在杭州郵件處理中心，工作人員各司其職，有的忙著卸車，有的封發(fā)郵件，還有的開(kāi)著小電瓶車，車后掛著幾大籠郵件在場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)，整個(gè)處理場(chǎng)地秩序井然。李雙雙站在卸車作業(yè)區(qū)，低頭看了看表，心里測(cè)算著每輛郵車的裝卸進(jìn)度，隨后，他轉(zhuǎn)身走向郵件封發(fā)場(chǎng)地，檢查員工的操作規(guī)范，并不時(shí)彎腰看看郵件的路向是否正確，為作業(yè)質(zhì)量把關(guān)。

如果不說(shuō)，沒(méi)人會(huì)想到他其實(shí)是浙江省杭州市郵政速遞物流分公司的一名外包員工。今年24歲的他是個(gè)安徽小伙子，在杭州郵件處理中心工作已經(jīng)快1年半了，現(xiàn)在是國(guó)內(nèi)進(jìn)口白班的班組長(zhǎng)。我們的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在有28人，主要負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)進(jìn)口郵件的處理，包括轉(zhuǎn)運(yùn)、卸郵件、打碼、封發(fā)、裝車、封車等工作。我的職責(zé)就是與EMS員工對(duì)接，確保團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成任務(wù)。另外，如果哪個(gè)環(huán)節(jié)忙不過(guò)來(lái)，我也會(huì)及時(shí)補(bǔ)上去。”李雙雙說(shuō)。截至11月底，在浙江省郵政速遞物流公司，像李雙雙這樣的外包人員共有3000余名。

業(yè)務(wù)外包 從無(wú)到有

業(yè)務(wù)外包是近幾年發(fā)展起來(lái)的一種新的經(jīng)營(yíng)策略，即企業(yè)把內(nèi)部業(yè)務(wù)的一部分承包給外部專門機(jī)構(gòu)，借助外部資源的優(yōu)勢(shì)來(lái)緩解增員壓力，從而把主要精力放在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上。2010年，杭州—沈陽(yáng)、杭州—廣州這兩條郵路的開(kāi)通正得益于浙江省公司對(duì)社會(huì)資源的充分利用。當(dāng)時(shí)，增員壓力持續(xù)加大、設(shè)備投入難以兌現(xiàn)，一系列發(fā)展難題擺在浙江省公司領(lǐng)導(dǎo)面前。基于企業(yè)資源的有限性，他們決定委托專業(yè)運(yùn)輸公司提供人員和車輛，進(jìn)行郵路外包服務(wù)，這可以算是該公司開(kāi)展業(yè)務(wù)外包的雛形。

運(yùn)行一年多后，經(jīng)測(cè)算，這兩條外包郵路不僅在人員成本上略低于自營(yíng)郵路，在能力投入、車輛安全、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面也都得到了有力的保證。累累碩果，給浙江省公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)外包工作注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。在2011年年中工作會(huì)上，浙江省公司總經(jīng)理?xiàng)钊岢鐾七M(jìn)專業(yè)化戰(zhàn)略協(xié)同的企業(yè)發(fā)展方向，探討如何與社會(huì)企業(yè)共同成長(zhǎng)。之后，全省的業(yè)務(wù)外包發(fā)展之路全面鋪開(kāi)。

2013年，該公司繼續(xù)加大開(kāi)展業(yè)務(wù)外包工作的力度，將之前零散、不成規(guī)模的運(yùn)輸專線采購(gòu)規(guī)范化、擴(kuò)大化。公司下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)務(wù)外包工作的通知》，提出了業(yè)務(wù)外包的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、業(yè)務(wù)外包的范圍及費(fèi)用的列支渠道、要達(dá)到的目標(biāo)等，對(duì)全省進(jìn)一步推進(jìn)業(yè)務(wù)外包工作進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范。

