質(zhì)量管理對于呼叫中心的重要性是毋庸置疑的，與無差異化千篇一律的質(zhì)量管理相比，風(fēng)險防控管理可以根據(jù)不同客服人員和用戶的潛在風(fēng)險靈活配置管理資源，有的放矢地提升資源配備的效能，最大限度地對企業(yè)所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備，能夠花最少的資源去盡可能化解最大的危機，以最小的成本收獲最大的保障。基于此，呼叫行業(yè)在質(zhì)量上的風(fēng)險防控管理，應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)類型和特點，梳理和完善現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。
樹立全員風(fēng)控意識是前提
營造濃厚的風(fēng)控質(zhì)量管理文化氛圍是做好風(fēng)控質(zhì)量管理工作的前提，首先要開展各種形式的培訓(xùn)，提高管理者和員工的質(zhì)量風(fēng)險意識，強調(diào)風(fēng)控質(zhì)量管理的重要性，樹立風(fēng)控質(zhì)量管理理念，其次可以在質(zhì)量負(fù)責(zé)人和骨干的統(tǒng)一組織下帶領(lǐng)全員參與質(zhì)量風(fēng)險分析識別、風(fēng)險的量度和評估風(fēng)險等涉及到風(fēng)險防控管理的全流程工作，建立風(fēng)險指標(biāo)模型和風(fēng)險防控庫，制定質(zhì)量風(fēng)險應(yīng)對策略，做到人人參與，人人重視。
風(fēng)險識別是基礎(chǔ)
只有在全面了解各種風(fēng)險的基礎(chǔ)上，才能夠預(yù)測可能造成的危害，從而選擇處理的最有效手段，實質(zhì)上風(fēng)險識別是查找客服人員與用戶接觸過程中存在服務(wù)風(fēng)險的主要手段，首先確定何種風(fēng)險可能會對用戶體驗產(chǎn)生影響以及哪種類型的用戶和用戶咨詢的問題存在潛在風(fēng)險。一方面要加大信息采集力度，從管理風(fēng)險、人員風(fēng)險、客戶風(fēng)險、產(chǎn)品風(fēng)險、服務(wù)流程過程風(fēng)險、部門溝通風(fēng)險等多維度著眼進行全方位分析，對于內(nèi)部客服人員的整體情況要進行全面了解，包括技術(shù)能力、服務(wù)用語、情緒管理和滿意度指標(biāo)等涉及到服務(wù)風(fēng)險的信息進行全方位多維度的掌握。例如：建立人員質(zhì)量追蹤表，對客服人員的質(zhì)量失分項進行周周比對，實時關(guān)注，得出重點關(guān)注的風(fēng)險坐席，根據(jù)不同的情況采取不同的管理措施，同時要預(yù)測分析風(fēng)險的概率，通過數(shù)據(jù)和信息的積累，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)風(fēng)險點的規(guī)律性，例如：一個坐席被不同用戶評價10次滿意”而非很滿意”，出現(xiàn)投訴的和不滿意的比例就會增加，那么當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客服人員用戶評定的滿意”而非很滿意”的比例超過預(yù)定的預(yù)警閾值后要及時進行干預(yù)，合理有效的規(guī)避風(fēng)險。對于存在容易引起服務(wù)糾紛的問題、現(xiàn)有的流程和話術(shù)進行梳理，對于情緒激動、有投訴和不滿意傾向以及有潛在不滿意情況的用戶進行分析，提前做好預(yù)防。另一方面要依托互聯(lián)網(wǎng)，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，建議科學(xué)有效的質(zhì)量風(fēng)險模型，運用技術(shù)的力量對數(shù)據(jù)進行綜合比較，精準(zhǔn)定位服務(wù)風(fēng)險點，并對風(fēng)險進行智能優(yōu)先級排序，使當(dāng)中可能引起最大損失及最可能發(fā)生的風(fēng)險事件優(yōu)先處理、而相對風(fēng)險較低的事情則押后處理，根據(jù)不同的情況采取不同的措施，盡可能去利用最少的資源化解最大的服務(wù)危機。
