什么是班組？簡單來說，可以這樣來理解：為共同完成某項工作任務(wù)，而由一定數(shù)量的人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上所組成的一個工作集體。
班組是企業(yè)發(fā)展最小的管理細(xì)胞，是企業(yè)在正常的管理運作中最基層的執(zhí)行和操作者。企業(yè)發(fā)展所有的指令和操作都是在班組中完成。班組建設(shè)的好壞直接影響著企業(yè)的發(fā)展。班組文化是以班組為主體，在統(tǒng)一的企業(yè)文化理念指導(dǎo)下形成的基層文化，是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)文化在基層的具體體現(xiàn)，是企業(yè)文化最基礎(chǔ)的特征表現(xiàn)，更是企業(yè)發(fā)展的基石！
班組是企業(yè)發(fā)展最小的管理細(xì)胞，是企業(yè)在正常的管理運作中最基層的執(zhí)行和操作者，企業(yè)發(fā)展所有的指令和操作都是在班組中完成，因此班組建設(shè)的好壞直接影響著企業(yè)的發(fā)展，優(yōu)秀的班組文化對企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。
文化到員工，管理到班組”，加強班組文化建設(shè)，可以提高一線員工對企業(yè)的認(rèn)同，增強內(nèi)部凝聚力，從一定程度上緩解一線員工的壓力，提高員工的工作效率。班組是企業(yè)最基本的生產(chǎn)單位，也是企業(yè)安全管理的最終落腳點，班組建設(shè)的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營工作。為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，才能激發(fā)員工們的工作積極性和創(chuàng)造性。通過萃取管理實踐中的經(jīng)驗，我們借鑒并運用生物細(xì)胞仿生學(xué)原理，建立了1+4班組建設(shè)模式”進(jìn)行企業(yè)班組文化建設(shè)。
一、發(fā)揮1個個體的作用
1”即指充分發(fā)揮班組中個體的作用，形成績效型個體。班組是組織形態(tài)的一種，組織這一概念最早來自于生物學(xué)界，即生物概念的組織。細(xì)胞是生命活動的基本單位，是生物界中不可缺少的一部分。細(xì)胞是生物體基本的結(jié)構(gòu)和功能單位，在組織中發(fā)揮基本的功能。細(xì)胞間質(zhì)對細(xì)胞起著支持、保護(hù)、連結(jié)和營養(yǎng)作用，保證了細(xì)胞的正常功能發(fā)揮，維持組織正常運轉(zhuǎn)。
通過一個理論——生物細(xì)胞學(xué)作為基礎(chǔ)，企業(yè)班組建設(shè)工作指導(dǎo)量表夯實內(nèi)在管理能力，1+4班組建設(shè)模式”分層、分期、有重點地開展，同時搭建平臺實現(xiàn)基層班組的聯(lián)動發(fā)展，即企業(yè)搭臺，班組唱戲，全員參與，落地開花”。從而實現(xiàn)班組建設(shè)工作的與時俱進(jìn)，與日常生產(chǎn)運營緊密結(jié)合。
二、搭建4大功能的平臺
4”即指充分發(fā)揮群體的作用，實現(xiàn)了對企業(yè)整體組織的支持”、保護(hù)”、連接”、營養(yǎng)”4大功能，即搭建起宣傳、共享、評估、標(biāo)桿4大功能平臺。
根據(jù)企業(yè)自身特點，結(jié)合 1+4班組建設(shè)模式”理論中的4大功能，搭建起宣傳、共享、評估、標(biāo)桿4大功能平臺，強化班組建設(shè)工作。1+4模式”在各個班組建設(shè)推動中，重點強調(diào)實現(xiàn)對班組成員支持、保護(hù)、鏈接、營養(yǎng)”的功能。在支持”功能方面，提供對班組成員的工作環(huán)境、文化氛圍營造方面提供支持；在保護(hù)”功能方面，對班組成員的生產(chǎn)安全、身心健康提供保障；在連接”功能方面，對班組成員在溝通、交流方面提供平臺；在營養(yǎng)”功能方面，對班組成員在學(xué)習(xí)、創(chuàng)新方面提供機會。
1、宣傳平臺：內(nèi)部熏陶，強化意識；外部交流，傳播經(jīng)驗。
充分發(fā)揮支持功能，營造文化氛圍，在日常工作中通過有形的展示和無形的感染，潛移默化影響員工，倡導(dǎo)員工人人參與到班組建設(shè)工作中來。在企業(yè)活動平臺宣講傳播班組建設(shè)工作經(jīng)驗，通過宣傳平臺的內(nèi)部強化和外部傳播，形成領(lǐng)導(dǎo)牽頭、班長發(fā)力、員工齊動的良好氛圍。
2、共享平臺：強化連接，經(jīng)驗共享。
強化連接功能，在知識學(xué)習(xí)、溝通交流等方面為廣大班組搭建共享平臺，實現(xiàn)知識經(jīng)驗的實時共享，找差距，補不足，促提升。搭建班組長成長體系，導(dǎo)師輔導(dǎo)，學(xué)員分享，實戰(zhàn)演練，進(jìn)階課程，培養(yǎng)班組長逐步成長。
