一個溫暖的午后，華道數據北京總部的門前，幾個午休的工人正圍在信用卡銷售點前填寫申請表，也許他們并不知道，手中這張表格的終點”正是眼前的四層辦公樓，磨砂玻璃和厚厚的窗簾，為它增添了些許神秘。

其實，我們所做的業務并不神秘。”華道數據的CEO楊鵬這樣告訴記者。的確如此，在華道的車間里，就可以看到整個的生產和流轉過程，不過這里的產品是錄入、審核紙質金融單據上的各項數據，交付的是一張張電子單證，只需數秒就可完成一件產品”的生產和流轉。這便是典型的金融BPO（Business Process Outsourcing）業務，也就是金融機構利用外包商來實施原來由自身進行的非核心業務流程。

不過，按照楊鵬的說法，這些以數據錄入、單據審核為代表的低端業務占比已經大幅下降，從2007年的90%下降到目前的50%取而代之的是保險理賠、銀行征信等高端BPO業務的迅速崛起。當然，華道并非行業中的孤例，凱捷、埃森哲等金融BPO大戶也在銳意變革，創新高端業務的同時改良傳統業務。

順勢拓展高端業務

毫無疑問，這種變革正是基于金融業自身的變遷。特別是金融危機以來，金融業去杠桿化的趨勢不斷加深，金融機構之間相互兼并，業務部門或者整合或者出售。因此，相應的職能、業務流程都會發生很大變化。

說起來，華夏銀行倒是有些先見之明。華夏銀行信用卡中心經理呂銘告訴記者，為了對抗金融危機，華夏信用卡中心重整并收縮了相關業務，做起來很輕松。但是，其他沒有BPO銀行卻有諸多困擾，業務調整就意味著裁員或其他方式消耗勞動力，然而相應的固定資產閑置、已付的場地租金怎么辦？如果選擇退租或將資產打包出售，將來業務回升了又怎么辦？現實讓更多的金融機構意識到選擇BPO的重要性，只有把更多的非核心業務外包給BPO企業，才能讓自己在金融危機中高效地完成調整。

而在IBM亞太區金融事業部總經理黎江看來，這正是金融BPO發展的良機。以銀行業務為例，從中可歸納出銀行九大類4000多個業務概念，350個流程上千個工作流，500多項職能。現在所做的實際上就是把這些傳統的概念和流程重新解構、重新組裝的一個過程，這其中就會有N多種組合。然而無論如何重組，銀行仍要消耗大量的員工去做事務性的交易處理，這些工作依然是重復的、分散的、低效的。

如此，金融BPO便獲得了更廣闊的操作空間。越來越多的金融機構意識到業務流程外包不僅僅是削減成本，更重要的是通過外包，幫助公司提高管理效率，改善過去的一些運營管理，更好地把有限的資源投入到利潤增長上，而這些對于身處危機中的金融企業是至關重要的。當然，前提是BPO企業家們可以提供更貼切更高端的服務。

這就需要適當的戰略統籌，根據金融機構經營的特殊性綜合權衡，確定核心業務，合理篩選適宜外包金融服務的范圍。”復旦大學經濟學院的邱偉華博士指出。不難理解，BPO作為外包的一種也分有多個層次，不同的業務在產業鏈上所處位置不同，有不同的技術含量。像數據錄入、信息核實這樣最基礎的勞動密集型業務已經沒有更大的空間，現在正是時機，順應金融業發展需要，充分研究各項流程特征，更快地向價值鏈的高端挺進。也只有這樣，才能強化和提高自己的核心競爭力。票據業務、結算業務等，如果能夠像國際同行一樣實施后臺集中工廠化”處理，未來將會有很大的改進空間。

如今，嗅覺靈敏的BPO企業已經推出了多項高端業務，其中，由華道開創的保險理賠BPO和銀行征信BPO便是這些業務中的典范。

華道數據理賠行業總監王兵告訴記者，通常情況下，壽險公司的理賠有95%以上都是涉及醫療費賠付的，一家公司每月可能要處理上萬件此類賠付，而這種理賠的過程價值非常低，只需要正確計算出賠付金額就可以。但實際操作卻異常麻煩，大量的時間被浪費在錄入數據和掃描單據這樣的事情上，其實核心的工作也就不過五分鐘，這五分鐘就足以讓一個醫生按照相關規定計算出準確的理賠金額，而一個理賠往往還需要五個醫生共同完成。如此的工作方式，效率低下不說，人力資源也被大大浪費了。

