務員進入到了最后的決賽環節，并一舉包攬了話務員工種的前六名，其中呼叫中心員工汪平以350分的優異成績獲得了話務員工種競賽的第一名。

　　每一次獲獎都不會是偶然的，系列大獎的取得，更加說明了一個問題這是一支經得起考驗、綜合素質過硬，總體實力夠強的團隊；這是一個不斷進取、積極向上、團結奮進的集體。

　　接連拿下系列大獎，讓這群姑娘在全省人民以及全國人民面前大展風采。每一份成績的取得，不僅為山西移動公司拿回獎杯，也代表著山西省贏得榮譽，讓這群美麗的幕后姑娘成為人們關注的焦點。

　　她們，用感恩的心奉獻在話務工作上

　　您好，請問有什么可以幫您？這是移動姑娘們標準的電話用語。在山西移動公司呼叫中心，話務員的平均年齡僅有24歲，其中95%是女性。他們的工作是7×24小時不間斷的，每一位話務員平均一天要接通近200個電話，春節、國慶等假日更是繁忙。

　　據數據統計，山西10086熱線日均系統話務處理能力超過300萬次，日均人工話務接入能力達到20多萬次，其中移動業務咨詢日均超過17萬次，業務辦理日均達5萬余筆，10086熱線已成為美譽度高、用戶信賴的服務窗口。

　　在細致周到的客戶服務工作中，姑娘們總結出兩條工作經驗：那就是耐心和愛心。尤其是經歷過多次競賽，每一位姑娘更顯歷練和精干，收獲頗多。

　　比賽所有題目都和我們的工作息息相關，考核的不僅僅是業務知識，更考核我們的綜合能力，靠的就是日積月累。我們時時刻刻都是在勤勤懇懇做事、認認真真做人，而且我們做到了。一位話務姑娘說。

　　進入移動工作12年了，每一天、每一個月都是一種成長、一種進步，我們每一個人的收獲都很大。一路上，盡管有歡笑有苦惱，有遺憾有收獲，最重要的是，我一直在路上，我把青春奉獻給了中國移動。剛剛拿回大獎的姑娘汪平笑著說。

　　集體，是她們微笑的力量和堅強的后盾

　　為了提升員工的歸屬感和凝聚力，讓員工可以無后顧之憂、全身心地投入工作，山西移動公司打造出一種獨特的家文化，以形式多樣的主題活動為載體，營造出良好的學習、工作和生活氛圍。

　　在這里，員工不僅可以享受到優厚的薪資待遇，還可以帶薪休假，生日時會收到祝福，特困員工會得到義賣義捐等情感與幫扶關愛。為了緩解員工的心理壓力，2010年，呼叫中心成立了員工文化站，由員工自己組織各班組文體活動，挖掘員工特長，并向管理層反饋員工心聲。

　　在一次單位例行體檢中，一位員工被確診為急性腎炎，巨額醫療費用讓她的家庭不堪重負。呼叫中心舉行了以心手相連 傳遞愛心為主題的義賣活動，公司上下、全體員工紛紛捐款、獻愛心，送上集體的關愛，鼓勵她戰勝病魔、早日康復。

　　漸漸地，企業的文化融入到每一位員工的心中，大家把單位都當成一個家。就像姑娘們所說的，話務員工作單調枯燥，要忍受客戶刁難，如果心中沒有愛，是不可能堅持下去，還取得這么多的成績。

　　還有一種說法：在移動呼叫中心成長起來的女孩比一般女孩更加懂得寬容、包容，因為做過話務員，什么氣、什么難，都能夠忍受了。而姑娘們卻說，其實我們的家屬更加偉大，因為他們是我們唯一的"出氣筒"。我們容易嗎？我們要尊重領導、理解同事、包容客戶，只能"欺負"家人了……姑娘們開著玩笑說。