3、評估平臺：雙重評估，落地執(zhí)行。
以企業(yè)班組建設(shè)指導(dǎo)意見及班組建設(shè)指導(dǎo)量表為指導(dǎo)，構(gòu)建班組積分體系，發(fā)揮保護(hù)職能，通過班組自測、企業(yè)驗收，確保班組建設(shè)工作的有序開展。
設(shè)置班組建設(shè)積分制度，引導(dǎo)各個班組積極開展工作，班組建設(shè)積分制度針對不同類型的班組具有統(tǒng)一性，亦能體現(xiàn)出不同類型班組的差異化，同時積分也是班組建設(shè)工作情況的重要體現(xiàn)。通過評估平臺的有效保障，整個班組建設(shè)積分體系對各項工作的開展起到了很好的保障作用。
4、標(biāo)桿平臺：標(biāo)桿引領(lǐng)，激發(fā)活力。
注重營養(yǎng)能力的發(fā)揮，多維度開展標(biāo)桿評選活動，通過選標(biāo)桿、樹標(biāo)桿、推標(biāo)桿”充分發(fā)揮標(biāo)桿的引領(lǐng)作用，激發(fā)班組發(fā)展活力。
組織標(biāo)桿班組及個人開展巡講工作，服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、優(yōu)秀班長等各種標(biāo)桿和優(yōu)秀員工都參與到巡講活動中，跨班組、跨部門、跨公司推廣和復(fù)制標(biāo)桿經(jīng)驗。針對標(biāo)桿員工建立成長模型，設(shè)計清晰的職業(yè)生涯發(fā)展軌跡，建立標(biāo)桿員工檔案庫，定期組織開展能力提升培訓(xùn)，全面助推標(biāo)桿成長。
通過標(biāo)桿平臺的有效保障，各個班組刮起標(biāo)桿風(fēng)潮，學(xué)標(biāo)桿、追標(biāo)桿、超標(biāo)桿，充分發(fā)揮標(biāo)桿的輻射作用，激發(fā)員工激情，激發(fā)班組活力。
三、具有互聯(lián)網(wǎng)特色的班組文化初探
當(dāng)前，呼叫中心企業(yè)正處于互聯(lián)網(wǎng)時代背景之下，面臨的職場主力是85后，以及不斷涌入的90后、95后員工，班組建設(shè)作為企業(yè)文化系統(tǒng)建設(shè)的核心，打造適合互聯(lián)網(wǎng)時代背景的、年輕員工所能接受的企業(yè)文化，是一種必然。在互聯(lián)網(wǎng)+”的時代浪潮下，呼叫中心的企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)特點創(chuàng)新文化體系、共享平臺及管理手段，注重員工個體培養(yǎng)，激活員工主觀能動性，實現(xiàn)員工不斷的自我完善。
為解決呼叫中心班務(wù)多，班組學(xué)習(xí)時間零散且業(yè)務(wù)多等因素，加之傳統(tǒng)方式已不能適應(yīng)利用，這時就應(yīng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)扁、平、快”的特點，打造系列微”形式，解決工學(xué)矛盾，降低管理成本，為員工發(fā)展引導(dǎo)方向。
1、微拓展——體驗式培訓(xùn)提升班組凝聚力
作為體驗式培訓(xùn)的一種，充分利用員工工作碎片時間15-30分鐘開展團隊微拓展訓(xùn)練，激活員工原動力。
2、微游戲——趣味手段促進(jìn)高效管理
結(jié)合85、90、95后的員工特色，將業(yè)務(wù)規(guī)范、生產(chǎn)安全等較為枯燥的課程，結(jié)合時下流行的綜藝節(jié)目、電影、游戲等元素，設(shè)計為趣味游戲”式的學(xué)習(xí)模式，如撕名牌學(xué)習(xí)安全知識”、答題搶紅包”、答題通關(guān)積分”，創(chuàng)意視頻”，王者榮耀”讓員工快樂的參與到學(xué)習(xí)中，提高班組管理成效。
3、微刊——創(chuàng)新信息傳播平臺
呼叫中心是聲音聚集地，來自客戶的聲音，員工的聲音，如何更快、更廣的傳播優(yōu)質(zhì)的聲音”？班組將在其中發(fā)揮上傳下達(dá)的作用，互聯(lián)網(wǎng)時代各種APP層出不窮，班組文化建設(shè)也可以對此多加利用，，通過互聯(lián)網(wǎng)的形式在團隊內(nèi)將各類聲音”（業(yè)務(wù)之聲、客戶之聲、標(biāo)桿之聲）整理為可帶走”的刊物，再進(jìn)行自發(fā)的轉(zhuǎn)發(fā)和傳播。微刊的出現(xiàn)，突破了地域、時間及傳播范圍的限制，使得班組間的學(xué)習(xí)變得隨時隨地。
互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展加速刺激了時代的變革,傳統(tǒng)時代的呼叫中心正在向互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展和轉(zhuǎn)型，企業(yè)班組建設(shè)工作中也在繼續(xù)不斷探索和管理創(chuàng)新！
