質檢是客服中心質量確保工作中非常重要的一環，是客服中心監控與評估通話質量，提升員工服務技能水平的關鍵手段之一。質檢工作在運營管理中的重要性是不言而喻的。以下簡單分享幾條質檢工作的思路與實踐，供大家參考！
質檢的工作導向是幫助與提升，而不是抓錯與懲罰；扣分懲戒只是督促改進的一種手段
質檢標準的設定應充分對應客戶需求及企業需求，并能夠使一線員工力所能及
質檢評分依據越具體、越明確越好，最好輔之以典型示例；多注重員工行為的監測，行為產生結果；行為改變了，結果改變
監聽提供數據，輔導改變行為。監聽告訴員工哪里錯了，為什么錯了；輔導才會讓員工知道怎么做才是對的。質檢團隊及與之配合的培訓和班組長們應該更注重對員工的培訓、輔導和幫帶
不同的話務類型和業務類型應該設定不同的質檢標準
監聽的手段除了錄音監聽還有實時遠程（當然也不是多遠，大部分都在同一職場內）監聽和臨座監聽（side by side，雙插）
內部整體及個體的質量表現數據應定期與外部客戶的滿意度評價數據進行關聯分析，以及時發現數據趨勢的偏離
通話質量應作為接聽效率的前提指標，效率的提升不能影響接聽質量與客戶感知
定期組織優秀員工分享一些典型話務場景應對技巧
鼓勵員工對自己的通話錄音進行評估并總結優缺點及改進項
對于質檢產生的數據，除了分析員工所存在的共性問題、個性問題、技能差距以外，VOC客戶之聲、組織及系統瓶頸也應該是匯總分析的重點，而且后者往往在推動服務質量的整體提升中所起的作用更大
嘗試引入新的以自然語言處理技術（NLP）以及機器學習為核心的質檢系統，把質檢團隊從繁重的隨機監聽中解放出來，使他們更加專注于問題的發現與改進
最后跟大家分享一張有關質檢管理的思維導圖，歡迎指正：
