客戶服務(wù)中心是一個(gè)人氣”匯聚的地方，每天有幾百萬的電話呼出、呼入，每天都需要和不同的客戶打交道，而期間激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多。
比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何把握自己的情緒，對客服來說，就顯得非常重要。
那么，今天我們聊聊情緒管理這事兒吧～
做情緒的主人
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個(gè)人來說，都是必要的。善于管理情緒的人，在職場會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。客服要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時(shí)消除負(fù)面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：
1. 制怒術(shù)
在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2. 愉悅術(shù)
努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3. 助人術(shù)
多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4. 宣泄術(shù)
遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動(dòng)、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。
5. 轉(zhuǎn)移術(shù)
當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。
6. 放松術(shù)
心情不佳時(shí)，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
電話溝通時(shí)的減壓方法
1. 保持吐字清晰
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會(huì)加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話客服更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2. 盡量讓對方把話說完
無論客戶有什么過錯(cuò)，電話客服都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3. 適當(dāng)?shù)目刂?/div>
對無休無止、說個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤Ｄ憧梢猿脤Ψ綋Q氣時(shí)說一些積極的話來接過話題，比如說您對京東這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4. 讓客戶知道你的重視
在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好，好...”、對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說好什么”或不對”。正確的表達(dá)可以是我知道”、我理解”或我了解”。
5. 不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
6. 為客戶解決實(shí)際問題
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示我非常理解您的心情”、我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”。
