五年前，微信剛剛流行，掃碼支付和微信紅包，還在開發(fā)的胚胎里醞釀。可五年后的今天，連5線城市賣菜的大媽，攤位上都擺著掃描支付的二維碼，甚至微信支付被打上了china的標(biāo)簽，輸出給很多沒見過世面”的歪果仁。
五年前，純電動汽車還是概念和萌芽，真正有機會嘗試的寥寥無幾。可五年后的今天，滿大街綠牌車來來往往，充電樁都普及到了社區(qū)，甚至無人駕駛的電動車也已經(jīng)投入試運行。
五年前，我們對智能AI知之甚少，總覺得是科幻電影里的未來產(chǎn)物。可五年后的今天，AI軟件層出不窮，百家爭鳴，甚至智能研發(fā)工程師成了最熱門的金領(lǐng)崗位。
可是我們還來不及享受一下科技進步帶來的甜美果實，就被突如其來的機器人將讓人類大面積失業(yè)的恐怖言論，嚇得膽戰(zhàn)心驚，持續(xù)焦慮。于是各種補習(xí)班，在線培訓(xùn)，心理輔導(dǎo)火爆異常。
但是報了這些培訓(xùn)班，真正堅持或在線打開的又有多少呢？很多躺在電腦里，只是圖個心理安慰，至少我報了個班，可以暫緩下焦慮情緒。千萬不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮來掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。在科技日新月異的今天，勤奮可能根本不值一提。選擇的作用遠大于此。當(dāng)然世界不會辜負聰明拼搏的人，正確的選擇+努力勤奮才是保持體面生活的關(guān)鍵。
01 服務(wù)業(yè)的變化
1第三產(chǎn)業(yè)-服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展
1）中產(chǎn)崛起，消費升級
我國已進入消費結(jié)構(gòu)加快升級的新階段，不斷升級的消費需求有力地拉動了服務(wù)業(yè)增長，服務(wù)業(yè)發(fā)展前景看好。2017年，中國服務(wù)業(yè)增加值427032億元(人民幣)，占GDP的比重達51.6%，超過第二產(chǎn)業(yè)11.1百分點，成為中國第一大產(chǎn)業(yè)。
與此同時，個性化的升級服務(wù)，被追求與眾不同和更高享受的中產(chǎn)階層所喜愛。他們愿意掏出口袋里的鈔票，用金錢換時間，用金錢換便捷，用金錢換享受，只要你提供的是他們想要的，就有你的市場。
虛擬的服務(wù)付費逐漸被接受。例如老年人付費讓人講故事，讀報紙等，占用時間的付費模式會擁有越來越多特定的粉絲。
2）老齡化，服務(wù)激增
中國人口基數(shù)大，老年人的增長數(shù)量驚人。預(yù)計到2020年，老年人口達到2.48億，老齡化水平達到17.17%，其中80歲以上老年人口將達到3067萬人；2025年，六十歲以上人口將達到3億，成為超老年型國家。為了享受更好的退休生活，很大一部分老年人有一定的消費能力，能為健康、醫(yī)療、心理、保健等服務(wù)買單，這還不包括子女孝順的部分。
3）制造業(yè)進入成熟期，并伴隨著產(chǎn)能過剩
傳統(tǒng)行業(yè)的競爭會越來越白熱化，產(chǎn)品、設(shè)計、推廣的同質(zhì)化，正在倒逼服務(wù)提升。服務(wù)產(chǎn)品化不再是口號，服務(wù)必須賺錢！而讓服務(wù)具有變現(xiàn)能力的人才還是少之又少，機會也在這里。
4）時代需要，國家支持
中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)正在轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)行業(yè)增長放緩，只有服務(wù)業(yè)的增長能抵消制造業(yè)下滑時，中國經(jīng)濟才能在轉(zhuǎn)型中保持穩(wěn)定增長。國家迫切需要這個新的引擎來保持GDP的穩(wěn)定增速，所以一定會大力扶持這個行業(yè)。
2效率不高，勞力不足
1）效率低下
人類歷史上，每一次技術(shù)變革，帶來的實際上都是工作效率的提升。現(xiàn)有的工作效率已經(jīng)不能滿足社會快速發(fā)展的需求。
2）勞力缺口
中國90后比80少了44.2%，00后又比90后少了33.7%，80后如果100人，90后就56人，00后只剩37人。世界人口也正加速走向崩潰，日本是人口老齡化最典型的例子，現(xiàn)在的出生率為平均每位女性產(chǎn)下1.4個嬰兒，遠低于維持人口平衡所需的2.1個。德國和意大利在這方面麻煩也不小，未來60年內(nèi)，德國和意大利的人口可能減半。
