天津網訊 新金融觀察報記者 寧廣靖 越來越多的金融后臺中心”落戶天津，希望憑借其競爭優勢整合自身資源。與此同時，金融后臺服務的標準真空也給了天津新的希望。

　　在紅極一時的美國淘金”熱潮中，有人一夜暴富，有人傾家蕩產，唯有一方是肯定賺了錢的，那就是淘金”工具的供應商。

　　在變幻莫測的股市風云中，不管是紅盤還是綠盤，唯一穩定受益的是證券交易所。買進賣出的你，必須要支付給你的服務方”一定的手續費。

　　事實證明，傍大款”或許是個不錯的主意。外沿的致富模式在金融領域依舊受用。金融膨脹”下呈井噴狀的后臺業務服務需求足以喂飽一個城市。以渣打銀行科技信息營運中心為代表，中國農業銀行、中國建設銀行等一批銀行，已經將各種類型的后臺服務中心設在天津，中信外包服務有限公司等專業金融后臺服務公司也進駐天津，天津金融改革創新中的服務特色突出。

　　1

　　規模效應

　　渤海銀行、天津銀行和天津農商銀行等天津本土的銀行機構也已率先將大量后臺業務外包給專業第三方。

　　金融后臺是與金融機構直接經營活動（即前臺）相對分離，并為其提供服務和支撐的功能模塊和業務部門。金融后臺服務主要包括金融信息技術外包(ITO)和金融業務流程外包(BPO)。中國金融外包逐步進入支付系統、銀行卡中心、后勤保障、數據中心、清算中心、呼叫中心、研發中心、災備中心、保險后援中心等領域。目前，渣打銀行已將90%的中國后臺業務放在了天津。位于天津濱海新區的渣打天津科營中心專門提供數據外包業務的服務，為渣打銀行在中國的業務發展提供了強大的后臺支持。渣打(天津)科技信息營運服務有限公司董事長曾璟璇曾表示，今后，渣打將把更多的外包和后臺業務放在天津。天津科營中心也將根據銀行業務發展的需要，繼續擴充，并形成一個標準的操作平臺，以滿足渣打銀行在中國未來業務發展的長期需要。

　　渣打銀行在天津的步伐并不僅限于此。2010年12月9日，國家超級計算天津中心與渣打天津科營中心簽署戰略合作框架協議。雙方以各自優勢通過具體項目的合作實現資源互補，以天河一號”強大的超算能力為基礎，豐富國家超級計算天津中心在金融領域的技術應用，在濱海新區打造金融處理高效運算平臺。

　　無獨有偶，渤海銀行、天津銀行和天津農商銀行等天津本土的銀行機構也已率先將大量后臺業務外包給專業第三方，中信外包服務有限公司便是具有代表性的金融后臺業務服務企業之一。

　　天津市的每一張支票都是在我們手上流轉的。”中信外包服務有限公司董事總經理沈琛說。這家為眾多在津金融機構提供涵蓋票據、檔案、信息、現鈔的全方位、一站式”標準化或定制服務的公司將其業務觸角伸向了金融外包的各個方面。

　　比如我欠你100元。我開張支票給你，你的開戶行是工行河北支行，而我的是建行河西支行。工行收到建行的支票后會告訴你要等一段時間，工行會把這張支票返回到人民銀行的清算中心，人民銀行的清算中心在清分之后，知道這張支票來自于建行河西支行，就會把這張支票返回建行河西支行。建行河西支行收到這張支票后確認該支票是否真實有效。如果有效，其會把支票留下來做賬，工行在指定的時間內沒有收到建行返回的退票，錢就會自動劃過來。如果建行發現支票無效，會蓋上退票章說明退票理由，然后返回給人民銀行的清算中心，人民銀行的清算中心再將支票還給工行，工行收到退票后留下待你查閱。在此流程中所有支票的分揀、遞送全部由我們來做。當支票完成收付結算之后，就變成一份會計憑證，或者說是會計檔案，這份會計檔案也由我們來保管。”沈琛告訴新金融記者。據了解，會計檔案在相當長的一段時間內是不能銷毀的，通常至少要保管15年以上，而天津的這些支票檔案被存在位于濱海新區占地五萬多平方米的中信物流科技園里。中信物流園區是專門做金融物流的，支票在完成流轉之后生成的檔案以及單據都在那里進行實物檔案存儲，那里就像圖書館一樣。當有經濟糾紛，法律需要原始檔案作為呈堂證供時，我們通過系統檢索到該檔案，用保密箱裝好送到指定的地方去。”沈琛說。

