隨著當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，許多公司不得不為了獲得更多的收益和更高的產(chǎn)量，而重新考慮最適合自己公司的業(yè)務(wù)模式。成本制約了很多企業(yè)的發(fā)展，尤其是中小企業(yè)（SME）。盡管中小企業(yè)的原則和理念與那些大企業(yè)無異，但是他們很少有資本預(yù)算用于呼叫中心的咨詢服務(wù)上面。

外包業(yè)務(wù)的發(fā)展為企業(yè)所帶來的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

外包的宗旨在于，使公司在保證客戶接觸點(diǎn)穩(wěn)定可靠的同時(shí)，降低成本，并著重發(fā)展其核心業(yè)務(wù)。呼叫中心外包可以讓那些在呼叫中心服務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)不足的企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，無需在IT系統(tǒng)，流程和人力方面投入大量資金，就能做到領(lǐng)先一步。

外包服務(wù)和管理服務(wù)如火如荼的發(fā)展也促進(jìn)了地區(qū)市場(chǎng)呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象。根據(jù)IDC預(yù)測(cè)，在日本以外的亞太地區(qū)管理服務(wù)的發(fā)展，今年將超過1460億美元，比去年的1320億美元有進(jìn)一步增長(zhǎng)。

外包服務(wù)可以為公司的客戶服務(wù)帶來許多經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)服務(wù)的不斷完善和成熟。對(duì)于中小企業(yè)來說，這對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的成本等方面也有眾多影響，需慎重考慮。

難題在于如何確定哪些流程需要外包。顯而易見，公司當(dāng)然應(yīng)該自己經(jīng)營(yíng)管理具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心產(chǎn)品或者服務(wù)。

外包服務(wù)可以帶來諸多好處。比如聘請(qǐng)一些特定領(lǐng)域的專家可以使工作更有效率，質(zhì)量更高。同樣，如果外包人員擁有產(chǎn)業(yè)或技術(shù)方面的特殊技能，這就有助于公司提高生產(chǎn)力。這些都是公司親自打理無法達(dá)到的效果。那些外包工作人員所擁有的產(chǎn)業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能經(jīng)常比自己公司內(nèi)部成員水平要高，通常都能使客戶滿意。他們同樣也擁有經(jīng)過數(shù)年發(fā)展起來的非常有效的方法和流程。


外包的十大理由

o減少和控制運(yùn)營(yíng)成本
o加強(qiáng)發(fā)展公司核心業(yè)務(wù)
o獲得進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力
o便于公司內(nèi)部資源用于其他方面
o獲得公司內(nèi)部缺少的資源
o加速公司改造項(xiàng)目所獲取的利益
o改善難以管理/無法操縱的職能
o獲得更多的資本基金
o共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
o注入更多現(xiàn)金

(來源:美國(guó)外包協(xié)會(huì))

電話銷售就是一個(gè)很好的例子，提高了營(yíng)銷方面的技巧，也使公司獲得了更多的利益。但問題是，傳統(tǒng)電話推銷的呼叫中心需要建立在眾多通話數(shù)量的基礎(chǔ)上的，許多中小企業(yè)沒有必要，也無力負(fù)擔(dān)這些電話的成本。
雖然越來越多的中小企業(yè)目前正以低成本為目標(biāo)穩(wěn)步發(fā)展其電話銷售的能力，但并不是所有的中小企業(yè)都擁有管理離岸外包業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，而且許多公司也會(huì)受到以下挑戰(zhàn)：

o文化差異
o在低成本國(guó)家進(jìn)行的合同的談判
o溝通
o法律結(jié)構(gòu)的不同
o離岸關(guān)系的日常管理

以上的這些難題都可以通過事先周密的計(jì)劃和外包合伙人的慎重選擇而得以解決。

外包服務(wù)商與中小企業(yè)合作中的磨合

如今，公司啟動(dòng)成本以及和學(xué)習(xí)曲線有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)使中小企業(yè)放棄了許多商業(yè)良機(jī)。然而，我們可以發(fā)現(xiàn)，越來越多的外包服務(wù)商提供五花八門的低成本服務(wù)，來迎合中小企業(yè)的需求，通過小企業(yè)的預(yù)算實(shí)現(xiàn)大公司的盈利水平。這就意味著中小企業(yè)不必花費(fèi)大量的時(shí)間，財(cái)力和精力去尋找短期的外包合作商。.

而中小企業(yè)此時(shí)面臨的問題就是，這些項(xiàng)目中由于成本減少帶來的利益是建立在大量客戶電話的基礎(chǔ)上的；而中小企業(yè)通常都沒有那么多的通話數(shù)。

在和外包合作商共事的過程中，中小企業(yè)需要一種靈活的支持模式，能夠使他們?cè)讷@得低成本離岸外包業(yè)務(wù)益處的同時(shí)，避免相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

市場(chǎng)研究公司Gartner相信，在選擇將客戶服務(wù)方面的職能在海外發(fā)展時(shí)，組織機(jī)構(gòu)仍需謹(jǐn)慎考慮。

"許多海外交易只是需要一些最基本的咨詢服務(wù)，而不是端對(duì)端的完全客戶服務(wù)。公司人員只有在不斷傳送外包流程的過程中，才能夠逐漸了解哪些流程適合在海外執(zhí)行，哪些不適合。盡管如此，如果公司外包進(jìn)行的十分順利，仍舊可以減少25%——30%的成本。”

但是外包也有缺點(diǎn)，主要在于文化方面的眾多問題。高級(jí)管理層愿意讓公司的一部分交由第三方管理嗎？公司員工又是什么反應(yīng)？

對(duì)于公司組織層來說，決定是否外包的底線就是，就總體而言外包是否會(huì)為公司帶來利益。最重要的問題就是:成功和不成功的外包合作伙伴為公司帶來的結(jié)果之間有什么區(qū)別？

解決辦法就是，中小企業(yè)可以從那些外包項(xiàng)目很成功的公司那里學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，了解外包給他們所帶來的好處.

一些主要的益處如下：

o發(fā)展速度
o最低成本和自己操作的成本或者當(dāng)?shù)爻杀局g的比較
o運(yùn)用公司內(nèi)部沒有的技術(shù)的能力
o短時(shí)間內(nèi)獲得眾多資源
o符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量流程
o極強(qiáng)的項(xiàng)目管理和文件管理的能力
o保證交付
o短期內(nèi)不受就業(yè)法的約束

所以，這樣一個(gè)市場(chǎng)有著巨大的潛力。并且眾多商家也在觀察這個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)向，以確保中小企業(yè)能夠得到滿意的服務(wù)。