于是，華道將全國各地的醫藥資料，社保、醫保信息及壽險公司信息進行梳理，做成一個資源庫，只需簡單輸入便可將藥名自動顯示，然后根據所用藥品，當地的社保、醫保政策以及壽險公司的賠付要約，計算出實際應賠付的金額。而整個過程只需要一個醫生和四個普通的操作員，五分鐘就能完成。當然，這些操作員也必須具有醫療背景，會看醫生的賬單，熟悉藥名和病名，同時還要有及時更新的資源庫。

如果說保險理賠BPO是種技術流程與人工技能”的結合，那么銀行征信BPO則體現了完全自動化的特點。

以往銀行的征信員需要通過各種渠道收集征信對象的各種信息，記錄、打印并重新整理成銀行標準化的表格。而華道通過和銀行客戶的合作，制作了專門的軟件。它可以鏈接到不同的征信數據庫尋找不同屬性的相關信息，并且由此自動生成客戶制定的標準化文件。整個過程取消了物理文檔的流轉，耗時更短、信息量更大、更安全、更準確，同時也節約了人工的支出。

事實證明，國內金融BPO市場的發展正逐步由低附加值服務向高附加值服務演變。這些企業將更多的注意力放在了創新、咨詢、品牌和日益綜合的服務上，令高端業務的占比不斷提升。有專家指出，未來兩年內，金融BPO高端業務占比將達到總業務量30%以上。

業務上精耕細作

隨著高端業務種類的不斷豐富，金融BPO行業也度過了草創期，進入一個業務多元化、流程復雜化的發展期。精明的BPO管理者知道，拓展高端業務只是提高自身競爭力的外功，如果沒有精深業務的內功支持，高端業務就會失去可持續發展的動力，企業仍不能擺脫被淘汰的厄運。而如今的金融危機正好為大家提供了一個反思的機會，讓先期埋頭奔跑的企業家們仔細地審視自己，回過頭對已有的業務精耕細作。

可以想象，一個數千人的公司，有數百個業務流程，必定存在改進的空間，可以利用各種技術手段優化業務流程，將人員的利用率提高到最大。按楊鵬的話說就是：既然要套用制造業的方式來做BPO，就要借用制造業的傳統理念——能用一分錢解決的事，絕不用兩分錢，能讓一個人完成的事情，絕不用兩個人。”

像華道和中金數據這類大型BPO企業，都已經設立了專門的流程分析部門，抽調對金融行業最熟悉的員工，甚至特意招攬來金融機構的精英，組成一個團隊，專門負責將各子行業進行梳理，以便研究出更優化、成本更低的解決方案。拿精簡工序為例，通常來說，在數據錄入環節，兩員工打入同一字段后，系統自動對比，如不吻合，還需要第三個員工檢查確認，這被稱為兩打一檢”。現在可以將人為因素”考慮到生產流程中，一個以往正確率極高的人錄入該字段，就可以將模式轉化為一打一檢”。

此外，還有的BPO企業專門留出了機動部隊”作為儲備。從原先的各個流水線抽出一部分員工，將他們調配到總部的人力資源庫中統一管理。這群人熟悉各種業務，當某項業務數量激增或時間更為緊迫時，由這支預備隊沖鋒陷陣，而這一過程都是由專門的內部流程系統進行監控、調配，更好地保證了人員的使用效率。

許多企業已經從這類優化方案中嘗到了甜頭。作為占據八成市場的企業，華道憑借精耕細作，令月平均支出顯著下降，節約了相當的現金流，剛剛獲得的1000萬美元投資也可以更多地用于高端業務的開發中。去年，華道的業務量仍保持250%以上的成長，毛利率維持在50%左右。2008年8月剛建立的昆山業務中心為了應付不斷增加的業務，現在仍保持每月招聘200-300人的規模。華道總人數已超5000人，預計明年的產出仍將維持50%-100%的增長。

正如著名咨詢公司Asia Base報告所示，隨著行業的發展和時機的成熟，中國金融BPO企業仍有非常光明的未來，甚至有望趁印度BPO下滑之際，奪得更大的外包份額。

有趣的是，凱捷集團大中華區董事會主席及首席執行官陳波的際遇正暗合AsiaBase的這個預測，最近我有20個印度的同事寫信給我，想在中國謀一個職務，這個在過去是很少的。其中還有一位印度最大的IT服務公司的中國CEO想做我的COO。”

陳波最近還參加上海金融后臺沙龍，這個論壇由昆山花橋國際商貿城發起的。花橋開發區在金融海嘯肆虐的2008年剛剛把自己定位為金融BPO產業基地。在昆山市委書記張國華看來，未來十年很可能就是中國金融行業變革最集中的一段時間，隨著金融BPO不斷挖掘出高端業務、提高自身的效率，金融BPO行業大有發展。而與昆山持類似看法的，還有杭州、成都和大連等城市。