　　與此同時，檔案在入庫之前都要進行影像掃描和數據錄入，將其信息和影像摘錄出來放在服務器上供銀行隨時分享。

　　據沈琛介紹，目前，中信物流園區內保存的檔案不僅包括金融機構的單據，還包括法律資料合同、保險公司的保單、社保檔案、戶籍檔案、犯罪檔案以及工商登記資料、稅務報表等。不久前，天津市人社局將過去30年的差不多3200萬份社保歷史檔案交給我們進行影像處理及存儲。”

　　與市場化經營的中信外包服務有限公司不同，中國農業銀行北方客戶服務中心和中國建設銀行信用卡中心天津運行中心是在自家地盤里修枝剪葉。

　　在位于天津奧城商業廣場的中國農業銀行客戶服務中心大廳里，上下兩層服務區的主要工作就是接聽客戶電話。農行客服中心（天津）綜合部負責人告訴新金融記者,他們每天要接通4萬多個電話，受理客戶咨詢、投訴及代客交易。農業銀行客戶服務中心（天津）是以電子渠道為載體，以人工互動為基本手段，融合客戶服務、客戶關懷、市場營銷、信息咨詢等多種功能的職能機構。”該負責人如是說。

　　而在鞍山西道的中國建設銀行大廈里，中國建設銀行信用卡中心天津運行中心則是主要受理信用卡的開卡、賬務查詢、還款、購匯、掛失等業務的咨詢及辦理。你是否在微笑，客戶是能夠感覺到的。”中國建設銀行信用卡中心天津運行中心主任單向東對新金融記者說。

　　據了解，金融后臺服務與銀行核心業務相對分離，是當前國際主流銀行的通行做法。目前在國內的銀行業務中，呼叫中心與前臺的分離運作已逐漸成為趨勢，越來越多的銀行機構確立自己的后臺服務中心，把后臺服務業務分離出去，將業務細分化，專業化。

　　檔案在入庫之前都要進行影像掃描和數據錄入，將其信息和影像摘錄出來放在服務器上供銀行隨時分享。

　　2

　　情迷天津

　　金融后臺服務支持體系具有科技含量高、高級人才密集、吸納就業量大、提供數據集中和技術保障能力強、直接支持前臺業務發展的特點。

　　客戶服務中心屬于知識、人員、技術密集型機構，規模化、集約化運營能有效地提高服務水平，并降低運營成本。”農行客服中心（天津）綜合部負責人說。以前各分行有獨立的客服中心，就出現重復建設的問題，一套呼叫中心平臺的成本很高。呼叫中心屬于知識、人員、技術密集型中心，具有規模效應。假如一個省就100人，那上一套設備的投入產出比就很差。”該中心員工補充解釋道。目前國際上各大金融中心已越來越多地將非核心后臺業務轉移至專業的第三方外包服務運營商，通過其建立的統一的金融后臺服務中心獲得各種專業化、標準化的金融后臺外包服務，由此使金融機構得以將有限的資源集中配置到核心業務領域。中信外包服務有限公司董事總經理沈琛表示，金融后臺業務外包可以使金融機構的運營成本降低20%-70%。

　　除了對成本杠桿的衡量，提高客戶的滿意度及忠誠度也是金融后臺服務的一大利好面。通過統一培訓，員工用語一致，保證客戶一致的服務體驗。客服中心的存在就是為了提高客戶的服務質量，提高他們的忠誠度。”建行信用卡中心天津運行中心副主任李占往說。就天津地區而言，記者對周圍同事朋友就上述兩個銀行的客服中心服務情況做了隨機調查，他們均表示，辦事效率高，服務好。

