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如何提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力

人們對(duì)于呼叫中心管理的認(rèn)識(shí)存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為:呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的?而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì)到:管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理本身是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的科學(xué)體系。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。良好的掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會(huì)變得有章可循、有“法”可依。

KPI績(jī)效指標(biāo)管理

01
要設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)

服務(wù)水平指標(biāo)常常被看作是呼叫中心的一項(xiàng)重要績(jī)效指標(biāo)或者追求目標(biāo)之一。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)范疇。一個(gè)呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。

02
充分利用系統(tǒng)工具

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個(gè)呼叫中心的KPI績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的系統(tǒng)及統(tǒng)計(jì)工具掌握，并充分利用統(tǒng)計(jì)工具。合理調(diào)取數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)分析。從而有針對(duì)性的從不同角度對(duì)一個(gè)呼叫中心的KPI指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化、改善。

03
合理配備人力資源及合理排班

在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)于未來(lái)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測(cè)出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展，使呼叫中心未來(lái)的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的情況下。趨勢(shì)預(yù)測(cè)的方法是通過對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來(lái)把控?cái)?shù)據(jù)的變化和走勢(shì)，可根據(jù)預(yù)測(cè)出的未來(lái)數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。因此，作為呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，要明確掌握公司未來(lái)發(fā)展動(dòng)向，合理推測(cè)未來(lái)半年乃至一年的人力需求;在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動(dòng)至少半年的話務(wù)量及話務(wù)類型，分析本地話務(wù)特性，如話務(wù)高峰時(shí)段、話務(wù)類型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費(fèi)。

04
時(shí)刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化

不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是，很多時(shí)候一天下來(lái)，整體服務(wù)水平目標(biāo)達(dá)成的不錯(cuò)，甚至還有超出。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來(lái)分開來(lái)看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。意味著在這兩個(gè)時(shí)段打電話進(jìn)來(lái)的客戶要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，相應(yīng)的放棄量也會(huì)有所上升。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。因此，呼叫中心管理的一項(xiàng)要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分成更小的時(shí)段來(lái)分析和對(duì)比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應(yīng)的措施來(lái)減少或改善這些問題。

呼叫中心人員管理

01
呼叫中心人員招聘

呼叫中心是一個(gè)人力密集的地方，7乘24小時(shí)、365天全年無(wú)休不停運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過程中，人員流動(dòng)性較高，如人員配置不當(dāng)，員工的工作績(jī)效和滿意度都會(huì)受到影響，還會(huì)導(dǎo)致流失率的增加。電話中心是一個(gè)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來(lái)講人員招聘分為以下幾個(gè)步驟:

(1)制定招聘計(jì)劃。根據(jù)中心目前業(yè)務(wù)量情況及未來(lái)發(fā)展情況，合理預(yù)測(cè)招聘人數(shù);

(2)發(fā)布招聘廣告。在當(dāng)?shù)剡x擇媒體進(jìn)行廣告，另外的人力來(lái)源如現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部員工推薦等;

(3)電話聽試。通過電話聽試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力;

(4)現(xiàn)場(chǎng)面試;

(5)理論筆試:行業(yè)內(nèi)人員則進(jìn)行偏專業(yè)的測(cè)試;無(wú)經(jīng)驗(yàn)人員或應(yīng)屆生則進(jìn)行行政能力測(cè)試;

(6)打字測(cè)試;

(7)語(yǔ)言測(cè)試。

在人員招聘選擇人員時(shí)應(yīng)特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來(lái)團(tuán)隊(duì)更有活力。

02
呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重

呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是"情"的另一個(gè)重要方面。一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來(lái)進(jìn)行考核激勵(lì)的。各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來(lái)。競(jìng)賽，抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用。日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì)，如一個(gè)鼓勵(lì)留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式。

03
呼叫中心員工績(jī)效考核

管理大師彼得魯克說(shuō)過:管理者的任務(wù)不在于改變?nèi)?，而在于有效活用個(gè)人長(zhǎng)處以增強(qiáng)組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)方法。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，常讓主管們煞費(fèi)苦心的莫過于員工的績(jī)效考核辦法。所謂績(jī)效，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績(jī)效就是呼叫中心的產(chǎn)出?？?jī)效考核幾個(gè)要點(diǎn):

(3)績(jī)效考核結(jié)果合理運(yùn)用。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個(gè)員工的績(jī)效考核結(jié)果，分析他們存在的問題，并有針對(duì)性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵(lì)。

呼叫中心流程管理

呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容:

1、公司政策規(guī)定、手冊(cè);

2、各崗位的工作職責(zé)規(guī)范;

3、業(yè)務(wù)處理流程;

4、培訓(xùn)及考核流程;

5、突發(fā)事件處理方式;

6、員工安全細(xì)則;

7、呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)。

總體來(lái)說(shuō)有兩個(gè)方面:管理流程和服務(wù)流程。

01
管理流程

呼叫中心總體上的一些原則，是每個(gè)在呼叫中心工作或參觀的人應(yīng)遵守的原則;

各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等;各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細(xì)化到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間分配;各個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組的任務(wù)、要求和工作職責(zé)及工作衡量標(biāo)準(zhǔn)等;日常報(bào)告管理、會(huì)議制度等;培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程;其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。

服務(wù)流程

呼叫中心應(yīng)急處理流程等;

呼叫中心品質(zhì)管理

呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對(duì)其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。

01
質(zhì)量控制的類型

根據(jù)信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型:

1)前饋型控制:是在一個(gè)事件沒有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問題，如何解決。

2)現(xiàn)場(chǎng)控制:在現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)我們?cè)O(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，靈活應(yīng)用。

3)反饋控制:一個(gè)事件不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，記錄下來(lái)，過后反饋客戶。

02
呼叫中心監(jiān)控的三種類型

1)全面呼叫監(jiān)控:對(duì)通話的全過程進(jìn)行監(jiān)控。

2)針對(duì)性的呼叫監(jiān)控:針對(duì)特定技能的呼叫監(jiān)控。

3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控:例如在每次通話過程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。

03
質(zhì)量監(jiān)控的步驟

質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步:PLAN--計(jì)劃;第二步，DO--實(shí)施;第三步，CHECK--衡量、檢查;第四步，ACTION--校正。

高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。

以上四個(gè)部分是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的四個(gè)最重要的部分，做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。

標(biāo)簽：棗莊山西內(nèi)蒙古黃石承德大同防城港贛州

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