質量管理對于呼叫中心的重要性是毋庸置疑的，與無差異化千篇一律的質量管理相比，風險防控管理可以根據不同客服人員和用戶的潛在風險靈活配置管理資源，有的放矢地提升資源配備的效能，最大限度地對企業所面臨的風險做好充分的準備，能夠花最少的資源去盡可能化解最大的危機，以最小的成本收獲最大的保障?；诖?，呼叫行業在質量上的風險防控管理，應根據客戶服務類型和特點，梳理和完善現有的質量管理體系。

樹立全員風控意識是前提

營造濃厚的風控質量管理文化氛圍是做好風控質量管理工作的前提，首先要開展各種形式的培訓，提高管理者和員工的質量風險意識，強調風控質量管理的重要性，樹立風控質量管理理念，其次可以在質量負責人和骨干的統一組織下帶領全員參與質量風險分析識別、風險的量度和評估風險等涉及到風險防控管理的全流程工作，建立風險指標模型和風險防控庫，制定質量風險應對策略，做到人人參與，人人重視。

風險識別是基礎

只有在全面了解各種風險的基礎上，才能夠預測可能造成的危害，從而選擇處理的最有效手段，實質上風險識別是查找客服人員與用戶接觸過程中存在服務風險的主要手段，首先確定何種風險可能會對用戶體驗產生影響以及哪種類型的用戶和用戶咨詢的問題存在潛在風險。一方面要加大信息采集力度，從管理風險、人員風險、客戶風險、產品風險、服務流程過程風險、部門溝通風險等多維度著眼進行全方位分析，對于內部客服人員的整體情況要進行全面了解，包括技術能力、服務用語、情緒管理和滿意度指標等涉及到服務風險的信息進行全方位多維度的掌握。例如：建立人員質量追蹤表，對客服人員的質量失分項進行周周比對，實時關注，得出重點關注的風險坐席，根據不同的情況采取不同的管理措施，同時要預測分析風險的概率，通過數據和信息的積累，發現出現風險點的規律性，例如：一個坐席被不同用戶評價10次滿意”而非很滿意”，出現投訴的和不滿意的比例就會增加，那么當發現有客服人員用戶評定的滿意”而非很滿意”的比例超過預定的預警閾值后要及時進行干預，合理有效的規避風險。對于存在容易引起服務糾紛的問題、現有的流程和話術進行梳理，對于情緒激動、有投訴和不滿意傾向以及有潛在不滿意情況的用戶進行分析，提前做好預防。另一方面要依托互聯網，依托大數據技術，建議科學有效的質量風險模型，運用技術的力量對數據進行綜合比較，精準定位服務風險點，并對風險進行智能優先級排序，使當中可能引起最大損失及最可能發生的風險事件優先處理、而相對風險較低的事情則押后處理，根據不同的情況采取不同的措施，盡可能去利用最少的資源化解最大的服務危機。

統籌規劃是保障

呼叫中心雖然作為企業與用戶接觸最頻繁、最直接的渠道,也是最容易產生服務風險的部門，但是由于產品、流程和問題升級引發的服務風險也是急需關注的，因為這樣的風險點往往涉及的面較廣，范圍大，如果處理和干預不及時，會引發一系列的不良連鎖反應，而這樣的風險點往往主要集中在產品研發和客服團隊后面的二線支撐隊伍，所以要統籌規劃，打通服務風險壁壘，形成上下協同聯動，在盡量減少對其他兄弟部門日常工作干預的情況下，對涉及到的風險點進行歸并和整理，及時推送給相關的兄弟協同部門，讓各部門充分清楚的了解掌握風險疑點，便于及時改進，共同加速風險點規避。

風險控制是核心

風險防控質量管理最基本的目的就是通過風險控制，降低潛在客戶不滿意或者損失發生的概率，縮小風險程度和范圍。一方面要制定切實可執行可落地的應急方法、措施和腳本話術，并編制多個備選的預案，最大限度地對所面臨的風險做好充分的準備。當風險發生后，按照預定方案實施，將風險與損失控制在最低限度。

另一方面要建立健全的風險監督機制，進行動態管理，對疑點問題和風險人員重點關注，必要時安排專人進行檢查，確保發現的風險點按照要求和流程執行，確保風險應對不流于形式。對于存在的風險隱患，及時加以處理，使其消失于萌芽狀態，避免風險事故的發生，風險控制的處理常見的方法有：一是規避風險。比如對于出現投訴不滿意的錄音進行分析，防微杜漸，減低同類情況下該類問題的風險。二是預防和轉移風險。對于稅務服務行業的呼叫中心，當某一地區服務器出現異常，大面積影響網報服務，話量出現高峰的比例會增加，同時用戶不滿的情緒比例也會增加，這時候就要提前采取措施，做好風險預防和轉移工作，調用請休假和倒班人員，進行其他渠道分流，并提前準備好該類問題的解答術語，以及用戶出現異常情緒波動的安撫方案。

風險結果關注是重點

要使風控質量管理發揮最大的作用，風險事件后結果的關注和信息的收集反饋是不可或缺的環節，也往往是最容易被忽視的環節，而大量的事實證明，開環管理的方式必然會帶來了很多的弊端，風險管理也一樣，只有通過收集風險應對人員不同維度和渠道的反饋信息，加強對風險事件處理結果的關注，才能科學制定和優化風險預案，采用閉環管理的方式來不斷改進和提升。

總之，企業想實現可持續健康的發展，想要樹立以客戶體驗為中心，以市場需要為導向，以企業價值為目的，以責任為紐帶的企業理念，建立合理的質量風控管理體系尤為重要，質量風控管理更有利于對服務風險點進行通盤管理，將由內而外的提升客戶的體驗度，進而提升企業的運營水平和核心競爭力。