近年來(lái)，浙江省公司從一干、二干的運(yùn)輸外包開(kāi)始做起，逐步將外包形式滲透到裝卸搬運(yùn)崗位、倉(cāng)儲(chǔ)理貨崗位和業(yè)務(wù)旺季的內(nèi)部處理崗位，通過(guò)外包彌補(bǔ)了企業(yè)自身能力不足，減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、安全風(fēng)險(xiǎn)，有效解決了業(yè)務(wù)發(fā)展的增員需求。截至今年11月，全省一干郵路外包率達(dá)95%、二干郵路外包率達(dá)40%，節(jié)省運(yùn)費(fèi)超過(guò)100萬(wàn)元。而裝卸搬運(yùn)，由于其工作流程相對(duì)簡(jiǎn)單，費(fèi)用結(jié)算又較為容易，已成為目前全省業(yè)務(wù)外包規(guī)模最大的崗位。

謹(jǐn)慎甄選 科學(xué)管控

認(rèn)準(zhǔn)了外包方向以后，接下來(lái)就該考慮如何選擇外包公司的問(wèn)題了。究竟什么樣的外包公司才有助于企業(yè)快速發(fā)展呢？我們寧可選貴的，也要選擇正規(guī)、有一定資質(zhì)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、信譽(yù)好的外包企業(yè)合作。”浙江省公司人力資源部副經(jīng)理呂燦林的一番話道出了答案。

在外包企業(yè)的選擇上，浙江省公司的做法是：郵路運(yùn)輸外包，由省公司統(tǒng)一組織開(kāi)展全省運(yùn)能集中采購(gòu)，列出外包的郵路，向社會(huì)進(jìn)行招標(biāo)；操作崗位外包，先由各地（市）分公司自行與外包公司接洽，之后報(bào)省公司審核，審核通過(guò)后方可簽約，嚴(yán)格保障外包企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在擬定外包合同時(shí)，他們不光規(guī)定了業(yè)務(wù)服務(wù)范圍和各崗位的作業(yè)要求，還明確了相關(guān)的質(zhì)量考核與賠償責(zé)任細(xì)則，限制成本和風(fēng)險(xiǎn)的增加。一般情況下，外包合同不宜簽的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從浙江省公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一年為宜。

對(duì)于EMS來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)外包是一個(gè)全新的事物，要充分發(fā)揮外包企業(yè)的作用，還需要時(shí)間去適應(yīng)和磨合。杭州市分公司是全省最早推廣操作崗位外包的分公司之一，他們?cè)卩]件處理中心的崗位外包大致經(jīng)歷了4個(gè)階段：按小時(shí)結(jié)算、計(jì)件結(jié)算、外包團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)和對(duì)外包人員的現(xiàn)場(chǎng)管理。

使用小時(shí)工的通病就是勞動(dòng)生產(chǎn)率得不到保證。在杭州郵件處理中心外包工作剛剛起步的時(shí)候，外包人員工作拖沓、拖延時(shí)間等情況嚴(yán)重，工作積極性很難被調(diào)動(dòng)起來(lái)。對(duì)此，他們馬上制定對(duì)策，在卸車、供件等崗位實(shí)行了按件結(jié)算。結(jié)算方式的調(diào)整，使外包人員的產(chǎn)能立即提高。但事情并沒(méi)有想象中的那樣順利，員工為了追求效率犧牲質(zhì)量的現(xiàn)象頻出，不少外包人員求量心切的心理給速遞物流的管理增加了難度。”國(guó)內(nèi)郵件處理中心經(jīng)理曹杰介紹說(shuō)。為此，5月，該中心與外包企業(yè)協(xié)商，推行外包團(tuán)隊(duì)。由外包人員組成30人左右的團(tuán)隊(duì)，選派一名隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的人員管理和質(zhì)量檢查工作，速遞物流員工只與外包團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)接工作。外包團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)，基本解決了對(duì)外包人員的管理問(wèn)題。9月，他們又制定了詳細(xì)的質(zhì)量管理考核辦法，用以對(duì)外包服務(wù)的進(jìn)一步考核。下一步，該中心還將制作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備對(duì)外包人員的現(xiàn)場(chǎng)操作習(xí)慣、現(xiàn)場(chǎng)秩序管控下一番功夫。

