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為客戶服務優化呼叫中心自動化

呼叫中心自動化是提高呼叫效率并降低呼叫成本的最快方法之一。語音識別等領域的新技術正在使呼叫中心自動化更好地工作，并減少對客戶的干擾。對于客戶而言，呼叫中心自動化減少了呼叫幫助的麻煩，并帶來了更加愉快的體驗。對于企業而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能夠處理大量呼叫。

但是，呼叫中心自動化并不是一個不可磨滅的勝利。如果呼叫中心系統設置不正確，可能會大大增加客戶的負面反應，并導致“呼叫中心地獄”。重要的是，精心設計自動呼叫中心，以使使用該呼叫中心的客戶的工作量最小。

SparkleCallCenter呼叫中心系統，簡稱SparkleCC。它以SparkleComm統一通信的軟交換技術為核心，在支持傳統語音、VoIP、傳真、短信接入的基礎上，還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持PSTN網絡接入的同時，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多種網絡接入方式。

系統底層基于C語言，操作層基于B/S（PHP及JAVA語音）架構，采取三層結構設計，分為前端應用、應用支撐平臺和系統軟硬件平臺，以應用支撐平臺為核心，基于Linux平臺運行，確保系統的安全性和穩定性。

致電SparkleComm呼叫中心的客戶希望盡可能快速，簡單地回答問題，而等待和重復信息的時間最少。要從呼叫中心獲得這種性能，需要精心設計和持續監控，以使其保持最佳效率。

例如，通常必須對客戶進行驗證，以確保呼叫者實際上對他或她正在呼叫的設備負責。這是必須滿足的法律要求，才能為客戶提供幫助。在非自動呼叫中心中，這可能涉及向客戶詢問一系列耗時的問題，并花費兩到五分鐘的時間來驗證客戶身份。

兩到五分鐘聽起來并不多，但是這可能表示客戶服務呼叫的速度大大降低，從而使呼叫中心的效率降低。更糟糕的是，這可能會打消客戶的神經，因為他們只想解決客戶的問題。

解決此問題的一種方法是將呼叫者ID與集成語音響應（IVR）系統結合使用。呼叫者ID通過對照公司的客戶數據庫檢查電話號碼來提供有關呼叫者身份的信息，IVR系統會詢問一個或兩個其他問題以確認身份。該過程只需幾秒鐘而不是幾分鐘。

使這種互動成為可能的一件事是現代系統極大地增強了識別語音并正確響應語音的能力。自20年前或更早的呼叫中心開始實施語音識別技術以來，這些功能一直在穩定，持續地改進。

如今，自動化的業務代表可以處理各種各樣的口音和語音模式，而無需要求客戶緩慢而故意地講話。結果，與自動化代理的對話對于客戶而言變得更加自然和舒適。

語音功能只是現代呼叫中心自動化的一部分。另一個重要部分是能夠將呼叫自動路由到正確的座席。這需要將呼叫者的問題與座席的經驗相匹配。通過維護座席專業知識的數據庫并使用該數據庫路由呼叫者，這樣的系統避免了漫長的等待，并將客戶從一個座席轉移到另一個座席，這是引起客戶不滿的主要來源。

這些功能中的每一個似乎并不是孤立的，但將它們組合在一起可以為客戶節省大量時間，并為公司節省大量資源。由于調查顯示呼叫中心的成本的80％由人工坐席代表，因此可以節省大量資金。

SparkleComm系列產品單機最大支持120座席同時通話，系統支持多機集聯，可擴展至5000座席以上。基于IP一體化的系統架構，擴容時無須更換主機設備，即可實現平滑擴容。

在設計SparkleComm呼叫中心工作流程時，重要的是將客戶置于運營中心。在使客戶滿意的同時，通過操作快速有效地移動客戶是自動呼叫中心的主要目標。這樣做可以節省公司的錢，并使客戶更加滿意。

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