統(tǒng)籌規(guī)劃是保障
呼叫中心雖然作為企業(yè)與用戶接觸最頻繁、最直接的渠道,也是最容易產(chǎn)生服務(wù)風(fēng)險的部門，但是由于產(chǎn)品、流程和問題升級引發(fā)的服務(wù)風(fēng)險也是急需關(guān)注的，因為這樣的風(fēng)險點往往涉及的面較廣，范圍大，如果處理和干預(yù)不及時，會引發(fā)一系列的不良連鎖反應(yīng)，而這樣的風(fēng)險點往往主要集中在產(chǎn)品研發(fā)和客服團隊后面的二線支撐隊伍，所以要統(tǒng)籌規(guī)劃，打通服務(wù)風(fēng)險壁壘，形成上下協(xié)同聯(lián)動，在盡量減少對其他兄弟部門日常工作干預(yù)的情況下，對涉及到的風(fēng)險點進行歸并和整理，及時推送給相關(guān)的兄弟協(xié)同部門，讓各部門充分清楚的了解掌握風(fēng)險疑點，便于及時改進，共同加速風(fēng)險點規(guī)避。
風(fēng)險控制是核心
風(fēng)險防控質(zhì)量管理最基本的目的就是通過風(fēng)險控制，降低潛在客戶不滿意或者損失發(fā)生的概率，縮小風(fēng)險程度和范圍。一方面要制定切實可執(zhí)行可落地的應(yīng)急方法、措施和腳本話術(shù)，并編制多個備選的預(yù)案，最大限度地對所面臨的風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備。當(dāng)風(fēng)險發(fā)生后，按照預(yù)定方案實施，將風(fēng)險與損失控制在最低限度。
另一方面要建立健全的風(fēng)險監(jiān)督機制，進行動態(tài)管理，對疑點問題和風(fēng)險人員重點關(guān)注，必要時安排專人進行檢查，確保發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點按照要求和流程執(zhí)行，確保風(fēng)險應(yīng)對不流于形式。對于存在的風(fēng)險隱患，及時加以處理，使其消失于萌芽狀態(tài)，避免風(fēng)險事故的發(fā)生，風(fēng)險控制的處理常見的方法有：一是規(guī)避風(fēng)險。比如對于出現(xiàn)投訴不滿意的錄音進行分析，防微杜漸，減低同類情況下該類問題的風(fēng)險。二是預(yù)防和轉(zhuǎn)移風(fēng)險。對于稅務(wù)服務(wù)行業(yè)的呼叫中心，當(dāng)某一地區(qū)服務(wù)器出現(xiàn)異常，大面積影響網(wǎng)報服務(wù)，話量出現(xiàn)高峰的比例會增加，同時用戶不滿的情緒比例也會增加，這時候就要提前采取措施，做好風(fēng)險預(yù)防和轉(zhuǎn)移工作，調(diào)用請休假和倒班人員，進行其他渠道分流，并提前準(zhǔn)備好該類問題的解答術(shù)語，以及用戶出現(xiàn)異常情緒波動的安撫方案。
風(fēng)險結(jié)果關(guān)注是重點
要使風(fēng)控質(zhì)量管理發(fā)揮最大的作用，風(fēng)險事件后結(jié)果的關(guān)注和信息的收集反饋是不可或缺的環(huán)節(jié)，也往往是最容易被忽視的環(huán)節(jié)，而大量的事實證明，開環(huán)管理的方式必然會帶來了很多的弊端，風(fēng)險管理也一樣，只有通過收集風(fēng)險應(yīng)對人員不同維度和渠道的反饋信息，加強對風(fēng)險事件處理結(jié)果的關(guān)注，才能科學(xué)制定和優(yōu)化風(fēng)險預(yù)案，采用閉環(huán)管理的方式來不斷改進和提升。
總之，企業(yè)想實現(xiàn)可持續(xù)健康的發(fā)展，想要樹立以客戶體驗為中心，以市場需要為導(dǎo)向，以企業(yè)價值為目的，以責(zé)任為紐帶的企業(yè)理念，建立合理的質(zhì)量風(fēng)控管理體系尤為重要，質(zhì)量風(fēng)控管理更有利于對服務(wù)風(fēng)險點進行通盤管理，將由內(nèi)而外的提升客戶的體驗度，進而提升企業(yè)的運營水平和核心競爭力。
