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客服新員工培訓避免陷入的8個誤區

眾所周知，新員工是公司新鮮血液，也是公司的未來。因此，作為打造后備梯隊人才隊伍重要的一環，新員工的培訓應得到充分重視。

與那些沒有得到良好入職培訓的員工相比，那些得到良好入職培訓的員工3年后的保留率要高出69%；與那些入職流程沒有得到足夠重視的員工相比，入職流程得到足夠重視的員工能夠早2個月達到最佳工作效率，新入職員工成長為成熟員工成長周期一般要9個月。

所以，如果客服中心期望員工盡快提高工作效率，在工作崗位上獨擋一面，為什么不給新人設計實施有效的培訓課程呢？既然客服中心愿意投入時間精力來招納這些員工，并為他們安排工作崗位，為什么不幫助他們提前做好準備呢？

不少客服中心也許會抱怨新人培訓不知道該怎么做，那今天我們就聊聊客服新員工培訓應避免陷入的8個誤區。

新員工培訓避免陷入的8個誤區？

新員工培訓往往會出現哪些問題，陷入哪些培訓誤區？

01關注度不夠

任何工作想要保證有效完成，壓力必不可少。很多老板或人力資源高層通常重視招聘、績效或薪酬，但對培訓往往關注不夠，原因很簡單，這幾項工作的結果顯而易見，招聘效果差企業無人可用，績效與薪酬不完善，員工流失率大或積極性不高。

而培訓效果的好壞則很難形成具體的評判標準，跟進與反饋通常不能持續地執行，培訓結果無法數據化，老板無法看到明顯的成績從而對培訓更不重視，導致培訓工作者執行力變差，形成惡性循環。

02對新員工需求挖掘停于表面

新員工培訓開展過程中，HR經常會無意識地忽略新人對培訓需求的了解，沒有站在新人的角度上去考慮他們想要得到哪些知識和技能的學習。新員工要從三個方面去挖掘：

從過往的新人培訓反饋來提煉，進行需求的長期優化分析，如某一課程有超過80%的受訓新人表示在未來的工作中幫助較大，則把這一課程定性為優質課程；
新員工培訓前做初步的需求調查；
培訓的過程中進行觀察分析，時刻關注新員工對培訓課程的反應和想法。

03培訓內容碎片化

新員工培訓內容的偏向于制度化與碎片化，缺乏完整的體系，實用性也不高。培訓信息零碎，很多新員工在培訓后對公司所處的行業環境、公司背景、工作中需承擔的責任和義務不能有清晰的了解，間接影響了在試用期的穩定性。

04培訓形式機械化

新員工培訓流于形式的例子比比皆是，緣于企業對培訓的不重視。培訓形式缺乏創新，培訓過程中互動、交流較少。過多的培訓形式，以授課填鴨式為主，知識點缺乏針對性、指導性，甚至沒有感染力，臺上連篇累牘，臺下昏昏欲睡。

提升培訓活力可考慮多種形式結合，如引入案例式、研討式，培訓過程中穿插游戲寓教于樂，擺脫枯燥的說教。

05不注重培訓講師層級

內部講師資源的優劣是決定培訓效果的關鍵，培訓的目的是知識與經驗傳承，在知識管理體系沒有健全完善之前，培訓效果只能因講師而異，并受限于講師資源。

對此，可以進行培訓分級，特定層級的講師只負責特定層面的培訓，這樣一方面可以保證初級講師隊伍的建設和成長，也可以使培訓更加有效。

06缺乏對新員工的持續關注

新員工培訓是貫穿于整個新人試用期的過程，有時甚至更久，而非簡單的一兩天培訓可以解決的問題。多數情況HR部門在完成新人的集中培訓后，就把新人丟給用人部門，不管不問，奉行實踐出真知的理念。可以讓客服經常瀏覽客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學習其它客服先進的管理經驗，取長補短。而新人往往還不具備工作技能或不適應新環境的工作風格，他們與部門往往處于對立的兩面，期間發生摩擦無法及時反饋和處理，很容易導致新員工的離職。

我們不是否認工作中學習的重要性，也鼓勵傳、幫、帶的導師制度，但是，要考慮到新人在融入公司企業價值觀與工作環境的過程中，所面臨的困惑與期望。

在整個培訓過程中，HR部門的引導和潤滑劑作用，是不可被忽視的，我們要持續協助部門把新員工培養成公司的人。

07培訓過程短期化

新員工培訓有各種特有的方式可以持續，并將其貫穿到某一段時間內，不斷優化。如定期舉辦分享會，或者針對某一課題的研討會來進行回顧，也可以采用新員工輪流擔任特定課程的講師，來分享他們的心得，這些做法對于提高他們的工作能力與技能都有好處。

08忽視培訓數據的整理與分析

多數工作，想要體現其價值和效果，數據展示最有說服力。我們往往會做培訓的記錄，卻很少會把這些記錄量化成數據。數據缺失，不利于對新員工培訓效果進行合理評估。

可以把培訓內容數據化，如一些基礎數據：培訓出席率、參訓人次、考試評分、課堂表現得分；分析數據：講師授課得分、培訓需求統計、培訓效果滿意率等。

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