然而，金融BPO的企業家們還不能高興得太早。要知道，目前這場金融危機尚未見底，如果金融海嘯還有第三波、第四波......首當其沖的仍是金融企業。那時，它們大面積虧損，業務量急速下降，BPO的盤子快速縮小，外包承接商們甚至會陷入皮之不存，毛將焉附”的尷尬境地。而這些，都應該是華道、凱捷們不得不未雨綢繆的。

陌生”的金融BPO

金融BPO的發展正面臨瓶頸限制。這不僅是因為金融行業對信息安全的模糊概念和相關的法律法規的匱乏，同時，社會對金融BPO的理解也相對初級。

葉麗雅/文

昆山吸引我的地方在于它的人文和人居，這兒是昆曲的發源地，有大閘蟹和顧炎武，同時生活環境也相當好。”陳波在向凱捷全球總裁匯報他為什么選擇昆山作為他們全球交付和共享中心時，除了陳述對昆山的、科技、生態、區位的綜合考慮外，還特別強調了這兩點。在他看來，昆山政府管理者的國際觀和對新知識的學習與掌握也是非常關鍵的，因此昆山的文化環境是一種以知識、學習與創新實踐為傳統的文化，這對他們在中國發展外包服務尤其重要。而人居則是因為金融BPO行業和制造業不同，他們對高品質的生活環境非常關注。

當陳波將這番話轉述給昆山市委的有關領導時，市委領導當場就決定請一家著名的美國公司來為昆山進行生態環境規劃。

昆山，這個中國長三角上最大的制造業基地，今天也在積極引入金融BPO的業務，然而，想要發展服務外包業務卻并不是那么簡單。

花旗銀行給華道數據列出一長串的要求，內容甚至細節到他們辦公樓頂不允許有直升機停機坪，辦公樓外觀不能有太明顯標志，辦公室內所有的玻璃都必須是不透光的毛玻璃的時候，很多金融機構對信息安全的概念還只停留在如果連外資銀行都能用華道數據的服務，說明他們在信息安全上做得足夠好”。

華道數據在信息安全上確實下了很多功夫：招聘每位員工都要求對方必須出具當地公安機構的無犯罪記錄證明；一層1800~2000平米的辦公樓安裝了近50個攝像頭，遍布每個死角，所有的錄像根據各銀行的要求保留1~3個月；辦公室實行無紙化操作，不能攜帶任何紙筆做記錄；USB接口全部封死，剩下的都安裝安全系統，認證每一個接入的USB；而參觀現場時，隨時會有人提醒你不能越過他們在地上畫出的黃線；并允許發包商每月1~2次的臨時飛行檢查。它們還于2007年8月取得國際公認最完整的信息安全管理標準ISO27001的認證，成為首批通過該認證的中國BPO公司之一。

但是，這并不代表它們已經做得很完美。事實上，在最近和某大型國有銀行的合作中，該行希望華道能夠和自己一樣推廣6sigma管理，提高管理效率，降低誤差。華道數據CEO楊鵬卻對該行的這個要求表現出格外的熱情：在這個行業，信息安全再怎么強調都不過分。”事實上，能夠對他們的信息安全系統提出要求來的金融機構從來都不多，能提出像該行一樣成體系的標準的，就更加鳳毛麟角了。

不僅如此，相關的法律法規在此方面嚴重匱乏，社會對金融BPO的理解也相對初級。

我們都是搞制造業出身的。談制造，我們清清楚楚，但搞金融BPO、搞服務業卻沒經驗。”力主引進金融BPO機構的中共昆山市書記張國華曾私下里這么感嘆過。改革開放30年他們積累的是如何發展制造業的經驗，但是，金融BPO行業需要的顯然不僅僅是土地和財政政策的支持。

傳統制造業強調的基礎建設，是物流、存儲、電力、公路交通等設施，并不是BPO的必要條件。在印度，工業園外可以是地獄，基礎建設可以落后中國十年，甚至更多，但只要班加羅爾等工業園內是天堂就可以了，信息高速公路才是發展金融BPO等現代服務業的前提。制造業對人力資源的需求是大量廉價勞動力，對價格異常敏感，但對金融BPO這樣的行業，勞動力的素質才是最重要的，知識不僅僅是財富，還是資產。

這意味著，中國過去30年所積累起來的制造業經驗在新模式下不可通用，大家必須從頭開始積累一套新的語言和價值體系。