在不斷的摸索與改進(jìn)中，杭州郵件處理中心找到了適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的外包管理方法。目前，該中心的外包人員從十幾個(gè)人增加到250人。同時(shí)，這一過(guò)程也是外包企業(yè)與EMS實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)的過(guò)程。在與EMS的合作中，我們也學(xué)到了很多管理經(jīng)驗(yàn)。比如，我們?cè)趩T工中開(kāi)展的月度優(yōu)秀員工評(píng)選，就極大地提高了員工的企業(yè)歸屬感。現(xiàn)在，我們的員工穩(wěn)定率從50%增長(zhǎng)到70%以上。”杭州萊貝爾人力資源服務(wù)有限公司田經(jīng)理說(shuō)。

征服市場(chǎng) 應(yīng)對(duì)旺季

對(duì)于如何判定業(yè)務(wù)外包是否成功，呂燦林的態(tài)度是：外包并不是純粹為了降本。我們企業(yè)采取業(yè)務(wù)外包后，先期的成本肯定會(huì)有所上升，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，業(yè)務(wù)外包一一破解了企業(yè)的旺季增員、能力投入、風(fēng)險(xiǎn)管控等發(fā)展難題。而且，外包運(yùn)作平穩(wěn)后，人員成本達(dá)到略低于外包前的水平，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，推動(dòng)企業(yè)向良性方向發(fā)展，我認(rèn)為這樣的外包就是成功的。”浙江省公司也用事實(shí)佐證了這一觀點(diǎn)。

2010年，杭州—沈陽(yáng)郵路兩天才能發(fā)滿一車郵件。隨著快遞市場(chǎng)的發(fā)展，郵路資源保障了穩(wěn)定的寄遞時(shí)限，并成為EMS開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，該郵路一天可以發(fā)滿4車郵件。浙江省公司通過(guò)業(yè)務(wù)外包，突破原有的資源瓶頸，獲得了難以想象的增長(zhǎng)速度。

2014年雙11”期間，浙江省公司通過(guò)社會(huì)運(yùn)能組開(kāi)臨時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)干線郵路85條，累計(jì)發(fā)加班車超過(guò)1426趟次，有效保障了全省出口郵件疏運(yùn)的暢通。同時(shí)，全省共使用臨時(shí)用工3200多人，外包公司發(fā)揮了較大的作用。其中，杭州市分公司由于全市進(jìn)口處理量驟增，人員告急，他們依靠外包公司的招聘優(yōu)勢(shì)，迅速解決人員緊缺問(wèn)題，臨時(shí)增員基本在12小時(shí)內(nèi)就全部到位。

慈溪市分公司的攬投崗位外包走在了全省的前面。目前，該分公司已將城區(qū)代收貨款郵件、包件、城鄉(xiāng)接合部文件類郵件統(tǒng)一交給外包投遞團(tuán)隊(duì)（9人）進(jìn)行投遞，今年又將7個(gè)非核心區(qū)域、投遞量較大的道段拿出來(lái)外包。他們對(duì)外包投遞人員采用無(wú)底薪計(jì)件制的薪酬制度，輔以及時(shí)妥投率等質(zhì)量考核獎(jiǎng)罰手段，很好地調(diào)動(dòng)了外包人員的積極性，保證了投遞質(zhì)量。以城區(qū)外包投遞為例，去年雙11”期間，每位外包投遞人員每人每天投遞量達(dá)到200件以上，9名外包人員采用多頻次投遞方式，主動(dòng)提早上班、延長(zhǎng)下班時(shí)間，甚至帶家屬幫忙投遞，確保當(dāng)天郵件全部投遞完畢，有時(shí)候會(huì)投遞到晚上10點(diǎn)多。目前，城區(qū)外包團(tuán)隊(duì)的及時(shí)妥投率可以達(dá)到95%以上。