共享模式的橫空出世可以說是社會資源整合一個不小的進(jìn)步，是對社會資源利用的最大化。共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐步滲透到各行各業(yè)，回到客服行業(yè)的角度，這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式是否給共享客服帶來了春天的氣息？共享客服未來是否有大規(guī)模應(yīng)用的可能？從共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢來看，共享客服的實(shí)現(xiàn)應(yīng)該是未來的一種走勢。

一、實(shí)現(xiàn)共享客服的條件探索

共享客服區(qū)別于傳統(tǒng)客服，對技術(shù)的配置支持和客服從業(yè)人員的要求都較高，因此筆者認(rèn)為實(shí)現(xiàn)共享客服需要兩個基礎(chǔ)的條件支撐，而從當(dāng)今社會的技術(shù)發(fā)展階段和人才知識結(jié)構(gòu)來看，基本上也是可以滿足的。

1、依托云計算技術(shù)支撐平臺

云計算大數(shù)據(jù)和云計算等領(lǐng)域應(yīng)用讓供需信息實(shí)時、精準(zhǔn)的高效匹配和信任鑒權(quán)成為可能，為共享客服提供了一個技術(shù)實(shí)現(xiàn)平臺，云計算支撐下的SAAS可以實(shí)現(xiàn)快速為企業(yè)搭建服務(wù)平臺，為不同的企業(yè)部署個性的客戶服務(wù)體系，滿足不同企業(yè)的服務(wù)需求。

2、依托高等教育人才結(jié)構(gòu)

共享客服對于從業(yè)人員技能專業(yè)性要求高，需要綜合素質(zhì)較高的人員來進(jìn)行培養(yǎng)，而隨著我國高等教育普及化改革的不斷推進(jìn)，高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，高校畢業(yè)生逐年增多，尤其是一二線城市人才資源比較集中，為實(shí)現(xiàn)共享客服人員高門檻高素質(zhì)的人員能力要求提供了可能性。

二、實(shí)現(xiàn)共享客服后應(yīng)如何提升服務(wù)品質(zhì)

共享客服一旦投入運(yùn)作，其實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的服務(wù)運(yùn)營顯然要比單一企業(yè)的專業(yè)客服要復(fù)雜得多，如何能保證面向各種行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，恐怕是共享客服面臨的一大挑戰(zhàn)，從客服中心運(yùn)營核心要素來看，可以考慮從系統(tǒng)、人員和流程等方面去加強(qiáng)運(yùn)營管理，以期提升服務(wù)品質(zhì)。

1、人員專業(yè)技能隊列的策略管理

共享客服的服務(wù)范圍應(yīng)該是滿足多行業(yè)需要的，區(qū)別于單一行業(yè)的客服，那么座席的服務(wù)技能策略管理就應(yīng)該需要多元化。如何配置共享客服的技能隊列，是所有的客服配備多行業(yè)的全技能？還是對客服人員分不同的行業(yè)技能組？這是管理者需要解決的一個問題。如果給客服人員配置全技能，那么將面臨非常大的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)壓力，再則若遇到跨行業(yè)的技能，對客服人員本身的學(xué)習(xí)能力、綜合素質(zhì)要求非常高，在這點(diǎn)上筆者更建議對客服人員進(jìn)行技能分組，比如對相似的幾個行業(yè)成立一個技能組，由不同的客服人員來承接，可以緩解客服人員多技能的壓力，也可以對技能組進(jìn)行精細(xì)化管理。

2、業(yè)務(wù)流程的梳理和創(chuàng)新

流程對業(yè)務(wù)運(yùn)營來說是一個很重要的環(huán)節(jié)，共享客服的服務(wù)流程相對復(fù)雜，涉及多行業(yè)多業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程是否順暢將直接影響到服務(wù)效率和客戶感知，所以必要的流程梳理是非常重要的環(huán)節(jié)，針對不同技能組設(shè)計不同的服務(wù)流程，同時對一些各行業(yè)通用的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行整合，合并同類項，也是一個可參考的方向，同時服務(wù)的提升也取決于流程的不斷創(chuàng)新，在流程提速提效方面的創(chuàng)新也是共享客服要考慮的一個重要方向。

3、行業(yè)知識體系的融合

共享客服覆蓋多行業(yè)，搭建支撐服務(wù)配套的知識體系是一個龐雜的過程，不僅對各行業(yè)的知識體系需要有清晰的架構(gòu)，各行業(yè)通用的知識體系的融合、差異化知識內(nèi)容的梳理以及知識體系的搜索引擎等的設(shè)計也是需要綜合考慮的，知識體系搭建越完善，對客服人員支撐力度就越大，服務(wù)品質(zhì)才能得到保證。

4、配套的人力資源管理

對于共享客服的運(yùn)作，客服人員是重要的因素。前面提到共享客服對人員的素質(zhì)能力要求都是比較高的，承擔(dān)的工作壓力也是比較大的，而如何吸引這些高素質(zhì)的人員進(jìn)入共享客服行業(yè)，配套的員工選育用留管理就要跟得上，不僅要考慮如何制定崗位勝任能力模型來招納合適崗位的人，同時制定一套共享客服人員的職業(yè)成長和晉升通道機(jī)制也是人力資源管理的重中之重，讓從事共享客服的人員能夠看得到未來、能夠穩(wěn)定在工作崗位上發(fā)揮價值。

5、共享數(shù)據(jù)安全的管理

共享客服運(yùn)營管理過程中涉及的客戶信息非常大量，因此客戶信息安全防范方面的壓力不言而喻，大數(shù)據(jù)管理現(xiàn)在基本都建立在云端上，看不見的云端對數(shù)據(jù)安全度的管控方面的壓力將給共享客服管理帶來很大挑戰(zhàn)，在系統(tǒng)建設(shè)和安全運(yùn)營方面來看，共享客服需要慎之又慎，做好充足的備份管理顯得也非常必要。

盡管遇到很多運(yùn)營上實(shí)際的困難和挑戰(zhàn)，但共享客服應(yīng)該說是未來客服行業(yè)的一種新模式、新業(yè)態(tài)，是大勢所趨。當(dāng)然，共享客服在運(yùn)營之初建議其服務(wù)定位不要一下子行業(yè)跨度太大，可以嘗試相鄰或相似有交叉的行業(yè)先試行，比如服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的跨度要比服務(wù)業(yè)和IT行業(yè)的跨度要小得多，這樣帶給運(yùn)營的壓力相對有一個過渡期，等運(yùn)營管理日趨成熟時，共享服務(wù)范圍再逐步擴(kuò)大。