10月12日，12345企業熱線專席開通滿兩年。兩年間，4萬多家企業撥打這條熱線反映了134892件在經營發展中遇到的與政府服務、政策制定和執行等有關的訴求和問題。其中，企業專席直接答復66952件，派單67940件。針對疑難訴求，熱線“六步走”提供專業支撐和服務兜底，確保企業來電事事有響應，件件有反饋。

　　民營企業和個體工商戶來電超九成

　　“我們公司要進行醫療廣告的審查，網上需要先登錄，請問用戶名和密碼是什么呢？在哪獲取？”10月12日上午9點半，企業熱線訴求組組長郭宇晴在系統里看到這樣一個信息，工單由受理組轉來。

　　郭宇晴立馬與來電人進行溝通，“用戶名和密碼要由醫療機構的設立機關來提供。您還記得您公司在哪個區設立的嗎？注冊時有沒有給你相關的信息？”通過引導，來電人明確了設立機構所在地，郭宇晴將工單派至區衛生健康委，來電人滿意地掛了電話等待后續處理。

　　自2019年10月12日開通，12345企業熱線專席每天6時至24時，至少有50人值守服務。兩年來，郭宇晴和同事們受理的13余萬件來電中，咨詢類電話93573件，占比69.37%；訴求類電話41319件，占比30.63%。

　　“來電量總體是增長的，而且與企業作息時間高度相關，集中在工作日上午9點到11點，下午2點到4點。有法定節假日的月份，企業來電總量相應減少。另外，民營企業和個體工商戶來電占了大頭，超過九成。”12345企業熱線相關負責人介紹，日均來電量也有所上升，從開通初期的約200件上升至260件。

　　為了保證快速、精準解答來自企業的疑惑和訴求，受理員電腦里的“知識庫”一直在擴充。兩年來，企業熱線中心知識庫共有企業條目6萬余條，為受理企業來電提供精準支撐。不僅如此，每季度，職能部門專家還會進行專項業務培訓，已有24個委辦局近百名專家開展了線上線下授課。

　　疑難訴求“六步走”確保有兜底

　　數據顯示，2020年10月12日至2021年10月12日，企業熱線共受理來電81489件，環比上一周年上漲52.59%。其中一問一答的咨詢類電話由占比76.28%下降至64.84%，訴求類電話由占比23.72%上升至35.16%。

　　針對部分涉及多部門的復雜訴求，企業熱線通過收集匯總、積極協調、集中反映，推動困難問題解決。

　　2021年七八月份，多家餐飲企業來電反映，店里沒“氣”用了。12345企業熱線梳理發現，類似這樣的工單前前后后有上百起。原來，市城市管理委年初曾召開會議，要求6月底前非居民液化氣用戶的新版供用氣合同換簽率達到100%，對未簽訂新版供用氣合同且專項安全檢查發現用氣環境不符合安全用氣條件的用戶，暫停供應液化石油氣。

　　“我們沒來得及換，這一下沒法經營，損失不少，能不能想想招兒。”針對此類集中訴求，企業服務熱線主動協調市城管委研究解決辦法。在各方合力下，企業在安全用氣的情況下正常供氣。到了8月底，此類來電量明顯平緩。

　　像這樣的急難工單，兩年來，12345企業熱線共受理處理了2527件。此類工單形成了“六步走”處理模式，工作人員通過分析工單內容，查看了解派單退單歷史交互情況，與來電人溝通核實并確認核心訴求，查閱政策法規和部門職責清單，聯系相關單位溝通確認工作職責，確定處理方式并派單六個步驟，對急難工單開展兜底服務。回訪顯示，企業熱線整體解決率91.13%，滿意率93.90%。

　　企業服務納入全市接訴即辦體系

　　除了能打電話，企業還能通過微信向12345發起疑問、反映訴求。2020年，為進一步拓寬企業訴求表達渠道，方便企業更加準確詳實的反映問題，12345熱線開通了微信受理渠道，企業登錄“北京12345”公眾號，選擇“民意直通”里的“企業辦事”，即可發送自己的需求。

　　12345企業熱線相關負責人透露，將進一步優化網絡渠道，通過升級改造“企業辦事”服務，提供合同糾紛、企業變更、稅務辦理、營業執照、注銷破產等各類模板，方便企業精準反映訴求。

　　隨著《北京市接訴即辦工作條例》的施行，企業服務被納入全市接訴即辦體系。該負責人介紹，12345熱線中心將攜同相關部門主動服務企業，“對于曾經撥打過12345熱線的企業，定期溝通聯系，主動了解企業在經營發展中遇到的問題，幫助其協調解決相關問題，為企業發展提供更精準的服務。”