服務(wù)業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)的勞動密集型行業(yè)，如果靠原來的工作效率，要滿足不斷增長的服務(wù)需求，是遠遠不夠的。迫切需要新技術(shù)，來滿足簡單重復(fù)低價值的龐大人力需求。
3）服務(wù)需求銳增
不管是需求升級，還是人口銳減，都會使服務(wù)多樣化，產(chǎn)品化、差異化的趨勢越來越明顯。馬斯洛需求層次理論決定了，在滿足了最基本的生理和安全需求以后，社交、尊重、自我需求都會讓服務(wù)走向高端和多元。
02 客服的焦慮
因為一直在客服崗位深耕，所以很了解這個勞動密集型行業(yè)的從業(yè)者對機器人有著怎樣愛恨交織的情感。
1排斥拒絕
極端抵觸，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)想嘗試智能軟件時，都極力游說：智能軟件如何不完善，如何昂貴，如何增加重復(fù)工作等，建議等技術(shù)成熟再看看，能拖延就拖延。
2被動接受
上有政策，下有對策。在新軟件的推廣和使用上，抱著敷衍、被動的態(tài)度。能不給客戶打標(biāo)簽，就不打，你不是智能嗎？還要我們?nèi)斯じ陕铮?/div>
3既高興又害怕
哈哈，終于不用上晚班了，丟給機器人，雖然還有些問題，但至少我們可以休息了。如果機器人技術(shù)再成熟點，是不是連白班都不用上了？徹底失業(yè)？
4對未來迷茫
到處都是智能AI的新聞，公司也上客服機器人了。好可怕啊，出路在哪里？怎么辦？
03 正視與AI的關(guān)系
1更融合
谷歌董事長施密特曾說過：別擔(dān)心失業(yè)，人類將與機器相依為命，機器人也不列外。”就像現(xiàn)在白領(lǐng)人手一臺電腦一樣。以后的工作模式，也許是人手一個或多個機器人。現(xiàn)在也許不可思議，但是未來十年也許稀疏平常。機器人可能在很長一段時間內(nèi)，成為人類的好幫手。
2更高效
智能AI幫人類解決了大量繁瑣重復(fù)低價值的工作，更多人力得以解脫出來，去從事更高級的設(shè)計、管理、體驗、創(chuàng)造、分析類的工種。人類整體的工作效率被大大提升。
3更安全
機器人將承擔(dān)更多危險的工作。例如爆破、拆彈、高危環(huán)境作業(yè)等。
4更權(quán)威
人腦的存儲量遠不如電腦，機器人的存儲信息和快速調(diào)取，可以幫助人類在問題面前做有效精準(zhǔn)的判斷。機器人的聰明是建立在海量數(shù)據(jù)匯總的基礎(chǔ)上，對于判斷、創(chuàng)造等一籌莫展，這正好彌補了人類的短板。利用機器人，我們可以更好發(fā)揮人的天性。
5更輕松
隨著機器人的介入，人類的工作效率會越來越高，工作時間越來越短，而且效率回報越來越好。休息的時間也更多了，娛樂需求會更加豐富。
04 你需要改變
1坦然面對
機器人帶來改變是必然的。該來的總是要來的，你無力抗拒，不如坦然面對。他不會因為你自己捂住眼睛，就停滯不前。
2不缺聰明人，缺智者
不要只關(guān)注短期利益，要看長遠趨勢。學(xué)會分析利弊，在人生的道路上做好規(guī)劃，然后腳踏實地，比蒙頭往前沖，更加有效。
3享受生活
不要被焦慮包圍，而忽略了美好的景色。整日的擔(dān)驚受怕并不能解決問題。其實現(xiàn)在最大的擔(dān)憂不是機器人帶來的威脅，而是我們自己被焦慮困擾到裹足不前，毫無斗志。
4有創(chuàng)意，突出愛的能力
客服與別的崗位不同，最大的優(yōu)勢在于需要跟人不斷的打交道。這不像工廠或流水線，可以離開人、機器全線操作。與人溝通是需要愛的能力的。未來對服務(wù)的要求會越來越高，不僅要貼心有溫度，還要創(chuàng)意更好玩。機會只會更多不會變少，客服應(yīng)該多創(chuàng)造價值，而不是傳遞價值。
5穩(wěn)扎穩(wěn)打，找準(zhǔn)方向
在服務(wù)方向的選擇上，盡量朝投訴處理、體驗設(shè)計、客戶運營、價值研究、機器人操作等方面靠近。這些都是較難被機器人取代，同時又具備高價值的工作。未來能夠服務(wù)變現(xiàn)、體驗升級、懂得機器人，都會讓我們在機會面前，有更多的籌碼。
焦慮是一把雙刃劍，讓你迷失的同時，也可能催你發(fā)奮圖強。衷心希望每位客服的未來都不彷徨，能找到值得一生卡位的安全港。
