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外媒聚焦：“近岸”外包成為中國服務業(yè)亮點

當中國的制造業(yè)由于全球經(jīng)濟危機中的出口需求下滑而遭到打擊之時，也許正是服務產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展契機之時。其中，服務外包行業(yè)正成為關(guān)注的焦點之一---因其對勞動力潛能的巨大釋放能力和廣闊的國內(nèi)市場發(fā)展空間。近日，國際知名新聞社路透社刊登了一篇關(guān)于中國服務外包業(yè)的升級與創(chuàng)新報道，引起不小積極的反響。

根據(jù)之華媒體的監(jiān)測，《福布斯》、CBS和CNN下屬網(wǎng)站、雅虎財經(jīng)、《制造業(yè)信息管理》雜志（由ReedElsevier集團出版）等眾多商業(yè)和產(chǎn)經(jīng)主流媒體對該篇中國服務外包業(yè)動態(tài)報道予以了廣泛轉(zhuǎn)載。報道中提到，與傳統(tǒng)ITO外包服務相比，投資人更青睞在中國方興未艾的高端BPO外包領(lǐng)域，比如研發(fā)設(shè)計、金融財務服務、人力資源管理、客戶關(guān)系管理外包等。——以下為該報道的內(nèi)容節(jié)選：
多年來，凡談及中國的外包業(yè)，人們往往會聯(lián)想到以低成本勞動力作為競爭優(yōu)勢的眾多離岸外包項目。但事實上，由于中國本土市場潛力的激增，“近岸”外包正成為一個趨勢性亮點。

總部位于美國、專注于客戶關(guān)系管理外包的維音集團曾為眾多財富1000強跨國企業(yè)提供服務。不過該公司中國CEO查理·劉博士表示，聚焦巨大的中國市場潛力已經(jīng)為公司帶來了不小的收益。

目前維音集團在上海、廣州和成都均設(shè)立了呼叫中心，總?cè)萘砍^2000個座位。維音的業(yè)務范圍包括電話營銷、客戶服務、數(shù)據(jù)庫管理、CRM應用軟件開發(fā)和技術(shù)支持等。“由于國內(nèi)市場將繼續(xù)繁榮，以客戶為中心的文化日益盛行，中國的呼叫中心服務正以兩位數(shù)的增速成長，”劉博士說，“如同在美國和其他發(fā)達國家一樣，CRM外包將發(fā)展成為一個主流的產(chǎn)業(yè)。”

2008年，中國的呼叫中心市場超過100萬個席位，但其中僅有不到2％被外包。劉博士指出，多年來維音與其跨國公司客戶在中國獲得共同發(fā)展；目前正是開拓國內(nèi)市場的“黃金時間”，特別是在國家更加關(guān)注內(nèi)需成長的大背景下。

任仕達（中國）公司的市場總監(jiān)朱寧先生對此表示贊同。總部位于荷蘭的任仕達集團是世界上第二大人力資源服務供應商，為企業(yè)提供從人事行政管理到獵頭服務的一攬子解決方案。在中國，任仕達正在不斷發(fā)展包括跨國和本土企業(yè)在內(nèi)的眾多客戶。

“當一個跨國公司進入中國市場，甚至當一個中國公司在不同省份拓展業(yè)務，他們需要很長一段時間來是實現(xiàn)本地化并成為市場領(lǐng)軍者，”朱先生說，“人才問題與其他方面不同，受到政府法律法規(guī)的約束很大，而相關(guān)的法律法規(guī)本身在不同省份又有可能大相徑庭。”

合規(guī)已變得日益重要，特別是2008年1月新的勞動合同法生效的以后。該法運用更加嚴格的規(guī)定，要求雇主提供更多的社會保險福利，同時在雇主出現(xiàn)不當行為情況下，也給員工更多尋求正義的權(quán)力。
這正是許多人力資源外包公司切入的時機：通過提供“一站式解決方案”來滿足從人才派遣到薪酬福利等一系列服務的需求，專業(yè)人力資源服務供應商可以幫助客戶減少不合規(guī)帶來的法律風險，并為客戶提高工作效率。

例如，在過去六年，任仕達一直是招商銀行信用卡部門的人力資源服務提供商。從該行推出信用卡業(yè)務伊始，任仕達就為其提供遍布各地的營銷人員招募支持，還幫助解決數(shù)千地面營銷人員的薪酬福利、體檢、社保等事項。“在典型高離職率特征的行業(yè)內(nèi)，客戶公司內(nèi)部根本無需獨立承擔如此繁復的工作……而我們在提供人力資源解決方案過程中也完成了全國的布點，”朱寧表示，“這是一個真正意義上的雙贏。”