　　此外，后臺服務的分離在后臺業務運營專業化、規范化的基礎上加強了監督管理力度，防范了金融風險、提高了專業化管理水平和自身競爭優勢，增強了可持續發展的能力。

　　據了解，金融后臺服務支持體系具有科技含量高、高級人才密集、吸納就業量大、提供數據集中和技術保障能力強、直接支持前臺業務發展的特點，已日漸成為金融機構創新發展的重要支撐，這些金融機構緣何將其后臺服務”的橄欖枝拋給天津？沈琛給出解釋：天津的金融環境及政策好。天津金融改革先行先試，金融改革必然以后臺作為保障，金融改革的先行先試一定會伴隨產生大量的后臺業務需求，而且，天津市政府對我們的政策扶持及高關注度也推動了我們的發展。”

　　據了解，天津市政府按照2009年1月1日起實施的《天津經濟技術開發區促進服務外包產業發展的規定》對中信外包服務有限公司這類企業實行政策支持及補貼。目前天津市的政策導向為天津金融服務外包產業的發展和打造專業金融服務外包平臺提供了良好的機遇。

　　3

　　天津定位”

　　天津是最早開展金融后臺服務業務的，除了政府政策面大力扶持外，其市場程度及運作也已達到成熟狀態。

　　隨著越來越多的金融機構的后臺服務中心進駐天津，所表現出的集群效應明顯，政府對其支持力度也不斷加大。就天津而言，政府在稅收、人才培訓、政策監管及政府效率等方面都表現出了極大的支持，也制定了相關的優惠措施。記者從所采訪的幾家金融后臺外包服務公司了解到，政府對其關注度及支持度很高。公司在設立初期，政府在各方面給了我們很多支持。”沈琛說。

　　記者采訪的幾家金融后臺服務中心均表示，除了政策利好的吸引外，天津的人力資源相當豐富。實踐表明，人力資源是影響后臺服務的重要因素。天津擁有很多著名高校，其人力資源無論是在人才數量還是質量方面，都占有較大優勢，并且天津在人才培養和引進方面特色突出，有利于發展金融后臺服務。農行客服中心（天津）就是看中了天津的人力資源：天津的教育基礎扎實，而且天津的高校很多，人力資源相對豐富。”

　　除此之外，運營成本優勢也挑逗”著參與者的神經。中國社科院金融所報告指出：運營成本（包括員工的工資、辦公樓的租用和建造購買費用、網絡的租賃費用和電費等）是影響金融后臺產業發展的重要因素。而天津的綜合成本區域比較優勢較為明顯。

　　成本優勢并不是天津的唯一亮點，地理特色使其更具吸引力。在記者采訪過程中，受訪者均表示，金融機構或外包提供商在選址的時候，都會考慮該城市是否具有區位優勢、交通是否便捷等因素。地理環境和生活便利對于后臺服務”顯得尤為重要。而天津緊靠首都北京，并具有港口優勢，交通便捷。

　　有專家指出，大力推動金融外包服務業在天津的發展，有助于推進天津市經濟結構的調整、加快轉變經濟的發展方式、帶動天津產業結構升級、增加財政收入、擴大就業、促進金融業資源和社會資源的優化利用。金融后臺服務屬于現代服務業的一種，規模化的集群效應對天津金融經濟結構升級有帶動作用。與此同時，也在一定程度上解決了就業等社會問題。”農行客服中心（天津）綜合部負責人告訴記者。

　　天津作為金融后臺服務外包起步最早的城市，其外包需求增長迅速，運作模式也日趨成熟。有業內人士指出：天津在金融后臺外包領域的大踏步前進給天津的金融創新帶來了新的希望。天津是最早開展金融后臺服務業務的，除了政府政策面大力扶持外，其市場程度及運作也已達到成熟狀態。但目前，這個行業并沒有一個標準，這或許是天津的機會。”該業內人士稱。

　　就像做企業一樣：三流企業做產品；二流企業做品牌；一流企業做標準。如同微軟樹立的標準，任何軟件想要運行，一定要適應微軟的系統。天津以其獨特的優勢在金融后臺外包領域或許能填補標準真空的空白。曾有專家預測，到2015年，中國和印度有望成為全球金融服務外包業的中心。而天津在金融外包服務領域形成的獨特競爭優勢，有望發展成為全國乃至亞洲金融外包服務中心城市。