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為降成本-家電外包售后服務(wù)將走向何方？

　　你的家電壞過嗎？這是毫無疑問的，誰家的家電產(chǎn)品用久了都會出現(xiàn)不同的問題。家電出問題后，你第一反應(yīng)是找誰呢？一定是廠家。可是當(dāng)你打電話咨詢時，會發(fā)現(xiàn)他們總會把電話轉(zhuǎn)去了另一家公司，這其實(shí)就是廠家外包的維修公司。接下來，走運(yùn)的話，你會碰到不錯的外包維修公司，把家電修好；要是不走運(yùn)的話，你的家電會被修得一團(tuán)糟。原因在哪里呢？
　　
　　案例：
　　
　　趙女士在2005年10月花了20000多元買了一臺30英寸液晶電視。去年10月，電視壞了，該品牌設(shè)在當(dāng)?shù)氐奶丶s維修點(diǎn)派人上門檢修，稱液晶屏壞了，換屏費(fèi)加上維修費(fèi)共需5000元，而當(dāng)時一臺新的國產(chǎn)30英寸液晶電視才賣4000多元。趙女士非常疑惑，僅憑維修工看了兩眼就斷定液晶屏壞了？且如此高昂的修理費(fèi)用也令其無法接受。
　　
　　于是，趙女士致電該品牌總部反映情況，希望對方能就維修工的鑒定結(jié)論做出書面報告。經(jīng)多次交涉后，企業(yè)總部終于派人到趙女士家檢修，卻得出跟上次不一樣的結(jié)論：壞掉的部件只是逆變器，按照“三包”規(guī)定，該部件還在包修期內(nèi)，這意味著趙女士不需要花一分錢就能把電視修好。
　　
　　為什么前后兩名維修人員對液晶電視的“診斷”會如此的天淵之別？到底所謂的特約維修點(diǎn)的維修水平又如何？誰來對這些特約維修點(diǎn)的資質(zhì)把關(guān)？家電維修又是否應(yīng)該有一個收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)？
　　
　　現(xiàn)狀：為降成本售后服務(wù)外包給沒資質(zhì)維修點(diǎn)
　　
　　根據(jù)調(diào)查，目前大多數(shù)企業(yè)對于售后服務(wù)都采取了外包的形式，但一些企業(yè)在指定維修點(diǎn)時不能遵守國家有關(guān)維修部和從業(yè)人員資質(zhì)的規(guī)范要求，還有一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)外包給了沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)。
　　
　　其實(shí)，從2003年開始，國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會批準(zhǔn)《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》就已經(jīng)開始實(shí)施。2004年開始，中國家電維修協(xié)會就根據(jù)《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》開展家電維修服務(wù)部等級評定，將家電維修服務(wù)部按照場地、設(shè)備、設(shè)施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。目前，全國通過特級評定的維修服務(wù)部有300多家。
　　
　　雖然近年來，多數(shù)企業(yè)選擇特約維修服務(wù)部時參照了《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》，但維修服務(wù)部主動申報并真正按照正規(guī)評審程序評定且獲得相應(yīng)資質(zhì)的只占一小部分，而且各企業(yè)維修服務(wù)部的服務(wù)程序、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量差距也就較大。
　　
　　據(jù)記者了解，至今為止，在售后維修這個行業(yè)仍沒有一個準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　關(guān)于家電維修定價的標(biāo)準(zhǔn)，早在2006年1月1日《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》就已經(jīng)實(shí)施。規(guī)定要求，家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所的顯著位置上實(shí)行明碼標(biāo)價，經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
　　
　　規(guī)定中還特別要求，上門服務(wù)的維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動出示與在其經(jīng)營場所明碼標(biāo)價內(nèi)容一致的價目表或價格手冊，以便于用戶選擇、查詢；家電維修服務(wù)的一項服務(wù)可分解為多個項目和標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個項目和標(biāo)準(zhǔn)，禁止混合標(biāo)價或捆綁搭售。
　　
　　但是記者走訪多家家電維修店后卻發(fā)現(xiàn)，有許多維修店并未進(jìn)行明碼標(biāo)價，只有顧客詢問時才由維修人員報出價格；采訪多位消費(fèi)者后，也發(fā)現(xiàn)大多數(shù)維修的人員并不會主動出示價目表。
　　
　　呼吁：
　　
　　推進(jìn)維修服務(wù)點(diǎn)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)出臺
　　
　　據(jù)了解，目前只有一些地方性法規(guī)對特約售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了限定，但仍然沒有全國性的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　中國電子商會售后服務(wù)專業(yè)委員會主任周明透露，已經(jīng)結(jié)束網(wǎng)上公示的《消費(fèi)電子產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》對于各類消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的產(chǎn)品分類、機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、仲裁檢驗等都提出了技術(shù)要求。但周明又表示，該規(guī)范出臺還需要一段時間。
　　
　　中國家電維修協(xié)會秘書長趙澤蕊認(rèn)為，要改善維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，在加大維修服務(wù)部等級評定標(biāo)準(zhǔn)的推行力度、配合工商行政管理部門規(guī)范維修服務(wù)市場秩序、加強(qiáng)對違規(guī)企業(yè)的懲處力度的同時，有關(guān)部門應(yīng)出臺相應(yīng)的政策，制定行業(yè)準(zhǔn)入制度。與此同時，企業(yè)也要強(qiáng)化現(xiàn)有維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，將公示經(jīng)營范圍、明碼標(biāo)價、明碼實(shí)價工作作為考核特約維修點(diǎn)的重要依據(jù)，并依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公示制度。
　　
　　另外，她還建議有關(guān)部門出臺政策，建立行業(yè)信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，有效掌握行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局的準(zhǔn)確情況，進(jìn)行合理規(guī)劃，提高社會整體資源的有效利用，全方位提高行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　信息產(chǎn)業(yè)部科技司副司長韓俊也表示，在消費(fèi)產(chǎn)品售后服務(wù)方面，相關(guān)部門將加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)監(jiān)管，準(zhǔn)備建立行業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的用戶滿意度體驗制度，促進(jìn)“三包”規(guī)定的完善，同時還將組織制定消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)指南和標(biāo)準(zhǔn)，成立第三方維修治理監(jiān)管體系。至于對于《明碼標(biāo)價規(guī)定》的實(shí)施，有關(guān)方面應(yīng)該加強(qiáng)市場消費(fèi)宣傳和監(jiān)督實(shí)施力度，促進(jìn)維修市場規(guī)范發(fā)展。
　　
　　同時，消費(fèi)者個人在維修的時候也要多個心眼，維修前要查看維修價格表，督促維修人員按實(shí)收費(fèi)。
　　

標(biāo)簽：烏海張家界昭通淮北麗水西藏無錫晉中

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