中國人力資源外包業(yè)無疑是處于上升階段，整個市場預計在2009年底至少實現(xiàn)25%的增長。長期從事人力資源服務的專家PhilipBeck認為，中國并不缺乏一支有意愿的勞動力隊伍(willingworkforce)，而急需大量的專業(yè)服務供應商，來幫助尋職者更好地規(guī)劃職業(yè)生涯，同時又能滿足雇主方面不斷變化的增值服務需求。

其實，中國服務外包領(lǐng)域的亮點不僅僅在于行政支持，更多的還有創(chuàng)意性的工作。

“在美國，很多游戲公司已經(jīng)萎縮、工作室紛紛關(guān)閉，”游戲開發(fā)和外包服務商靈禪科技的CEO蘭海文先生說，“但在中國，即使處于經(jīng)濟危機背景下，游戲產(chǎn)業(yè)仍處于上升態(tài)勢。”

作為[全球游戲產(chǎn)業(yè)巨頭]育碧公司的一名資深人員，蘭海文于2005年創(chuàng)立了靈禪公司。自此，該公司迅速從27名員工發(fā)展到如今350名人員的規(guī)模，并在北京、上海、蘇州、京都、洛杉磯和倫敦等地設(shè)立辦事處。靈禪團隊接手的外包項目包括FastandtheFurious,PimpMyRide和TokyoDrift等熱門游戲，并在2008年贏得了RedHerring2008年度全球百強企業(yè)獎。

蘭海文稱，Smart-sourcing是處理分包商關(guān)系最好的方式。“你必須非常深入地了解客戶，并站在客戶的角度來思考……如何安排進程和管道、如何控制質(zhì)量并節(jié)省資金等。你需要接近客戶的核心團隊，并為他們出謀劃策。”

“盡管西方人善于創(chuàng)意和設(shè)計，但想象力不免有局限，”蘭海文分析道，“他們希望有新的視角，并想知道中國設(shè)計師能否提供一些更加‘酷’或者不同的東西。因此，他們不僅想得到簡單的外包，同時還有創(chuàng)造力。”

與中國政府信心應對金融危機一樣，靈禪團隊表現(xiàn)得非常自信，目前該公司最少10個項目同時開工。
維音中國CEO查理·劉也在經(jīng)濟危機中發(fā)現(xiàn)了機遇。“在短期內(nèi)，經(jīng)濟衰退可能意味著生意機會的減少，但也可能為我們潛在客戶帶來一個更有吸引力的選項，如果他們意在降低成本、提高生產(chǎn)率，或只是想多一點靈活性的話。”

事實如此，——尤其是當外包供應商愿意隨時將服務遷移至二線或三線城市的時候。維音中國現(xiàn)正在成都建立一個超大型的呼叫中心，“這樣，我們?yōu)榭蛻籼峁┝烁嗟倪x擇，”劉千里“如果節(jié)約成本成為客戶考慮的關(guān)鍵，我們可以隨時從一線城市轉(zhuǎn)移到成都。”

對于任仕達的朱寧來說，經(jīng)濟危機意味著不斷創(chuàng)新以適應迅速變化的外部環(huán)境。隨著許多公司裁員或凍結(jié)招聘新員工，人力資源服務機構(gòu)需要面對突增的尋職者以及如何說服客戶繼續(xù)使用他們的服務。
幸運的是，任仕達集團在全球范圍數(shù)十年的經(jīng)驗將帶來幫助。該公司目前在中國積極倡導“靈活雇傭”的概念，呼吁公司采取這種經(jīng)過西方驗證的方法來更好地應付經(jīng)濟衰退。任仕達在全國已建立起3萬人規(guī)模的人才庫---他們訓練有素，并能夠隨時遷移不同省份——這樣的話，制造業(yè)客戶即便在不同省份的生產(chǎn)定單此消彼長，都會隨時得到可靠的勞動力支持。

“裁員不是應付經(jīng)濟衰退的唯一選項，”朱寧指出，“當公司創(chuàng)新化地來實施雇傭政策，完全可以有效地釋放中國的人口紅利潛力，并創(chuàng)造更好的就業(yè)率。”據(jù)悉，“靈活雇傭”業(yè)務在中國以每年30％的增長速度飆升，由于經(jīng)濟危機大背景還將迎來更大的發(fā)展。

很多歷史證據(jù)表明，外部大勢的變遷隨時可能影響商業(yè)機會的派生和轉(zhuǎn)移。“大約5、6年前，印巴兩國間的邊界爭端使得世界上規(guī)模最大的外包客戶——包括GECapital，美國運通等巨頭公司在內(nèi)——開始將外包業(yè)務從印度轉(zhuǎn)移到中國，”據(jù)CEOCIO雜志執(zhí)行總編胡明沛介紹，“正是這個成為中國第一代ITO服務外包業(yè)興起的催化劑。”

標簽：撫順鄭州崇左濟寧六盤水遵義駐馬店滁州

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